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百年品牌吉野家誕生於1899年東京日本橋魚市場，1926年於築地市場開設第一號店鋪，品牌從此落地生根。1988年吉野家開始進軍海外市場，在台北市館前路開出台灣首店，也是吉野家的第一個海外據點。從此，吉野家在台灣成為丼飯的代名詞，也是許多人兒時的美味記憶。
無論在菜單開發、人才培育或情感的意義上，台灣一直是吉野家發展亞太市場不可或缺的一環。曾幾何時，台灣吉野家的日本味卻漸漸不見了，行銷手法除了降價還是降價。然而，這水土不服的困境在蘇嬉螢接任台灣吉野家總經理後，有了轉機。
吉野家的招牌──牛丼飯，保持純粹、完整的日式風味。吉野家提供
秉持平常心 注入新活力
原本在元祖食品及旺旺集團餐飲事業部擔任總經理的蘇嬉螢，2011年轉戰日商，成為吉野家集團首位台籍、女性總經理。2013年5月，更進入台灣吉野家董事會，成為第一位非日籍董事。
蘇嬉螢說，一開始純粹是機緣巧合。當時獵人頭公司告訴她，吉野家有個機會，但一般人可能認為「以男性為主的日商企業，女性很難出頭」。然而，蘇嬉螢沒有這些觀念，「我真的沒有想那麼多。」她認為專業經理人被賦予的責任和要求，到哪裡都一樣。
因此，秉持一貫認真的態度，她以消費者的角度，在面對董事長稻田伸文的面試時，反而「洋洋灑灑」點出吉野家的「問題」並提出解決方案。原本以為太直率而不會被錄取的她，沒想到深獲董事長青睞，雀屏中選。
而蘇嬉螢也不負所託，將面談時點出的事項逐步落實，第一年就交出亮麗的成績單，成功讓台灣吉野家轉虧為盈。
對此，蘇嬉螢歸功於全體同仁的努力配合，更感謝董事長稻田伸文一直以來的支持。她表示，相較於台灣企業，日商企業文化較嚴謹、仔細，有一定的堅持。雖然如此，蘇嬉螢形容，董事長絲毫沒有那種大男人或嚴肅的感覺，反而讓人覺得很輕鬆，在工作上也給予一定的自由度。
激發同理心 注重溝通
蘇嬉螢剛進入台灣吉野家時，首先做的就是改變同仁的想法。有許多資深同仁因為一路從工讀生做起，早已習慣安定的生活，她花很多時間溝通，說道理給員工聽。
「你可以用很強硬的方式要大家去做，這也是個方法。可是如果大家做得心不甘情不願，甚至不能去體會為甚麼要這麼做，剛開始也許OK，可是裡面會有很多的不服氣，或是有一些負面的效應，那就不好。因此剛柔並濟的管理會是比較恰當的方法。」
蘇嬉螢笑稱最辛苦的是同仁。她進來之後，大家變得很忙、很辛苦，難免有些抱怨。她一點也不怪他們，反倒認為同仁既單純又可愛，只是少了一些刺激。「現在我們不止要跟餐飲業競爭，還要跟超商競爭，不改變不行，我就扮演一個適時引導者的角色。」
在不厭其煩的溝通下，台灣吉野家連續三年獲得連鎖中日速食業服務金牌獎，每年都讓蘇嬉螢感到訝異，直呼運氣好，覺得吉野家只是在做平常該做的事。她的要求很簡單，希望同仁們將心比心，設身處地站在消費者的立場想。「如果我是消費者，希望人家對我有甚麼樣的服務，就應該提供甚麼樣的商品品質。」
幾年下來，同理心已深植同仁心中，總公司與門市的關係也發生了變化。蘇嬉螢舉例說，門市是365天服務，甚至是24小時營業，可能假日生意特別好、突然短缺食材，以前可能「前線在打仗，後面顧休假」，各部門的責任歸屬涇渭分明，甚至互相推諉。現在大家都能發自內心做該做的事，相互支援、團結一致，「第一線和後勤同樣都是作戰單位。總公司的同仁，假日身體可以休息，但心裡不能休息。」因此許多總公司同仁在連續假日時也都會主動關心營業前線的需求。
吉野家古亭店。採用的是第五代店鋪形象，較為明亮。吉野家提供
以身作則 樂扮溫柔火車頭
蘇嬉螢強調，只想守成、不願意改變、活在過去的回憶裡，是資深企業共同存在的問題。她常告訴同仁們，哪怕是百年品牌，都要做一些創新，否則只能等著被淘汰，何況吉野家來台已二十多年。
對蘇嬉螢來說，創新是一種習慣，她不喜歡一成不變。現代資訊如此發達，新的東西隨手可得，只要善用工具，養成習慣，不見得要花很多時間來學習。舉例來說，平時她看到甚麼東西不錯，就會直接傳LINE給商品開發部門，現在大家習慣了，有時假日也會傳東西給她看。「一開始我先做了，後來慢慢大家也覺得這樣很好，大家也透過這樣的形式在溝通。」
她形容自己像個火車頭，帶領大家一直往前走。「因為我跑得很快，所以大家要跟著我走快一點。」她相信同仁是有感覺的。「慢慢大家也感受到，不作一些改變不行，因為外部的競爭環境已經不一樣了。」
的確如此，大環境景氣不佳，店租、食材、瓦斯費、電費與人事成本不斷上揚，加上便利商店搶食市場，蘇嬉螢這幾年所做的體質調整，可說是幫了吉野家大忙。
蘇嬉螢認為，現在餐飲業最大的挑戰來自便利商店，不僅商品品項多、價格便宜、座位舒適，門市更是遍布全台。蘇嬉螢透露，吉野家正在挑戰品牌的各種可能性。例如，吉野家目前有三家門市在晚上6點後，調整為「丼飯．夜食．酒处」，丼飯全日供應並提供下酒菜及酒類商品，而長春店則全面改裝成大眾食堂∕酒場。
越來越創新的吉野家，下半年還有新嘗試，將打造一個截然不同的概念店，走現代、東京、健康路線，包括商品、服務及店格，將讓消費者感受截然不同的吉野家！
蘇嬉螢
現職：台灣吉野家總經理（2011年迄今）
經歷：台灣元祖總經理、旺旺集團餐飲事業總經理
參與社團：兩岸美生會（創會會長）
台灣吉野家
創設時間：1988年
目前店數：48家
員工人數：700人
年營業額：6～7億元
資本額：2億600萬元
獲獎：2012年至2014年連續三年獲頒台灣服務業大評鑑「連鎖中（日）式速食」金牌獎
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