|
想到保全服務，一般人腦海浮現的不外乎最基本的裝機、測試及故障維修，對保全人員沒有太高期待，也沒有太深的印象。
然而，34歲的中興保全課長柯泰安卻不一樣。膚色黝黑、笑容誠懇的他，以「里長伯」的在地服務精神，時常登門關心客戶使用情況；也善用LINE和近60位客戶互動，成為好友。
不確定的事不瞎掰 贏得信任
中興保全長期用戶、前璞園建設安全部主管林辰勇說，有次他要做新大樓的保全規劃，邀請中興保全到現場勘查、簽約，同時也順道詢問一些專業問題。
帶著合約書來的柯泰安，謹慎回答每個問題，若不確定，就會回公司查證再回覆。「他不了解的事不會亂掰，讓我們覺得可以信任。」因此，之後他做建設開發有任何保全相關的問題，都會請教柯泰安。
「他跟別人很不一樣，對維護客戶關係特別積極，」中興保全中山分公司經理莊文欽觀察發現，即使下了班，客戶有任何問題在LINE上問他，他都會迅速回覆。一般保全到客戶家維修系統，修好就會直接離開，但柯泰安會把一次行程的價值發揮到最高。「他會把住在附近的中興保全客戶，統統拜訪一輪，非常主動，」中興保全北部管理處技術襄理黃群超回憶。
在中興保全工作超過10年、算是半個老鳥的柯泰安，之前都在客服部工作，負責挽留客戶的重責大任。看著台灣的保全公司如雨後春筍出現，競爭日益激烈，柯泰安不諱言，服務的重要性愈來愈高，也成為產品差異化的關鍵。
「服務要做在需求之前，當客戶覺得我們做得好，就會更認同這項產品，」個頭不高、親和力十足的柯泰安說，他的作法就是主動關懷，順手做服務。比方，當他拜訪完客戶要離開時，剛好垃圾車來了，就會主動幫忙倒垃圾。發現客戶家中浴室的蓮蓬頭一直漏水，他會自告奮勇去五金行買器材協助更換。「一個小動作，往往就能讓客戶感受到你的不同，」他肯定地說。
柯泰安維繫客戶關係的另一法寶，在於勤快拜訪。在中興保全，每個保全人員都要「認養」客戶，一個人往往會被分到上千家。
這麼多客戶要如何一一建立起關係？「我就騎著摩托車（在責任區）到處逛，」柯泰安說，只要看到牆上有中興保全讀卡機，他就去按門鈴、遞名片自我介紹，詢問對方使用保全的狀況，順道寒暄幾句。
這個每天頂著大太陽拜訪的工作，雖然費時耗力，但效果卓著。柯泰安在大同區分公司工作六年，整條迪化街幾乎是無人不曉。「在迪化街我即使穿便服，摩托車騎過去，店家看到都會打招呼，」柯泰安說，連路上的小朋友，他都能一眼認出是哪家店鋪老闆的孫子。
安裝保全要交心 才能留客戶的心
「安裝保全有時就像買保險，看的是『交情』，」他有感而發地說，如果客戶覺得服務員不是朋友，景氣不好時就容易拆掉或換掉保全，但若是談得來的保全朋友，解約念頭就會降低很多。
今年4月，一位女客戶撥電話進中興保全中山分公司要求解約，剛從其他分公司調過來的柯泰安，接到電話就先關心地詢問，是費用的考量還是系統不好用？是否方便他去拜訪，了解一下狀況。「不需要，反正時間到就幫我拆掉吧！」對方冷淡地說。
但柯泰安沒有放棄，繼續問：「我看你保全用滿久的，想解約是我們有服務不周到的地方嗎？」對方聽到就直截了當回答：「沒有感受到你們服務有特別好的地方。」
