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2009年8月，筆者帶著全家人去看皮克斯Pixar 20年動畫展，對於玩具總動員、超人特攻隊、料理鼠王等影片的拍攝過程及技巧有更深入的了解。好看動人的影片是由故事、角色、世界這３個元素所組成，要有情節精彩的故事、刻劃生動的角色、令人驚歎的世界，觀眾才能完全投入由數位技術打造出來的虛擬宇宙，進而開啟腦中無限的想像空間。
設計產品及服務也可以運用同樣的技巧，創造出與眾不同的顧客體驗。藉由故事、角色、世界這３個元素的巧妙融合，人們在面對企業精心設計的場景時會挑動看不見的情緒神經及潛意識，形成不可磨滅的印象。
且讓我們以動畫三元素來剖析美國著名的梅約醫學中心(Mayo Clinic)。
醫院是個消費者不想去，有時又不得不去的地方。面對顧客一開始就存在的負面印象，梅約如何從一個位處明尼蘇達州偏遠小鎮羅徹斯特的小診所，成為全球聲譽卓著的醫院，使得不少國家的富豪、政要及明星千里迢迢都要到這裡來求診呢？
主要的推動力量來自精彩故事的形塑，梅約是一個空間，是一個舞台，有許多悲歡離合、感人肺腑的故事在此上演，傳唱近140年之久，其訊息穿透全球各個角落，傳遞著遠方的召喚。故事是訊息的傳播與接收，而梅約的故事是以病人為中心的故事，正如他們的院徽是由３個盾牌所組成，敘述著梅約的使命：「經由臨床、教育、研究的整合，提供每一個病人最好的照護。」
梅約醫院改寫病人體驗故事
「病人的需求至上」(The needs of patient come first)是梅約的核心價值觀，每一名醫師，每一名護士，每一位藥師，每一名醫療專業人員，每一位服務行政人員，都以這樣的精神寫下梅約的歷史，寫下梅約的故事。在這裡，「病人第一」不僅僅是一句標示在制服上的口號，更是一種服務態度，一種具體的行動，傳達著梅約的價值理念與品牌形象。
故事是隨著時間軸向前推演的情節發展，顧客在每一個時間點接觸不同的角色，不同的世界，創造出各式各樣的互動情境，當組織將一個個獨立發生的事件串聯起來，就等同於在消費者及使用者的眼前上演一部顧客體驗舞台戲。
在梅約，病人是主角，醫生與護士亦是主角，兩者互動出美好的體驗，彼此每一次的相遇都在強化梅約的名聲，員工優質的服務讓病人及家屬深受感動，同時轉化成為最強而有力的口碑式行銷，接受過梅約服務的病人有超過９成的比例願意推薦這家醫院。
強調以病人為中心的醫療服務是梅約的最大特點，多數的醫療機構是以醫生為中心，病人必須配合醫師的問診時間，梅約則是考慮到病人的方便性，然後才安排掛號，以等待時間不超過15分鐘為原則。在此處醫生所扮演的角色是服務人員，負責提供人性化的服務，並且願意彈性的轉換個人角色以滿足病人的深層期待。
在梅約，醫生不是高高在上的專業人士，不會以冰冷的態度來應對病患。當病人優先成為組織每個人的日常態度，醫院主管不用耳提面命地進行交代，員工會主動採取行動滿足病人，即使這項任務不是他份內的工作，甚至於需要犧牲他的個人下班時間，員工也會付出額外的心力。
為適時適切地滿足病患需求，梅約的員工不會受職務角色的限制，他們願意跨越組織的界線，處理非職掌所規範的工作內容，只問：「這樣做，對病人是否真的有益？」於是醫生動員全家人，幫孤苦無依的病人辦慶生；護理人員幫忙來院急診的大卡車司機，處理他停在路旁的大卡車，在他住院期間，甚至照顧他留在卡車上的小狗，讓這名司機可以安心的就醫。當知道臨終的病患想要看到自己女兒的婚禮，梅約的員工會設法將醫院佈置成禮堂，到處掛滿鮮花、氣球、彩帶，買來婚慶蛋糕，還有工作人員自告奮勇彈奏結婚進行曲，護士為病人梳妝打扮，讓他在親友的簇擁下，由醫院牧師主持完成婚禮儀式，對於這位病人及其家屬而言，梅約像天堂，員工像天使。
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