|
如果現場就是舞台，服務就是表演，那麼迪士尼樂園該是企業經理人最值得學習的標竿企業。每年有1 億2 千萬人湧入這個夢幻國度，是什麼樣的神奇力量讓遊客願意大排長龍地等待2 小時又50 分鐘，才能進入「怪獸電力公司」的遊戲現場，真是不可思議，真的是隊排得越長越快樂嗎？
沒有人喜歡排隊，除非漫長等待迎來的是驚喜，是歡笑，此時等待就變成夢想成真的期待，就變成渴望實現的醞釀過程，這個期待在迪士尼是可預期的，是真實的，是不會令人失望的，而長時間排隊所釀造的這一杯迪士尼美酒，讓遊客是如此的沉醉其中，不時想要再來一杯，再來一回。
當我們小的時候，是那麼期待校外旅遊，不是為了逃避枯燥乏味的數學，不是為了能夠到美麗的碧潭走一回，為的是平日吃不到的蘋果，好久才有那麼一次，父母願意省吃儉用滿足小寶貝的渴望，期待讓每一口蘋果顯得更加甘甜。
期待是無聊生活的調味劑，使得消費者的生命起了化學變化，讓顧客的心好像漂浮在夢想的大海當中，使得漫無止境的排隊，甚至帶著甜蜜的滋味。有一種狀似小蕃茄的水果叫神秘果，會改變人的口感，吃了神秘果再吃檸檬，酸的也會變成甜，迪士尼是擁有神秘果工程的一家公司，消費者在歷經神秘果工程後會改變內在的感受味蕾，等待轉變為期待，痛苦轉變為歡樂。
迪士尼的神秘果工程
先說一個小故事，有對父母在酷暑中帶著兩兄弟來到迪士尼樂園，他們買了冰淇淋給孩子們消消熱氣，小弟才剛舀一勺，冰淇淋就倒栽在滾燙的人行道上面，他當場嚎啕大哭，完全不理會眾人的安慰，此時，只見一旁的掃地的清潔人員跑過來了解狀況，不久這名員工帶來相同口味的冰淇淋，上面插著像是米老鼠大耳朵的圓形餅乾，然後將冰淇淋遞給哭泣中的小朋友，小弟弟終於破涕為笑，快樂地牽著爹地的大手，繼續一整天的夢想旅程。
這就是神秘果工程的奇妙之處，小地方創奇蹟，小人物見偉大，在平凡處顯現迪士尼服務的不平凡，顧客體驗不一定得雄偉的建築來烘托，不一定得眾星雲集的遊行來引人目光，迪士尼的神奇服務有一大部分是建立在小人物身上。
在迪士尼，每天上演著大大小小、各式各樣的服務情境，大部分的員工在這個大舞台上不是大明星：米老鼠、唐老鴨、白雪公主，他們只是平凡的收銀員、清潔員、餐飲服務員、遊樂設施服務款待專員、保全款待專員，但是每一個人都是迪士尼奇幻拼圖最重要的一份子，缺一塊就會造成奇蹟服務的殘缺。
對於迪士尼而言，每一名員工都站在舞台的中間點，而當你站在服務現場你就是大明星，重要性完全不輸給米老鼠，迪士尼稱呼自己的員工為Cast Members，或可翻為演員、卡司，香港迪士尼樂園將其翻為演藝人員，Cast Members 在與顧客接觸的每一個關鍵時刻，都是神奇時刻(Magic Moment)，他們必須是魔法的創造者，歡樂的創造者，不論你在迪士尼是從事何種工作，在哪一個崗位，每一位Cast Members 都要在工作中為自己及顧客帶來快樂。
創造神奇時刻，是Cast Members 的重責大任，雖然能做的通常只是尋常無奇的小事，一個微笑，一句親切的招呼與祝福，幫遊客照一張全家福，和小朋友交換一只紀念徽章(Pin)，但不起眼的小細節就是關鍵所在。
有時候你選擇到迪士尼樂園一遊，可能是為了慶祝特殊的日子，如生日、新婚或結婚紀念日，這時迪士尼會發給你一個別在胸前的勳章，上面寫著Happy Birthday、Honey Moon或Happy Anniversary，遇到這些別著胸章的賓客，Cast Members 會獻上最真誠的祝福，或準備小禮物送他們，卡通人物亦會刻意與他們進行互動，這將是這名遊客生命中最美好的回憶，因為今天他們感受到自己真的很特別。
