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到了每年的7、8月……
《遠見》神祕客又來了！
過去八年，台灣企業界進行了一場前所未見的服務新生活運動，正式宣告來到消費者做主的時代。
以前被視為企業「閒缺」的人資、訓練或客服部門主管，各個繃緊神經，不是拚了命找專家教授員工服務理念，要不就是把SOP（標準作業手冊）翻箱倒櫃地找出來，重新檢視修正。
開例會時，很多老闆也改弦易轍在盯業績之前，先公布上次公司委外神祕客調查成績，接著放映內部自製的服務案例，或是讓每位主管上台分享一則現場實際發生的感人小故事。
至於一向不太被重視的廣大門市第一線員工，一夕間飛上枝頭當鳳凰，總公司砸下重金召回訓練、改善資訊系統和調整服務流程，就是讓他們不再忙得像無頭蒼蠅，能行有餘力好好服務每一位客人。
不過，這鳳凰可不好當。以飯店櫃檯為例，當班八個小時內，一會兒電話有兩、三支響起待接，一下子前面有客人等著要Check In，忙得不可開交之際，到了每年7、8月，還得被要求上緊發條，不要被潛伏在客人裡的神祕客考倒。
影響所及，整個社會也跟著企業界動起來。
過去鮮為人知的驗證公司開始大行其道，替企業進行服務診斷；學有專精的服務達人，也紛紛出書教人做服務。 突然之間，神祕客成為台灣最炙手可熱的職業。
不管是顧問公司、官方的觀光局、消基會，甚至是企業本身，都對神祕客的需求與日俱增。甚至還有企管顧問公司大張旗鼓地在台灣推出亞洲首創的「服務長」認證課程。
「台灣服務業這幾年的服務水準，真的有很大的提升，這就是競爭力之所在，」永慶房仲集團總經理廖本勝有感而發地說。
規模：史上最多16業態受測
引起這一波波漣漪的那顆小石子，就是2003年《遠見》雜誌首次派神祕客到門市抽測第一線服務人員對消費者的服務態度。
為了讓這些年來的成效，能夠持續向下延伸及往外擴散，《遠見》雜誌不敢鬆懈，今年再次委託博智全球管理顧問公司，邀集美商英特美（ITA）、法商貝爾（BERT）等國際知名驗證公司合作，挑選出旗下受過正統、嚴謹的培訓，領有國際服務驗證執照的20位神祕客。
通過《遠見》雜誌審核之後，再進行兩個月特訓，統一衡量的標準，然後在今年5月1日至10月5日，整整5個月的時間，拿著以「基本服務態度」為主、「魔鬼大考驗」為輔的測試劇本，假扮成一般消費者，親赴由電腦隨機取樣的450個營業據點明查暗訪，替16個業態、190家公司打分數。
從一開始的10大業態，到去年的16大業態，今年神祕客調查的業態規模增加到16個，是《遠見》執行本調查以來最多業態的一次。
【本文摘自《遠見雜誌》11月號；訂閱遠見雜誌知識庫；訂閱遠見雜誌電子版】
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