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服務演進的時代背景，必與當下的消費生活型態密切相關；創新議題的延燒，旨在為企業創造獲利新契機。創新，可以深奧也可以簡單，只要切中顧客的需求，人的需求與想法向來變幻莫測，一旦正中顧客下懷，商機如泉水般汨汨湧現。
數位影音領域蘋果(Apple)戰勝了新力(SONY)，科技產品的後起新秀三星電子甩開了日本松下集團。當規模經濟(Economics of Scale)退去，選擇經濟(Economics of Choice)崛起；當大眾市場區塊(Mass Market Fragment)和品牌忠誠(Brand Loyalty)退去，對各企業組織而言，再也沒有比改善「消費者經驗」(Customer Experience)更重要的事了。
傑若德．提利斯(Gerard J.Tellis)與彼德．戈德(Peter N. Golder)所著《野心與願景》(Will And Vision)一書中，深入地探討這個問題。作者指出。隨著科技的日新月異，消費者的需求及品味不斷地改變，加速促成了市場的動態流動，新舊市場的消失、崛起、交替、合併。在市場不斷地變動之下，市場領先者沒有永遠的保障，想要長期保持領先地位，唯有不斷地創新。
另根據Agarwal & Gort於2001年在Journal of Law and Economics中所提出的調查報告指出，在20世紀這一百年歷史當中，創新科技所造就競爭優勢的領先年數，由32.8年大幅減少至3.4年，更遑論近年來因為資訊技術落差逐漸縮小，以往獨家技術在非常短的時間內，就成為必備技術，即使一向追求創新研發為核心的產業，也深刻體會後進者的快速跟進。市場競爭原則，也由規格制訂移轉到價格競爭，利潤的壓縮更是日益劇烈。因此，除非市場領先者非常機警，不斷革新，否則領先者的地位，很快就會讓給其他更有創新作法或產品的對手。
哈佛商學院教授克裡斯汀森(Clayton Christensen)也曾於其著作《創新者的兩難》(The Innovator's Dilemma)中提到，市場後進者以不同的思考邏輯和方法，取代了市場領先者的龍頭地位。而這個半路殺出的取代者，很可能只是個名不見經傳的市場新秀，卻能夠讓獨佔市場鰲頭的老手拱手讓出江山。這樣的現象，也成為現代企業經營者的一大課題與難題。
愈成功的市場領先者，愈有能力投資在「連續性創新」上，把原有產品做得更好，以取得更高的市場佔有率及顧客滿意度。但也因此很容易忽略市場上，正興起看似微不足道的破壞式創新的力量；另一方面也因為企業愈成功，就會愈重視現有的客戶，相對地內部的資源也以滿足現有客戶為優先配置，如此很可能會疏忽及錯失了潛在客戶，進而錯失未來的機會。
幻想情節變獲利產品
聞名全球的IDEO設計公司，藉由客戶需求、商業運轉、專業技術為客戶鑑別創新機會，再透過反覆觀察、快速分析及評估建構多種系列產品可能選擇方案，來達成企業創新策略與設計服務。IDEO企業文化強調其員工必須是具手藝、合作、左右腦力、工作熱情、好奇的T型人。IDEO同時也以獨特企業文化與創新流程經驗，提供企業創新研修課程與教育訓練，協助企業激發創新能力。
