本期文章

跟「壞」顧客好聚好散

   

問題顧客可能會導致公司損失慘重,可是一腳踢開他們,未必是解除壓力最好的辦法。

萊斯大學的米塔爾、賓州州立大學的撒吉斯及陶森大學的墨雪德,針對「淘汰顧客」策略進行周詳的探討。

作者以實際的案例,說明為什麼企業終止和某個顧客群或個別顧客的交易,有助於提升獲利能力、改善員工士氣、減少對企業能力的限制,並強化企業策略。

可是,這種做法也有潛在的缺點,因為員工和其他顧客都可能擔心自己是下一個目標。而且,違背倫理及法律(以及負面形象風險)的陰影總是難以消散。

先別急著採取行動,作者建議,不妨照著這五步架構循序漸進。

首先,「重新評估」目前顧客關係的狀況,不要只著眼於獲利性,你可能會發現,「教育」顧客才是最具建設性的方案,而不是放棄他們。

在某些情況中,如果跟他們針對價值主張「重新協商」,則能創造雙贏的局面。

另外,你也可以將顧客「轉讓」給旗下事業或是其他服務供應商,只要此舉出於善意(在顧客眼中看來)即可。

如果「終止」顧客關係勢在必行,最好親自直接對當事人說清楚。

沒有任何企業能經得起隨便拋棄顧客的後果,所以淘汰顧客的考量不能只看誰能帶來利潤,這種策略的後果非常嚴重。

因此,到底要不要淘汰顧客,可能是公司最棘手的難題。


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