交換Pin 源於奧林匹克運動會交換徽章，迪士尼則是在1999 年10 月迎接千禧年之際開始這項傳統，透過Pin 的交換可以促進人與人之間的互動，遊客可以和Cast Members交換，也可以和其他遊客交換，交換只是觸媒，分享才是活動的重點，遊客可以與交換的對象分享彼此在迪士尼的經驗與故事，勳章的交易是一種心靈交流的手段，有助於增進人與人之間友誼的傳遞。
服務4原則創造大感動
小動作創造大逆轉，一杯免費的冰淇淋，就能換來孩子燦爛的笑顏，無價！迪士尼的成功在於創造出人意料之外的神奇之旅，主要由一群平凡的Cast Members 在各種小細節上下功夫，共同努力帶給賓客畢生難忘的體驗。
光是保持微笑就是一大難事，迪士尼的工作不是想像中的光鮮亮麗，試想節日期間人山人海，有無止盡的餐桌要擦，有數不清的垃圾桶要倒，還有你已經在收銀台前站了一整天，身心疲累，腳痠痛的要命，還要不斷重複著單調無聊的動作，這時面對前來買單的顧客，你還能面帶笑容，說出祝福的話嗎？
Have a magic time ！在迪士尼的大舞台上，這是常見的一句標準話術，然而要發自內心的說出這一句話，真的不容易。許多企業的第一線服務人員在經過長時間的工作歷練之後，可說完全麻痺沒有覺察力，她們的話術是背得滾瓜爛熟，但是已經失去服務的初衷，他們臉上的微笑是皮笑肉不笑，口裡的祝福淪為機械化的演出，這樣的服務人員本質上只是一個機器人，不再擁有撼動人心的魔法。
「服務麻痺症」是每個經理人必須克服的組織病，迪士尼面臨同樣的情況與問題，如何讓服務團隊在每天的辛苦工作還能自得其樂呢？迪士尼的做法是時時提醒Cast Members自己所扮演的角色，並且協助他們融入自己的角色，在新人訓練的時候的提醒，在員工手冊裡提醒，在幕後的公佈欄提醒，在鏡子裡提醒，在心情不好的時候提醒。耳提面命，就是希望大家不要忘記服務的4個基本原則：
1. 我要投射正面的形象與能量。
2. 我要有禮貌而且尊重所有的賓客，包括孩童。
3. 我要融入自己的角色，並且樂在其中。
4. 我要超越自我。
服務互動是Cast Members 與賓客共同演出的一場戲劇，遊客是自然的演出扮演自己，Cast Members 則是配合著進行即興演出，見人說人話，見鬼說鬼話，因此，同理心與覺察力在服務的過程中是相當重要的。
戲是演給觀眾看的，不了解服務對象，Cast Members 不可能扮演好自己的角色，迪士尼最重要的顧客是小朋友，所以每一個人都要學習如何和兒童互動，學會蹲下或坐下是基本動作，和孩子講話要蹲下來，拿汽球給孩子要蹲下來，眼睛要與孩子保持同樣的高度，不要讓孩子抬著頭和大人說話。
年紀小的遊客還有一種有別於大人的特殊需求，那就是孩子容易迷路，常常玩得正高興，爸爸媽媽就不見了，如何安撫走失的孩子，也是經營迪士尼樂園的必修課。孩子總歸是孩子，顧著玩樂，顧著追逐卡通明星，哪管大人往那裡走去，於是一個不留神，孩子就不見蹤影，此時不要慌張，不要急著找廣播，因為迪士尼是不提供廣播服務的，就怕引起遊客不安的感受。
走失的孩子會被送到樂園裡的小樂園，所以先不要擔心，請Cast Members 幫忙協尋，當你去小樂園領回自己的孩子時，小傢伙可能正高興地吃著薯條，喝著可樂，同時開心的與第一線服務人員能克服服務麻痺症，徹底融入自己扮演的角色，便可為顧客創造絕佳體驗。其他孩童玩的不亦樂乎，搞不清楚自己已經走丟了。
|
