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人們常說，醫病要先醫「心」，病人及家屬對於醫院工作者，除了技術層面的期待外，往往也重視態度與關懷；但也有人強調「醫病一心」，良好的醫病過程與互動，除了病方之外，醫院工作者的心聲也需要好好被傾聽……。
醫院工作者，最怕的是……
＊病人或家屬的無理要求
「這是X X X立委的親戚，要特別『照顧』。」說起最害怕碰到的病人，在外科病房工作兩年多的護士安安，有一卡車的「黑名單」：攀關係要當VIP、把緊急呼叫鈴當服務鈴、質疑護士做法、對床位不滿意要求轉床......，都讓在第一線服務病人的她十分頭痛。
眼科醫師蔡宗翰則說，他還曾經碰過以「我有繳健保費」為由，要求讓症狀輕微的父母住院，否則出狀況要院方負責。「檢查結果沒問題後，卻聯絡不到他們的兒媳，一查之下，才知道出國旅遊了！」如此濫用健保與醫療資源，讓他大嘆真的很「傻眼」。
＊併發症，醫療糾紛的最大來源
這兩年擔任豐原醫院執行秘書，協調過許多醫療糾紛的匡勝捷醫師表示，從專業來看，醫師對於病人的病情超乎預期等「非常態」的狀況，是相當焦慮的：「尤其很多醫療糾紛都源自於『併發症』。」
病患視力幾近失明，要求進行眼部手術，亦簽署手術同意書。豈料，在術前施打「球後麻醉」時，由於病人本身的凝血功能較弱，竟發生僅有十萬分之一機率的併發症：眼球出血壓迫視神經，僅存光覺。
談到這件醫療糾紛，蔡宗翰說，當時，患者與長期照護的女兒沒作聲，反倒是剛從國外回來的另一個女兒十分憤怒，要提出告訴。「其實，每場手術都是有風險的。」從醫師的角度考量病人的期待、發生併發症的低風險、保障病患可能恢復的「權益」，才進行手術。蔡宗翰無奈地說：「但家屬往往以『事後觀』來看待：變成這樣，早知道當初不要做了！而不是：如果不做會怎樣？」
不被信任，是最大的無奈
曾碰過病患家屬質疑院方怠慢患者，好比拿藥，在醫師開立處方箋後須交由藥師核對，再由助理員協助至藥局領回藥物，「等待過程中，就經常對我們大聲咆哮！」當時，剛從事獨立照護病患的安安，由於缺乏應對技巧，常飽受家屬的責罵。「心情很低落，常覺得自己是言語暴力的受害者。」後來，病患突然發生敗血性休克，家屬更氣憤地要毆打醫護人員，那個場景，至今仍令她印象深刻。「從那之後，我開始訓練自己，怎麼面對、處理這樣的狀況。」
蔡宗翰則認為，「醫療能力的有限」是醫病間認知落差最大的地方。他嘆，媒體報導的醫療奇蹟案例，讓許多病人認為醫生是「神之手」，既然來治療或手術，就要治癒或變好；有些不太清楚就診狀況的家屬，也會因結果不盡滿意，而質疑過程是否有疏失，讓他感受到醫病間的「不信任」。
「坦白說，60%以上的手術，都是一半變好或變壞的機率。」蔡宗翰說，大部分的醫師絕對都希望看到病人更好，「但是，醫療是無法去逆轉整個生老病死過程的，我們能做的，是幫助病人在既有的過程中，過得舒服一點、生活品質好一些，還有，給他們一點心理支持。」
以同理與溝通為原則
新生兒呱呱墜地，新手父母一同迎接這份喜悅，經過檢查，寶寶也一切正常沒有問題。但是，第三天，院方卻突然發現嬰兒的左上臂骨折，趕緊告知家屬。「家屬當然非常生氣、緊張，也合理懷疑是否於照顧室發生意外，有疏失。」
匡勝捷以自身的處理經驗為例，他表示，院方會介入瞭解是哪個環節出了問題，在確定是產程的併發症後，便藉由團隊力量「主動」召集包括婦產科、小兒科、骨科、神經外科、復健科等相關醫師，研擬後續的照護方式與流程。「事情確實已經發生，最重要的是『溝通』，誠懇、開誠布公地去和家屬說明。」
他認為，醫病關係應該是對等的，面對病方受到醫療傷害或誤解所發洩出來的情緒（暴力除外），必須盡可能去同理與尊重。「還有，詳細瞭解整個醫療過程，是對方的權利，也是我們的責任和義務。」上述的事件，最後家屬因為充分瞭解、看見醫療照護過程的努力，從中開始慢慢恢復信任，寶寶也順利康復了！
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秉持著責任與義務，當醫院工作者盡心致力於工作崗位時，他們的用心與辛苦也需要被看見；相信醫病雙方若能更加同理、相互溝通，醫療過程就能多一份瞭解與信任。
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