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已成為世界市場的中國大陸，餐飲業已經不僅是流行概念的小生意，而是資本密集、人才密集的大事業。北京大學光華管理學院的訪問教授黃鐵鷹先生，最近寫了一本管理暢銷書《海底捞你學不會》，引起相當多的好評與討論。
海底捞是家馳名中國的火鍋店，從四川簡陽起家，歷經創辦人張勇近20 年的奮鬥，目前擁有1 萬多名員工，營業額該在70 億新台幣左右，50 多家直營店橫跨北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、瀋陽、杭州、青島等南北大城市。
說說海底捞的服務為何會引起討論？首先遭遇的是人聲鼎沸的等位區，等吃飯的人幾乎和用餐的一樣多，在鼎泰豐亦可見到同樣的景象，不同的是在海底捞等座位多了不少與眾不同的滋味，熱心的服務人員先是送上西瓜、蘋果、花生、爆米花、薯條等免費水果及零嘴，豆漿、檸檬汁、酸梅湯亦是無限暢飲；不耐等待的朋友可以玩撲克牌、下跳棋，或在上網區打三國殺等電玩遊戲，此外，女性顧客可免費彩繪指甲，男性顧客可免費擦皮鞋。
讓等待成為一種享受
等待是痛苦的，等待是一種無奈。何況在海底捞等位子等1 個小時還算是常態呢，竟然還有人樂在其中，不以等待為苦，其免費貼心服務讓等待有了新的定義，時間是相對的，不是絕對的，當海底捞將等待轉變為愉悅的新體驗，顧客對時間的感受也產生了相當微妙的變化。
服務員真誠的微笑及用心款待最能打動顧客的心，海底捞的服務人員幫你加火鍋料。每15 鐘眼前的熱毛巾就換一次，如果你帶孩子同行，服務員會餵孩子吃飯，陪孩子在兒童遊樂區玩耍，上個廁所，有人幫你擠洗手乳、開水龍頭，最後在遞上紙巾，這服務是否有點超過。
上面這些都算是標準化服務，海底捞的非標準化服務才叫人一絕，完全來自於員工隨機的自由創意，他們可以自行裁量、靈活決定何時提供加碼服務。
一位顧客剛結完帳隨口問這麼一句：有送冰淇淋嗎？服務員請顧客稍等一下，5 分鐘過後，這名服務員手裡拿著可愛多（中國知名的甜筒冰淇淋）氣喘喘的跑回來說：「小姐，您的冰淇淋，讓您久等了，這是剛從超市買來的。」據網路傳言還有送圍裙的、送整顆西瓜的、送iPhone 的，看著看著彷彿有些不真實，海底捞的服務神話在新浪微博上一傳十、十傳百、百傳萬，如鮭魚返鄉的網路訊息到處轉發跳竄，有些真實，有些純屬惡作劇。
一對男女朋友，約在海底捞吃火鍋，吃著吃著竟吵起架來，最後甚至連店內餐具都拿起來摔，服務員適時遞上賀卡及玫瑰花，賀卡上寫滿祝福的話，算算該有百來個字，超用心的，這對情侶受到感動將照片放上新浪微博，結果引來浪潮式的不斷轉發，其中一位網友「上海美食攻略」以「人類已經無法阻止海底捞」的標題將整個事件帶到新的高潮，進而引發後續一連串的追捧與攻擊。
海底捞的服務並非人人喜歡，對於真正的美食家而言，海底捞或許不是好餐廳的典範，比較好的選擇是鼎泰豐。海底捞的食材一般評價並不差，但和其他火鍋店無甚大的差別有時還略遜，大都以超級服務取勝，然而有時服務過頭反而形成一種干擾，造成顧客無法自在的用餐，鼎泰豐的好處是服務平實，富有好好享受美食的悠遊空間，不過凡人各有其所好，整體來看海底捞的服務是成功的，頗能感動大多數人的心，而且有其可學之處。
5 大盲點學習打折扣
海底捞服務永遠學不會，我並不贊同這樣的論點。經營企業不可能不從其他的公司進行學習，只有謙卑的渴望學習才能不斷的進步，套一句賈伯斯在史丹佛大學的演說辭「Stay Foolish, Stay Hungry ！」抱持這樣的放空態度，凡事都學的會，賈伯斯可算是地球上最樂於從外面學習的領導人。為什麼學不會，剖析可能有下列幾種原因：
1. 根本不是真的想學，缺乏學習進步的渴望。
2. 只是原版原樣的照抄，未重新進行再創造。
3. 只想一步到位，不耐煩以時間來換取成果。
4. 不符合自己的市場定位，盲目的進行學習。
5. 持續地在皮毛上打轉，學習沒有進入骨髓。
歸納各種可能狀況，沒有加上創意的抄襲該是學習失敗的主因。可能黃鐵鷹所謂的學就是抄，如果書的標題改為《海底捞你抄不會》是可認同的，在台灣許多人都說要學鴻海、學豐田、學蘋果，但是大多數人只停留在抄襲的層次，這是將學習窄化為抄襲的管理，是非常不值得我們稱許的經營模式，經理人千萬要引以為戒。
不要抄鴻海，不要抄蘋果，更不要抄海底撈。要偷，賈伯斯善偷，比爾．蓋茲亦善偷，偉大的企業家都是偷竊大王，偷盡天下的好點子，畢卡索有句名言：「好的藝術家抄，偉大的藝術家偷。」
抄，能夠讓公司成為山寨大王；抄，讓經理人不用費心研發就能推出新產品；抄，讓企業快速而有效率地互搶市場；但是，抄，最多只能達到好的境界，不可能讓公司成為A＋的領頭羊，最糟糕的是偷雞不著蝕把米，因為抄習慣後會形成一種深入基因的組織文化，等到你真的想要做原創性的設計時，忽然發現自己已經失去了內在本有的創造力，把組織推入「邯鄲學步」的絕境，不但沒有學會別人的長處與特色，最後把自身的優點與本領也給搞丟了。
抄襲只能是企業偶而為之的權宜策略，暫時的阻擋一下敵人的凌厲攻勢可也，但在解除燃眉之急後，就要由治標轉向治本，勇敢獨立的走自己的路，否則就算是獲得市場的成功，其歷史定位也是相對的低。
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