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專訪國家文官培訓所所長 李嵩賢
能遇見一位令人如沐春風的老闆， 是多少員工的夢寐以求？ 國家文官培訓所所長李嵩賢， 用他的生花妙筆， 以國家文官培訓所為藍本， 運用虛實交錯的筆法， 寫就蘊涵深度管理智慧， 與人生哲理的《遇見天堂來的BOSS》。
如果讓你不具名，以一句話來形容你的老闆（主管），你的答案會是什麼？ 「豬頭」。 「腦殘」。 「變態」。 「茶包」(Trouble)。 「虐待狂」。 ……。 「他是所有員工最恐怖的惡夢，說真的，主管也不是生來就那麼歹毒而狂妄無恥，他可是費了好大的工夫才學會。至於愚蠢嘛，那倒是天生的。」《呆伯特法則》(The Dilbert Principle)作者史考特．亞當斯(Scott Adams)筆下的老闆素描，更是讓許多員工熟悉到咬牙切齒：這不就是我老闆嗎！？ 當然也不是所有的員工都認為，老闆或主管都像地獄來的使者，純粹只為了修理屬下而存在，也有公平一點的評價： 「老闆人不壞，只是天威難測，喜怒無常，不好伺候。」 「老闆人不差，但主觀太強，不好溝通，管太多，太囉唆！」 「老闆脾氣不錯，但是沒有原則，讓我們無所適從。」 「老闆啊！很久沒見到啦，老闆太忙，天高皇帝遠，沒空理我們這種小老百姓。」 ……。 但如果是以下這樣的老闆呢？ 「溫文敦厚的面貌，嘴角微揚的笑容，親切平和的語氣，寬容與殷切的指導，和藹與鼓勵的眼神。同理心、信任、尊重，用心傾聽、認真溝通，以敏銳的觀察、細膩的心思，努力經營著身心靈的境界。」 能遇見這樣的老闆，是多少員工的夢寐以求？《遇見天堂來的BOSS》書中的主人翁「李董」，就是這樣一位令人如沐春風的BOSS。
生花妙筆說故事
國家文官培訓所所長李嵩賢，透過他的生花妙筆，以國家文官培訓所為藍本，運用虛實交錯的筆法，寫成《遇見天堂來的BOSS》這本蘊涵深度管理智慧與人生哲理的書籍。 談及寫此書的緣由，他娓娓道來：「６年前我接任國家文官培訓所所長，國家文官培訓所正好由台北市光復南路遷移到南港的現址，等於是一張白紙，從零開始。當時我就深思：我要把國家文官培訓所帶到哪裡？經過６年的努力，從一草一木、一桌一椅開始，到現在的一切，都是所有同仁的努力。一直以來，除了受訓學員給予我們相當良好的回饋外，還有絡繹不絕來自世界各地如：俄羅斯、法國、美國、中國大陸等國家及地區的機關團體、行政學院及教育訓練機構來我們這裡參訪、觀摩，都對我們讚譽有加。我是比較保守的人，總認為客人是在講客套話，從不敢因此而自滿。直到我們今(2008)年獲頒『國際管理與人力資源發展獎』(ARTDO International Management and HRD Award)。這是相當大的肯定。我們的用心被看見、被肯定，再加上很多參訪者學習我們的做法，但都只學到皮毛，沒學到精髓。為了分享經驗，讓有心學習者不必再摸索，因此激發我將經驗寫成一本書的想法。」 寫這本書對多年來從事管理理論的研究，以及富於實際訓練工作經驗的李嵩賢來說，不是難事，「但我不想寫得一板一眼，因為這樣的書沒人想看，我想寫得既有趣味性又有啟發性。因此我構思了一個虛擬的組織，以說故事的筆法，既是主角，又是配角，既是主人翁，又是旁觀者，每個章節從小故事開始說起，以吸引讀者的注意力，運用活潑的文字與生動的結構。原先只是想寫一本給政府機關及訓練機構看的書，後來變成所有讀者都可以看，因為這些管理的方法，不只企業可以用，家庭和學校也都可以用。」李嵩賢笑著說道。
SOP＋EXTRA＝感動服務
究竟這６年來，李嵩賢是施展了什麼魔法，讓國家文官培訓所可以既獲獎又贏得各界口碑？李嵩賢表示，「很多人告訴我，一提到國家文官培訓所，就聯想到品質與服務。之所以能夠造就出這樣的印象，我想是源自於：優質的形象、高度的專業、自發的熱情及提供顧客感動的服務。」而貫穿其中的，則是「站在對方立場想」的「同理心」，強調從服務對象的立場去感受服務的良莠，並加以調整，讓服務更能契合顧客內心最深處的需要。 李嵩賢相信，專業就是細節的精緻化。因此，國家文官培訓所充滿同理心的服務，存在於每一個小細節中。舉例來說，餐聽位於高樓層，為了讓學員可以快速到達餐廳吃飯，他規定員工每天中午12點到12點15分不能搭電梯，以方便學員為優先。又例如：從每一位用餐學員的角度來測量裝置多部電視，讓在座用餐的每位學員都可看得到電視；教師休息室溫馨而舒適；發現綠茶容易讓人嘴巴發澀，不利於講課，貼心地改為供應人蔘鬚、紅棗等潤喉的養生熱茶，連喉糖都幫講師準備妥當。
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