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「台灣高鐵的車廂跟日本新幹線一模一樣，兩者的差異，就是日本的JR服務員檢查車票比較嚴，很麻煩。高鐵好像沒有檢查，只有上下車時而已，」三十歲的筒井隆彥，經常從日本到台灣出差。他比較台灣高鐵和日本新幹線，唯一差別，就在查票。
不過，筒井不知道，台灣高鐵在車廂裡並不是沒有查票，而是用台式科技，默默進行「不打擾乘客」的查票。
去年二月，高鐵自行開發的「座位查核系統」上線。高鐵董事長歐晉德，在他南港辦公室裡，向《天下》記者展示手機大小的查票機。
「嗯，十七點○六分，這班車到桃園，賣出四七八張票，有七十三張是愛心票，」歐晉德指著座位圖上一個小紅椅的標誌，代表那個位子的乘客，買的是愛心票。
這套座位查核系統，不但每站能準確更新，讓查票員不打擾乘客，確實完成查票；更在今年四月舉辦的國際鐵路聯盟（UIC）研討會上，讓日、歐等國驚艷，希望能將這套系統引進使用。
「常有人誤以為我們沒查票，或是『針對性查票』，其實都是為了尊重更多數的乘客，儘量不打擾大家，才想出這個方式，」歐晉德說。高鐵每天接觸十幾萬人，一個貼心小動作，就能有很大的影響。
今年，《天下》金牌服務大賞調查中，高鐵不但在「陸上長途運輸」一項遙遙領先，更在跨行業排名中，拿下冠軍，成為本次調查的最大贏家。
五年來 首度轉虧為盈
去年，高鐵服務的旅客人數，超過四千一百萬人次，全年平均準點率（誤點少於五分鐘）為九九．八六％。與歐日等國相較，毫不遜色。稅後淨利為五七．八億，是營運五年來，帳面上首度轉虧為盈。
即將到美國芝加哥，參加國際鐵道會議的歐晉德，面對這張得來不易的成績單，心中百感交集，有驕傲，也有壓力。
歐晉德說，在全世界的鐵道經營團隊中，只有台灣高鐵是完全沒有經營過鐵路的經驗就上路。而且，以台灣的社會大環境來看，「高鐵經不起任何一點安全錯誤。」
一直被視為「失敗的BOT案，成功的工程案」的高鐵，為了向政府和民眾證明，在融資利率、折舊合理的範圍之內，是具有獲利能力的。因此積極控制成本、提升服務品質，爭取民眾信賴，才有向政府協商延長營運特許期的籌碼。
實際上，高鐵雖然只有三百多公里。但它的範圍涵蓋九六％的台灣人口，超過九成的台灣產業，都在高鐵的服務廊帶裡。
高鐵系統若能多創造一點對客戶的服務價值，多努力一點對環境的節能減碳，它的影響力，遠遠大於任何大眾運輸工具。
為了建立顧客對高鐵的「信賴感」，歐晉德把「安全」與「嚴謹」，放在管理的第一順位。
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