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趨勢講座〉零點研究諮詢集團董事長 袁岳
儘管8年前，中國官方才第一次提出「現代服務業」的概念。但沒人能否認，未來30年，中國大陸將靠服務業帶動經濟持續起飛。2011年，大陸多位知名企業家組成一個鼓勵服務業創新創業的組織「飛馬旅」。身兼飛馬旅CEO的零點研究諮詢集團董事長袁岳，對服務業有其獨到觀察。
今年華人峰會的專題演講上，袁岳更語出驚人地用比較幽默的誇張形容，能夠做好服務的，都是天生的「賤人」！如果能有更多賤人，用犯賤的精神，為民眾提供小確幸的服務，就能創造華人圈最大的幸福。以下是演講精華：
最近流行一個詞叫「小確幸」，這詞源自日文，意思是small、real、happiness，反映了現在老百姓的想法。
其實那些天天喊著高房價的年輕人們，也有幸福。以前我們在街上看看美女就被批評，現在卻沒事；他們到超市買東西，選擇比以前多，做為獨生子女的他們，在家不管瘦肉、肥肉都是他的，爺爺都不能跟他搶。
事實上，現在的幸福比以前更多，但為什麼他們會更不幸福呢？因為他們的要求變高了。我們30歲時，從來沒想過擁有房子，覺得沒有房子是天經地義的。現在的年輕人到了25歲，如果還沒有房子，就覺得不太正常，因為期望改變了。
進化有週期 隨時滿足需求
由「服務」創造的幸福，有一個很重要的特點，是由商人創造的，商人用服務創造幸福，也會提升民眾跟消費者的期望，但商人知道亂說話要負責任，做不到或讓消費者不滿意，最後麻煩會很大，甚至會被起訴。
所以商人做的，通常比政治家更具理性，承諾更能實現。因為這由商業理性在裡面起作用，因此可以創造新服務，滿足消費者的需要，通常會更加廣泛、更加細緻、更有針對性。一個社會裡，大部分的服務應該是由商業的創新服務去滿足，有限的那些服務，才讓政治家去滿足。
商業提供的服務，除了商業理性之外，第二個特點是更能管理自己的週期。事實上，一個服務剛得到的時候，會很興奮，但週期很快就會過去。很多第一次到台灣的人大概都會說，「到台灣吃小吃，每樣都很好吃。」因為他第一次吃，但我去過台灣16個夜市，基本上很多人吃的東西，在我看來都不算好吃，因為我的週期改變了。
最近飛馬旅舉行賽馬會，我就特別提出來，必須要有「進化論」的概念，就是說，你的進化週期，必須趕上消費者需求變化的週期，這是非常嚴酷的考驗。
對政治政策來說，必須保持「持續性」，而且要相當穩定。如果好不容易想出一個政策，立法院也通過了，最後對外宣布卻沒人執行，等到週期過去，連需求都沒有，很難達到滿足。
對一個公司而言，你達不到就破產，破產後，自然有其他創新公司來替代你。商業提供了更豐富的新陳代謝可能性，這種可能性使商業提供滿足幸福服務的能力更強。
服務熱忱 才能提升幸福感
做好服務最關鍵的是，要找到願意做的人，這是大陸目前最大的挑戰。想要服務的人很多，願意做服務的人卻減少，這會形成一個巨大反差。大家都想要更好的服務，卻沒人想做，因為做服務並不是讓人感覺那麼高尚。
我常說，做服務的有兩種人，一種是天生的「賤人」，特別愛做服務，看到客人高興，比自己高興還好。另外一種是看到，既然賤人都能掙錢，覺得自己也能掙錢，然後想辦法跟隨，跟隨以後形成群眾，群眾多了後就形成產業。
我認為，台灣的賤人比大陸的賤人多一點，因為大陸獨生子女較多，比較沒有賤人的觀念，甚至本來有一些是賤人，卻沒能發現自己是賤人。
大陸要發展服務業，第一要發現賤人，第二，做為賤人中的先行者，我們要模範的賤，然後要發現更多年輕的賤人，推動這些人創業成功得更快一點。那麼其他年輕人就會學習，因為在這個年代，賤人才是他們的模範、榜樣，而不是那些優雅的富二代，什麼都不用做，錢就來了。
台灣有很多有服務經驗，或有服務根底的年輕人，我在大陸碰到很多台灣去的賤人，像麵包連鎖的克莉絲汀董事長羅田安，他就很犯賤，這麼大一家企業的老闆，卻常跑店裡，體驗如何做服務，他從本質上就有犯賤精神。只要台灣人能把那樣的精神帶到大陸，就可在大陸開創服務業的新基地。
大陸現在海外上市的創業股裡，79％是服務業，因為這個社會需要這樣的服務。我覺得創造華人幸福圈最重要的就是，讓更多的賤人，用犯賤的精神，為廣大人民提供小確幸的服務。
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