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講到創業辛酸，王冠傑彷彿講別人的故事般輕鬆。但實際上，他18歲接手瀕臨倒閉的燒肉店，學著殺豬殺牛，以神農嚐百草的精神找出究極食材，設定比王品龜毛家族更龜毛的服務SOP，箇中的辛苦在七條龍分店一家接著一家開時已然化為微笑。
「啥？」
「我說啊，妳知道哪一種牛、哪一個部位的牛五花最好吃？」
「客人離開後，收拾桌子時，要先退烤爐還是先收餐具？」
七條龍炭火燒肉總經理王冠傑突如其來腦筋急轉式的問題，讓筆者夾著牛五花烤肉正要送入口的筷子，剎時停在半空中
他則自在地邊大口吃著烤肉，嘴裡快速地背誦著：
「答案是極黑牛的胸前肉，瘦肉跟油花分布最平均。」
「要先退爐火。收拾桌子時，不可邊擦桌子邊收垃圾，這樣要多跑一趟到裡面拿集菜藍，沒有效率，正確應該是要將所有的垃圾收到集菜籃後，將籃子放在一旁，再開始抹桌面，擦桌時有的抹布擦爐內，有的只能擦桌子，擦乾淨後，擺放餐具要對準四個對角線……。」
「有人說，要吃烤肉去串燒店不是很省事，店家都會幫忙烤好，何必去燒肉店，自己動手多麻煩。說這話就外行了，不懂烤肉店的魅力就是新鮮剛烤熟的肉，沾點醬，大口往嘴裡送，滿嘴都是甜美的肉汁與碳火的香氣。妳的烤肉放到冷掉，變的難吃30倍了。」王冠傑斬釘截鐵地說道，還順勢夾塊剛烤好的肉，表演式往嘴裡送，露出一副心滿意足的表情。
眼前這位說得頭頭是道的燒肉達人，看他一身精心打扮的造型，若非筆者來採訪之前早已做足功課，知道他不到30歲已連開６家燒肉店，年營收達新台幣1.5億元。否則，乍看之下，就是個典型夜晚比白天精彩的新新人類。
以前，他的人生，是沒有經營炭火燒肉店這一個選項的。
究極食材日嚐30種肉
「我以前的志願是當法官，覺得做那個身份地位比較高，但是考不上大學，只好到我爸爸也是股東的七條龍燒肉店打工。」王冠傑回憶說道。七條龍位於台北著名的七條通，這裡是燒肉店、居酒屋的大本營，每當夜幕低垂，那卡西音樂夾雜著拼酒划拳聲，撫慰了許多隻身在台工作日本人的鄉愁。
他說，早期的七條龍，由４個股東合資開立，取名七條龍是發下宏願，立志要成為七條通之龍。當時經營型態，套句現代話，就是走混搭風，不只賣燒肉，熱炒、燒酒雞樣樣都有。最主要是日本客人嘴刁，但是店裡卻沒有做日本料理的經驗，也不沒有經營燒肉的知識，只好樣樣都做，卻樣樣不精，慘澹經營了一陣子，沒多久股東就一一認賠退出，只剩下已經成為店長的王冠傑，以及一個工讀生。
王冠傑說，儘管當時七條龍是在風雨中飄搖，股東退出，生意不穩，「店長」這頭銜卻讓他產生一種「就是要把事情做好」的責任心，於是，他開始認真研究燒肉店的一切。
開燒肉店，成也在肉，敗也在肉。在找到究極食材的過程，他是用現金買經驗。「我買豬肉被騙，買牛肉也被騙，要買豬五花，老闆欺負我不懂，就隨便拿前腿、後腿等比較硬澀的部位，湊和著賣給我。」不合格的食材，也引起客人的罵聲連連。
被騙經驗讓他為之氣結，索性，上屠宰場跟攤商學殺豬、殺牛，然後購買牠們各部位的豬肉、牛肉回店裡冷凍，再切成一塊一塊烤熟試吃，找出其中最軟嫩、彈牙，一口咬下會噴出鮮美的肉汁的部分。「我最高紀錄是一天試過28至30幾種肉，去比較它們的口感。」他正經地說道。在這過程中，他也發覺同一品牌的肉品，若將時間拉長來看，品質竟然是成波浪型，極端不穩定。這更刺激王冠傑溯源至產地，找出究極食材。「其實也沒大學問，只要吃同一個品牌跟部位的豬肉或牛肉，連續吃２年，就能從中察覺有何不同，了解到氣候、飼料、圈養的農場、地域都是影響肉品的因素。」他輕鬆地說道。
這是王冠傑的經驗談，也訓練出他極為敏銳的味覺。現在王冠傑只要吃到肉，腦海中就會浮現出豬隻或牛隻的部位、品種甚至是產地的畫面。「反正，我就是要讓客人吃到最好吃的肉。」他的一席話，讓筆者對眼前這盤能端上桌面的上等牛五花，頓時湧起一股敬意。
烤大腸也有SOP
