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到誠品博覽群書是筆者生活中的小確幸。某次閒逛時，因看到書名《恕我失禮，這樣做是賣不掉的》引起好奇，拿起來映眼而入的是一個熟悉的名字：林文子，這個名字潛行在腦海裡已經有十五年之久，這是個令人尊敬的女性，2006年時，被美國Fortune雜誌評為「全球最具影響力女性」之一。
時光驟然退回到1997年時，一群來自台灣的企業經理人在日本進行「優良企業顧客滿意經營」考察，旅程中，他們來到東京西新宿拜會林文子。當時她還只是BMW Japan的支店長，在男性至上的日本社會中，這樣的職位對女性而言已屬不易，不過５年創造20億日幣的亮麗銷售成績，使得她後來陸續成為日本福斯汽車及BMW的總經理，2005年並進一步躍升為日本最大零售商「大榮集團」的執行長，2009年參與地方選舉，被選為橫濱市長。
考察當時沒有人預料到林文子後續人生的驚人成就。不過，林文子對台灣朋友的熱情，以及其個人的魅力及風采卻是有目共睹的。她個人對於考察團的提問是知無不言，言無不盡，充分展現其對人的用心與真誠，同時由於演說內容相當精彩，臨走拜別時，眾人只能感嘆時間苦短。
「展示中心不是讓車子睡覺的地方。」林文子如此說，這句話是此次日本行最大的關鍵收穫。不擺車子，展示中心幹啥用呢？林文子經營分店的方式特別與眾不同，店面裡不張貼汽車海報，而是掛滿當地藝術家的畫作，讓消費者感受溫馨的氛圍，不至於產生壓迫感。林文子認為：「海報是次要的，對人的心才是重點。」此外，汽車型錄亦不擺放在隨處可見的陳列架上，而是等待顧客主動詢問時，才由業務員慎重的雙手奉上，藉以表達公司對顧客的尊重，同時增添產品所呈現的高貴感。
從11到1的秘密
林文子的改革無極限，剛接手新宿支店時，這家分店是BMW公司11個分店中表現最慘淡的分店，經濟景氣泡沫化，辦公室雜亂缺少整理，業務員失去主動出擊的鬥志，面對風雨飄搖的經營環境，林文子不氣餒，她選擇以正面的態度迎接所有的挑戰，不抱怨、多讚美是她最重要的經營準則。她讚美員工、讚美顧客，讚美分店所在地，林文子運用「讚美」的力量為公司及個人招來幸福與幸運，就在半年後不久，新宿支店的銷售成績就竄升為全國第一，而且年年保持第一。
新宿支店位於辦公大樓區，門面並不起眼，又缺少居住當地的消費者，因此顧客很少主動上門。
但是別人認為立地不佳的新宿支店，林文子卻有不同於常人的看法，雖然沒有住宅區的當地人潮，然而新宿擁有便利的交通，如果能夠舉辦具有魅力的活動，就可以吸引足夠的消費群眾。
不僅賣車更賣知性
正面看待自己所擁有的事物，才能激發出潛藏的宇宙力量，這是身為經理人最重要的一堂課。林文子為新宿支店找出優點，並且以高格調的表演活動來妝點這個空間，透過舉辦小提琴、爵士舞、日本傳統能劇等藝文活動，創造出新奇感及意外感，進而將高級進口車襯托的更加出色，經過她別具題材的用心與努力，BMW西新宿支店變身為人們喜愛的知性交流中心，舉辦聯誼活動表面上和業績沒有直接的相關，事實上有相當大的廣宣效果，是支撐業務發展的重要基石。
雖然邀請的對象大部分是已經購買BMW的車主，但是活動就像投入湖心的一塊大石頭，以新宿支店為中心泛起一片大漣漪。由現有的顧客擴散至他們的親朋好友，由相識的顧客擴大至潛在顧客，不少前來參與活動的顧客，從此改變自己對BMW的觀感，有的觀眾在表演後的茶會與業務員自在的交換名片，甚至主動表示自己想要換購新車，林文子巧妙地化業務活動於無形之間，以文藝表演帶動業務數字的提升。
林文子的成功訣竅，在於她願意超越商業行為，與人真心交往，願意花心思製造夢想與羅曼蒂克，實現新奇的點子來打動人心。
如果展示中心是舞台，那麼顧客就是主角，消費人員及接待人員則是跑龍套、搬道具的配角，不要妄想以自己出風頭的方式來說服顧客，林文子時時提醒員工，賣場是屬於顧客的地方，要以顧客為中心來進行佈置及演出。
賣場不死只是不斷轉型
許多人對現場失去信心，只因為年輕人越來越「宅」，可見的未來他們大部分將透過網路進行購物，有人甚至斷言賣場已死，近來出版的一本書的標題就夠聳動：「10年，你將找不到實體商店」真的嗎？當然是假的，類似的時代終結預言不斷翻新面貌，卻也不斷地以落空收尾。
類似林文子的實體通路經營者，如誠品的吳清文；7-Eleven的鈴木敏文；蘋果的賈伯斯，在在都以行動證明實體商店不死，只是不斷轉型。過去的雜貨店是今天的7-11，未來的7-11則尚未誕生。消費者永遠需要一個生命活動的世界，實體商店是有形世界，可摸，可聞，可嚐，這是網路力有未逮的地方。
網路是新平台、新舞台，但是不和實體空間結合，就會少那麼一點點，虛擬世界與實體世界就像月亮與太陽，有陰有陽，世界才有繽紛多姿的面貌；有實體有虛擬，企業才能創造出有趣、互動的多元顧客體驗。
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