3M公司同樣也以創新聞名全球，其成功關鍵之一是來自於「15％法則」，鼓勵員工可以使用15％的時間追求、實踐自己的創意，即使與自己的工作完全無關也無妨。3M將創新加以制度化，讓組織可以投注時間，進行他們選擇的計畫或創意的實現。為了讓這種文化不會因管理者政策改變而終止，3M特意不將此法則明文化規定，成為可以持續不輟的文化。近百年來，3M從員工身上獲得數以百萬計的新點子，而其中有6萬6千個創意，成為該公司目前的主要產品線，每年為公司賺進大把鈔票。將「幻想情節」化為「獲利產品」，諸多的研發「奇遇記」，讓3M搏得管理學者讚以「好學的組織」的雅譽。
三明治、冰淇淋任君享用，門外供狗兒喝水的水盆早已經倒滿水備用，可以恣意享用香濃的咖啡，同時悠遊於網路的世界裡，還可以在假日時上瑜珈課、拼布課，甚至是寵物心靈諮商課……。乍聽之下好像到了私人俱樂部，其實這是美國Umpqua銀行的創新服務，在Umpqua銀行，每一位行員被要求成為全方位的服務人員，提供所有銀行的業務服務。顧客只需要one-stop即可滿足所有需求。充分授權的文化第一線員工，員工可以不需經過上級授權，直接做決定為顧客提供優質的服務。在衡量各部門績效上，採取「Return on Quality」，除了鼓勵績優的員工外，成績的公開亦促進團隊間榮譽感和良性競爭的形成
服務創新快人一步
事實上，創新並非大企業才能做的事，創新，可以深奧也可以簡單。人稱黎肥佬的壹傳媒創辦人黎智英在《生意》一書中表示，經營企業必須要問：「顧客需要什麼？」更貼切一點：「顧客還有什麼需求尚未得到滿足？」他指出，「很多潛伏在我們意識下的東西雖不具體，卻是事實。這些潛伏的事實就像顧客的潛在需求，老早就存在了，只是我們還未意識到，這些事實未必會在意識浮現，可是還是會影響我的們的行為。可惜我們通常事後才察覺，那些未獲滿足的消費者需求，因為這些需求潛伏在消費者的意識下，未浮現出來。這些需求一閃即逝或模糊不清，我們也就無法從消費者行為觀察出這些需求。」他強調：「如果有足夠的想像力超越成見、不斷嘗試，引出顧客潛在慾望，將之變成實在的需求，創造便是找出顧客的困難，不斷嘗試解決這些困難的過程。」
創新一定是昂貴的嗎？倒也未必，近來在市場上代煮泡麵服務相當火紅，平庸如泡麵，代客煮泡麵也能夠成為一門生意，泡麵是家家戶戶連幼稚園小孩都會泡的國民食物，真的可以成為一門生意？別懷疑，真的可以。泡麵達人館創辦人老闆李新崙，不把創新想得高深莫測，只是想起在當兵時，福利社代煮泡麵的好滋味，打個蛋，加把青菜，就是人間美味，充滿溫馨與溫暖。延續那道溫暖，他賣起了代煮泡麵的服務，而且，生意還強強滾。
企業福利是吸引人才的紅蘿蔔，企業裡的福委會是造福員工，讓員工生活得很幸福的組織。可是當選福利委員，卻被許多員工視為苦差事，除了自己本身的工作外，還得當義工，常常是「自己做到流汗，別人嫌到流涎」，成為兩面不討好的夾心餅乾。「員工福利人人愛，福利委員我不愛」，福委公司創辦人施世昌，掌握住這個市場間隙所衍生出來的的商機，創立了福委公司。透過「福利委外」的專業服務，讓擔任企業福委這件差事，變得輕鬆愉快。「福委會達人」施世昌持續不斷地深耕商機，挖掘企業福利事業的專業價值，加以申請專利，確保商業模式不被模仿。
商機如泉汨汨湧現
1990年代日本所提出的2000年大趨勢「美學、創意、與感官」，效應已然出現，並呼應體驗經濟下顧客價值思維。服務演進的時代背景，必與當下的消費生活型態密切相關；創新議題的延燒，旨在為企業創造獲利新契機，尤其是以服務業主導的趨勢經濟為甚。在顧客需求持續變動、服務品質辨識度不佳，及同業跨業競爭的氛圍下，服務的發想點，從問題的解決，最終是讓顧客擁有幸福的感覺。一但正中顧客下懷，商機將如泉般汨汨湧現。
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