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配眼鏡，先看Menu點飲料，還有集點滿額送， 沒聽錯，這是小林眼鏡推出的服務。 連結員工、顧客、協力廠商的ｅ化服務鏈， 掃除品牌死角，分派店經理按表操課，落實細膩服務， 目的就是要讓品牌在第一時間，抓住顧客的目光。
走進小林眼鏡，坐定後，店員先是親切地詢問想喝什麼飲料，還拿出飲料單讓人挑選。是不是走錯了地方？我是要配眼鏡，不是要喝泡沫紅茶。 不用懷疑，在擁有５千家眼鏡店的台灣，眼鏡店競爭火熱，「到小林喝咖啡」就是小林眼鏡推出的服務，希望讓客人有受寵若驚的感覺，進而肯定小林的服務品質。 「要到哪家店配眼鏡？」是困擾很多人的問題，因為眼鏡業是個一般人摸不透的行業。賣的眼鏡價格沒有透明度，需要專業的驗光技術又難以評量；但眼睛是靈魂之窗，不敢怠慢，不能隨隨便便找一家。於是，品牌就成為左右消費者購買決策的關鍵因素。
完整的ｅ化服務鏈
1980年成立的小林眼鏡，從創立之初，就認定建立品牌的重要性，也瞭解品牌不是一天造成的。因此很早就將品牌概念，注入經營理念中，並確實執行。「經營現代、技術專業、服務親切，是我們的三大理念。」小林眼鏡公司總經理朱慶忠如數家珍地說道。他表示，如果目前小林眼鏡有所成就，應該歸功於全體員工落實經營理念，共同創造小林眼鏡的品牌價值。 「說到經營要現代，我們在電腦資訊系統的先進，不只領先國內同業間，就連亞洲地區，也是領先。這套系統包括：員工、廠商與顧客管理，形成完整的ｅ化服務鏈。公司６百名員工都能隨時上網，看自己的業績排名，也隨時能知道每一家店，當時做了多少生意。而系統在每天晚上會跑分析資料，做各種排名與比較。不符合標準的，第二天就會自動發出e-mail通知店經理。」朱慶忠說道。 除了員工外，協力廠商也被訓練上系統，看自己的產品庫存。他舉例說道，眼鏡業的鏡框庫存管理相當重要。以往，廠商進貨後就甚麼都不管了，經過小林將系統開放給協力廠商，相對要求廠商要保證貨品的週轉率，也會依照週轉率來淘汰廠商，強迫他們要關心自己的貨物。演變到最近，變成協力廠商知道貨品要上架才可能賣掉，因此，主動提出貨一到，就直接進店面上架的建議。由於有詳實的電腦系統，協力廠商還承諾等賣掉後，小林才需付款的合作方式，讓小林省去庫存成本。甚至，協力廠商會在電腦系統中，觀察各分店的銷售狀況，主動協助補貨與調貨。「我們要建立廠商不只將貨賣給小林，還要賣到消費者手上的觀念，只要能提升效率增加收益，他們自然願意配合。」朱慶忠說道。 驚豔服務品牌基石 服務是品牌的基石，客戶管理系統的完善是一大助力，「我們每一位客人都有消費紀錄，全省門市都能查到資料，省去客戶麻煩，也提高對他們的保障。」朱慶忠說道。「我們的統一發票跟別人不同，票上會有客戶交易編號，從開始到今天，我們累積了５百多萬個客人，發票上有交易序號。我們想到，可以利用這個來玩遊戲，當末兩碼為88就會送小禮物、末四碼8888當筆交易不用錢。這個數字全省在排序，要中不簡單。除了讓客人享受到中獎的驚喜外，潛在的目的是，要讓客人感覺到每一筆資料我們都有紀錄，我們對客人有很好的照應。」他頗為得意地說道。 前陣子吵得沸沸揚揚的驗光師認證，在眼鏡產業中確有其重要性。因為眼鏡產業目前為止並沒有合法認證，也是因為意識到技術專業的重要，朱慶忠指出，從前年開始，小林眼鏡開始送１百多位店經理，回學校學習正統的視光專業訓練。這些店經理重頭做學生，１週要上２天的課，包括：國文、英文、微積分都要上，學習時間達２至３年，今年有55位畢業。「除了視光專業訓練外，由於服務業的工作必須要發自內心，客人才會感受得到。因此我們找了心靈方面的老師，來給同仁們上課，希望展現不同氣質。又請了美姿美儀的老師教我們走台步，讓每位服務人員都坐有坐姿、站有站姿，講話輕聲細語。這樣一套課程下來，獲得大部分顧客的讚賞。」朱慶忠認為，全面性的專業，才能給予客戶更多的信賴感。 朱慶忠覺得要做出口碑，就要讓客戶感受不同，提供飲料是其中一種方式，「我們現在各分店，都會準備３到４種飲料，店員也不只口頭問客人，還會準備Menu。其中全省有一半的店，有１磅新台幣６百元的研磨現煮咖啡可以飲用，希望客人進到小林，就是感覺不同。」他解釋道。此外，「早些年的服務行銷，希望能做到讓客人如沐春風，但現在我們想要讓客人受寵若驚。此外，還有不同的創意，像是愛心傘。如果客人到店裡消費，你給她一把愛心傘，他願意撐著寫小林眼鏡字樣的傘在路上走，理所當然就有廣告效益了。」要怎樣將服務親切落實到自己的門市裡頭，就是一門做不完的課題。
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