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2011年《遠見》服務業大調查 業態總平均51.04分
擔任第一線服務人才的七、八年級生，普遍也缺乏服務精神，需要繼續努力。 專家們建議，企業應該將服務視為「投資」而非營運成本，同時還要積極培養服務人才，才能夠徹底提升服務的質與量。
8月底，有消費者向媒體投訴信用卡客服電話不好打，按來按去，通過層層語音關卡，還不見得能找到客服人員，甚至還會突然斷線。
「以前覺得這個很正常，現在開始有消費者反應，」台灣美國運通會員旅遊服務部協理吳伯良觀察，消費者的服務意識變得愈來愈高了。
統一超商營運群總經理陳瑞堂也有類似感受。曾有位消費者來電，直接點明某門市的店員像機器人，都不會笑，「現在的顧客不會吝嗇表達感恩，對於不好的服務，也不能忍受，」陳瑞堂說。
專接日本旅客的台北老爺酒店，通常會在櫃台前放一籃蘋果，供客人隨手拿取當點心。但最近只要蘋果被拿光，或是品質不好，就會接到客人抱怨，「消費者對於服務的期待在增加，」老爺酒店集團執行長沈方正分析。
這讓人不禁想問，消費者對服務期待大躍進的同時，以服務業自居的企業們，跟上消費者的腳步了嗎？
用5個月 為16業態打分數
為了全面體檢國內企業現階段的服務品質，從2003年開始派神祕客到門市第一線出考題、被喻為台灣服務業奧斯卡獎的《遠見》服務業大調查，今年再度委託博智全球管理顧問公司，聘請國際知名驗證公司美商英特美（IPA），挑選出旗下領有國際驗證執照，並接受過神經語言程式學（NLP）訓練的20位神祕客。
通過《遠見》嚴謹的審核之後，再透過兩個月的特訓，統一衡量標準，接著這20位專業神祕客從今年4月1日至8月31日，利用五個月的時間，拿著以「基本服務態度」為主、「魔鬼大考驗」為輔的測試劇本，假扮成一般消費者，親赴由電腦隨機取樣的540個營業據點明查暗訪，替16個業態、219家公司的服務品質打分數。
《遠見》堅持，測試服務品質的唯一方式，就是消費者實際接受到的服務，與規模大小或廣告預算多寡無關，更不是所謂的印象分數。
服務品質須一致 不能靠運氣
過去曾有人質疑，《遠見》神祕客調查結果，和運氣絕對相關，運氣好就遇上天使，運氣不好則碰到魔鬼。但無庸置疑的是，服務業者必須確保每位上門的消費者，能獲得一致性的服務，無論是尖離峰、每家門市，任何一位服務人員都必須謹慎待客，因為那就是客人所認定的服務品質。
今年調查的業態數量，與去年相同，維持在16個，不過投資金額卻是歷年來前所未見的大手筆。
除了過去幾年持續抽測的金融銀行、便利商店、百貨／購物中心、連鎖速食、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級休閒旅館，也因應大觀光年效應，首次加入與國人休閒生活密切相關的旅行社。
神祕客從報名開始，實際參加旅行社舉辦的國內行程，深入體驗領隊導遊旅途中所能夠提供的服務。
從2005年開始，神祕客就曾突擊四家國內航空的第一線服務，只可惜後來受到高鐵通車影響，導致國內航空公司欲振乏力，不得不被迫中斷。
《遠見》今年不僅重啟航空業的調查，更把範圍擴及國際航空每週從松山、桃園及小港機場飛往亞太地區班次前10大的航空公司，讓本國籍和國際航空在服務上一決勝負，可說是神祕客調查邁向國際化的一小步。
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