王冠傑說，很多人生意上軌道後，總是特別感謝困難時適時伸出援手的貴人。他覺得自己又比別人幸運，每個上門的客人都是他的貴人，因為深信嫌貨人才是買貨人的經驗法則，客人愈挑剔，愈是造成七條龍生意紅不讓的原因。「只要客人說哪種東西不好吃，我們就想盡辦法改善，沒有任何藉口。」他笑笑地說道。
王冠傑最愛舉「烤大腸」這項食材的研發來說明，七條龍是如何傾聽顧客的聲音。他說，推出烤大腸新菜色時，自己相當引以為傲，因為大腸並不是很好處理的食材，一般多用滷、燉。可是推出後，客人抱怨聲也不停歇。有的客人反應說，大腸太油了，吃起來很噁心；王冠傑虛心接受，立即改進，費時費工地將大腸內的油花刮除，重新推出。結果，又有客人說，大腸不油，吃起來澀澀的，他接收到抱怨後，採取折衷的方式，只刮除部分油花，再次推出。可是，客人還是不滿意地反應說，大腸太爛，沒有嚼勁。
王冠傑百思不得其解，特地上豬肉攤請教攤商，才知道大腸還分大腸頭跟大腸尾等部分，各部分的煮法不同。「我後來將製作的流程寫成SOP。水滾開後，要先下大腸頭，煮個十來分鐘，然後再下其他部位，這樣的大腸，才能軟Q、有嚼勁，這些都是寶貴的經驗。」
七條龍燒肉店人氣旺的原因，除了食材是關鍵，連胡椒鹽、醬料、蔬菜湯、木碳等都相當講究。以胡椒鹽來說，是王冠傑再一次仿效神農嚐百草的精神，一口一口調配出來的結晶。他說，燒肉店最常用胡椒鹽來提味，灑多灑少客人其實吃不出差異。很多燒肉店也不大在意，都買現成來用。但是自己個性比較龜毛，所以去買業界頂級的胡椒鹽回來分析裡面的成本以及比例，然後再到迪化街的中藥行找了近30幾種藥材，一種一種加以調配，光是試用八角占胡椒鹽的比例，就試了近３個星期。「我每調出一種胡椒鹽，就灑在肉上烤來吃，感覺其中口感的差異性，直到找到最完美的比例，真的不騙妳，吃到味覺差點壞掉。」他吃苦當吃補地說道。
比龜毛家族更龜毛
王冠傑日也試、暝也試，七條龍終於以最好的食材，讓客人樂於買單，逐漸從賠錢貨到轉虧為盈，在七條通闖出名號。但是，王冠傑也觀察到，以前日式燒肉店為了應付日本客人的消費喜好，店裡放著日本演歌，燈光昏黃，由懂日語的歐巴桑來服務。但是時至今日，國內的消費能力大幅提高，尤其是年輕人更愛來燒肉店聚餐，享受大口吃肉、大口喝酒的樂趣。他決定清一色聘請年輕世代當服務生，來營造青春歡樂的用餐氣氛。像是店長跟客人划酒拳的活絡氣氛的橋段就是他的創意之作，只要客人能划贏店長，就可以免費獲得一杯500CC的生啤酒，深受客人的歡迎。再來，就是多的令人眼花撩亂的Menu，光肉品就有幾十種可以選擇，海鮮、甜點、飲料更不遑多讓。「我們店裡的牛肉，有的有咬勁，有的軟嫩、有的厚實，有的薄片，可以滿足每一張挑剔的嘴。」他倒背如流地說道。
當然，年輕也代表某種程度的服務品質不穩定。為此，王冠傑又發揮超龜毛的個性。「我將迎賓客、上菜、送客流程中的每個步驟都用錄影機拍攝下來，作為員工教育訓練教材，同時也拍常見的錯誤讓他們比較，不然根本不知道問題出在哪裡。」他還說，光是一個收桌子的步驟就可拍出近１個小時的課程。接著更拿出他的新人教育訓練的教材，筆者一看，果真流程繁複，還有密密麻麻的註解，註解中還有情境設想、應對的話數、注意事項、推銷重點。例如：燒肉店一般都會贈送的口香糖，教材中特別註明口香糖名片的台詞為：「這是我們的名片及口香糖，名片背後有預約專線，歡迎預約訂位。」；也註明盡可能在門口送客時發送。又如：七條龍還有貼心１百招籠絡顧客。客人筷子掉了，服務生聽在耳裡，無需等客人說明，要能立即地遞上一雙乾淨的筷子：客人雙手抱胸，表示冷氣太冷，要立即調整溫度……等。簡直比王品集團的龜毛家族有過之無不及。
【本文未完，請參閱能力雜誌2008年3月號紙本；本文作者為中國生產力中心能力雜誌主編，並刊登於街頭找管理專欄，非經同意不得轉載、刊登】
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