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麥當勞精實流程
「顧客要的就是食物與速度。」麥當勞執行長史納金(Jim Skinner)如此說道。麥當勞於３年前啟動點餐革命，導入「為你現做」服務，經由科技助陣，流程調整，任務拆解，提高效率，降低成本，營造新的消費體驗，金色拱門內正掀起一場精實變革。
金色拱門後面的世界正在改變。
過往， 走進麥當勞( M cDonalds)，無論是大朋友或小朋友，都已經習慣站在櫃檯點餐結帳，然後看著笑容可掬的服務生，像八爪章魚般，一會兒從後面中央保溫台拿漢堡，馬上又至飲料吧裝可樂，再迅速將鹽巴灑在薯條上，裝進紙盒，將餐點放在餐盤上。
但現在，場景不一樣了，中央保溫台消失了，服務生收銀後，會將發票放在餐盤上移至旁邊，並請顧客在旁邊稍等一下，然後接棒式由另一位服務人員，將所點的餐點備齊放在餐盤上給顧客。
麥當勞啟動的點餐革命，你發現了沒？
「或許有些顧客還沒發現服務的不同，但是我們進行服務調查時發現，顧客們回饋了東西變好吃了這個答案。」台灣麥當勞營運展部協理康健強調地說道。
為你現做美味成本兼顧
表面上，顧客看見的櫃檯服務改變，其實只是整套系統流程改變的配套措施，真正革命性的變革在於「為你現做(Made for you)」服務的啟動。也就是當顧客在櫃檯點餐後，廚房才開始製作顧客所點的餐點，因此，顧客可以吃到剛做好熱騰騰的漢堡，這樣的
消費體驗，明顯改變大眾對於速食店產品品質的印象。
以往麥當勞對產品的處理方式可說是批量生產，提前庫存。康健表示：「從前的做法是先預估在某個時段中，有多少客人進來，會點多少產品，然後事先做好，在中央輸送槽保存，如果10分鐘、20分鐘沒有賣出去，過了期限就丟掉。」
但此種做法保鮮的成本損耗相當大。速食業榮景不比以前，除了服務速度的提升外，也需要創新，才能提升競爭力，於是麥當勞採取釜底抽薪之計，從改造流程開始，達到降低浪費、提升品質的雙重效益。
「我們開始思考如何讓客人進店後才現點現做，讓客人拿到最新鮮的產品，從這個觀點切入，產生了『為你現做』的服務概念。」康健說明新流程的產生動機。「為你現做」開始於美國，目前加拿大、澳洲、日本等地幾乎都已經轉換完成，台灣則於2005年12月啟動第一家測試店，在2006年規劃打底完成後，2007年正式大量推動，2007年年底麥當勞完成了150家店的轉換，並預計將於2009年全部完成。
科技助陣50秒點餐革命
「為你現做」看似簡單的４個字，真要落實可不容易。牽涉到流程規劃、廚房設備、IT系統、管理模式等流程的重新再造。以原先的流程、人員與廚房設備執行現點現做，必
須花很長的時間， 雖然成就了品質， 勢必失去速度，畢竟顧客無法忍受長時間的排隊等待。
因此必須整體規劃，並且思考各種配套措施。康健指出，為了達到效率，麥當勞深入思考如何透過系統規劃，讓廚房做好半成品的管理，並且可以快速製作成品。
首先，將廚房來個大改造，除櫃子、料理台因應生產線全面調整過外，最重要的是藉由各式新型設備，達到效率提升，譬如說，之前烤麵包要35秒，現在利用高效能的直立式烤麵包機只要17秒；麥香魚的麵包以前要蒸90秒，現在用快速蒸箱只要12秒。
「廚房經過規劃後，更有條理，就像是一個工廠生產線，加上人力配置的改變，利用分工的方式，我們可以在50秒內完成一筆訂單。」康健說道。
除了生產線外，資訊流的零時差也是達成任務的武器，麥當勞採用的整合式數位備餐系統，包括：POS點餐系統與KVS廚房顯示系統兩大核心，當櫃檯按下各類產品的按鍵時，訂單就會同時顯示在廚房的螢幕上。
試想，當顧客說出自己想要的餐點時，廚房就接獲指令開始製作，經過付款找錢的過程後，顧客在旁邊只需要等待不到50秒，就可以拿到剛做好的食品。如此良好的顧客體驗，也直接反應到顧客滿意度與業績上的事實，即使改造流程建立新系統需要投入相當的資源，全球麥當勞還是紛紛轉換成現點現做的服務方式。
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