|
熟面孔冠軍多，代表服務已扎根
攤開今年第一名榜單，發現一個相當令人欣慰的現象，就是熟面孔變多了。在《遠見》神祕客調查，想要蟬聯業態冠軍並不容易。而今年20個第一名裡，有八個曾拿第一，「這代表服務已扎了根，」蘇國垚稱讚。
說便利商店是十年來服務進步最多的業態，一點不為過。從2004年業態排名倒數第二，便利商店業者解釋，他們只強調便利，但今年卻一舉奪冠，業者所下的功夫有目共睹。「如果便利商店都能做好服務，其他業態就沒有理由做不好，」蘇國垚期待。承襲《遠見》歷年來新業態一入榜就在前段班的傳統，這次平價服飾和縣市政府1999便民專線，分別站上第5和第7名。有趣的是，今年1999便民專線的前三名，不是人口少，就是位居偏遠地區，話務量少是原因之一，但最重要的是，話務人員多了一點同理心和人情味，而獲得多項國際大獎的台北市，因為回應較制式，慘遭滑鐵盧。
購物網站進步最多，醫療、金融退步最多
今年的最佳進步獎，則由購物網站摘下。去年以前，消費者很難跟購物網站客服人員通上電話，不是在網頁上找不到電話號碼，就是永遠忙線中。
經過去年《遠見》的「震撼教育」後，站上服務排行榜的幾家購物網站客服人員，變得耐心多禮，更願意傾聽消費者需求。今年排名退步最多，往後必須急起直追的行業，一個是「人命關天」的醫療院所，另一個是「錢命關天」的金融銀行。
神祕客觀察，醫院的服務意識確實比往年提高不少，但今年醫院考題偏應用題，再加上範圍擴及全院所，以至於像到餐飲部提出醫生交代菜不能太鹹，或是要求藥局藥師協助，將獨居長輩的藥包分天或餐次包裝，幾乎全軍覆沒。「藥局都以作業方便為主，不會同理病患和家屬的需求，」神祕客分析。至於以往常勝軍金融銀行，今年則在魔鬼題跌一跤。當神祕客急得像熱鍋上螞蟻般告訴服務人員，在自動櫃員機跨行轉錯帳，絕大部分的服務人員都是要神祕客，自己去找入帳銀行協助。
汽車販修與居家生活，服務一致性最高
分居業態排行二、三名的汽車販修與居家生活通路，堪稱是今年一致度最高的業態。
特別是2009年首度受測就站上業態第一的居家生活通路，只要和居家生活相關，多半都難不倒服務人員，只可惜栽在要求更換拆封清洗，才發現與家中床鋪尺寸不合的魔鬼題。
汽車業的表現也讓人眼睛一亮，除了維修中心的服務，幾乎都在水準以上，甚至也會不怕麻煩地幫客人找不小心掉在車上的戒指，就連業績導向的銷售人員，對於神祕客提出教母親倒車入庫的需求，多半也不推辭。《遠見》連兩年抽測國際航空，成績都不盡理想，不是倒數第二，就是倒數第三。所有交通工具裡，航空公司的收費最高，消費者對它的期待自然也提高，但神祕客觀察，電話客服和櫃台服務不如機艙內的空中服務，而空服員卻被服務慣性所制約，「在送餐或提供毛毯時所提出的特殊需求，多半都會被忽略或拒絕，」神祕客分析。
消費者要求很簡單：即時提供需要的服務
《遠見》神祕客調查過去十年的重要發現之一，就是業者的努力，追不上消費者的期待，但消費者的要求其實很簡單，就是即時提供需要的服務。
雲朗觀光集團董事長辜懷如分享了一段她的經驗。有一次，她帶女兒吃小攤販，兩人點了一碗竹筍湯分著喝，湯喝到快見底時，老闆走過來說，「我來幫妳們加湯，」辜懷如受寵若驚地回答，「這麼好，還可以加湯，」老闆笑著說，「我聽到妳在講。」
辜懷如納悶說，「我沒有講啊？」攤販老闆堅定地回她，「有，我聽到妳心裡在講。」「這才是服務的最高境界啊！」。這樣的服務，被漢神百貨日籍總經理南野幸治稱之為「搔到癢處的服務」。剛從迪士尼樂園受訓回來的蘇國垚發現，迪士尼對員工很好，工作環境好，吃的員工餐好，甚至一人發五套制服，讓他們髒了就換。有趣的是，今年許多服務第一的企業主，均不約而同地對員工好。
十年來，《遠見》見證台灣服務業從落實SOP，演進到動作做到了，心卻沒有到，甚至是未來朝顧問式服務邁進，但無論如何，現場員工永遠是主角。「找對員工，給予足夠訓練，又對他們好，服務的成功機率才會高，」蘇國垚一再強調。
|