她明白地表示，過去有個服務人員服務很好，後來調走了，也沒有新人再跟她聯繫。現在保全就是每天設定解除，也不見中興保全人員過來關心，有跟沒有似乎差不多。柯泰安了解情況後只好說：「好吧，我跟你約個時間（簽解約書），我姓柯。」沒想到電話那頭的聲音，突然變了：「是柯泰安先生嗎？」柯泰安有點吃驚地說，「你怎麼知道我？」一聽，對方立即就笑了：「我剛說服務很好的就是你！我是顏小姐……。」
柯泰安馬上想起來這位客戶，「我記得你啊！你有個小朋友……，」原來幾年前他在中山分公司時，顏小姐就是他認養的客戶，當時互動很好。顏小姐曾請他幫忙以員工價購買BABY BOSS（中興保全相關企業）的票，他一口答應，顏小姐為此開心了好久。後來他調區後，就很少聯絡。
沒想到幾年後，柯泰安又調回來中山分公司，顏小姐看到老友出現很欣喜，也就打消解約念頭。「其實我很驚訝，客戶竟然沒有忘記我，」柯泰安欣慰地笑說，後來他就把顏小姐加入LINE，成為時常互動的朋友。
除了互動關懷，從事保全工作，對品德操守的要求度更是高。
「絕對不要以為是小事就忽略，」柯泰安表示，個人不當行為不只自己要承擔，還會拖累公司的商譽。相反的，當你比一般人還在意信譽，就能換來客戶對公司信賴，甚至願意埋單。
有一年，柯泰安在中興保全大同分公司當客服主管，當時一對從新加坡來台灣開古董店的夫婦來電表示要解約。接下任務的柯泰安，想著這對夫妻用了保全一陣子，或許有挽留機會。到現場才發現競爭對手的保全設備已經裝在牆上，雖然以過去經驗判斷，這樣情形要挽回客人的機會不大，柯泰安還是盡職地跟對方說明兩者產品的差異，並了解客戶解約的原因。
原來是競爭對手提供視訊設備，讓這對夫婦可以從遠端看到在新加坡的孩子的狀況。「沒關係，雖然您跟中興保全解約，但以後有保全相關的問題還是可以問我，」柯泰安拿出解約文件並抽出口袋的筆要填資料，卻發現這枝筆斷水寫不出來。店家順手拿了一枝櫃台上的原子筆給柯泰安，他寫完文件後就順手收了起來。
特地歸回原子筆 展現誠信操守
回到公司整理資料時，柯泰安才發現口袋裡的不是自己的筆。「顧客安裝保全最重視的就是人員操守，現場哪怕是一針一線都不能帶走，」他想。於是他馬上騎上車回到店家，卻發現古董店的鐵門已經拉上。
當天是週五，於是週六一早，柯泰安就從新北市的家風塵僕僕騎了半小時，回到古董店還筆。當時正巧老闆不在，他把筆還給老闆娘時，老闆娘發現他穿著便服，好奇問他是不是放假？「一枝便宜的原子筆，你週一還就好了啊！」「我是在放假，但不是我的東西，我希望儘快物歸原主，」柯泰安認真的回答。當天晚上他接到老闆的電話，表示希望柯泰安週一來店內一趟。他心想，對方可能是想加速解約，於是週一他就在約定的時間來到古董店。
沒想到，老闆竟然面帶笑容的跟他說，希望和另一家保全公司解約，繼續用中興保全的系統。「你特地來還一枝不到20元的筆，讓我非常感動！」新加坡老闆由衷地表示，店內有很多小型的古董、玉器，如果保全操守不好，利用職務之便監守自盜，他會很不安心。
柯泰安第一時間還筆的行為，讓他感覺中興保全的訓練扎實，人員值得信任，即使這麼做會損失訂金，他還是決定換回中興保全系統。
一個不經意的小動作，贏回客戶信任的心，柯泰安讓客戶看見服務的價值。
柯泰安
出生： 1980年
學歷： 能仁家商廣告設計科
資歷： U2MTV電影館儲備幹部、設計公司設計員，現為中興保全汐止分公司保全課課長
服務理念： 把服務做在客戶需求之前
服務便利貼
➊多拜訪，多關心
➋主動提供協助
➌善用科技工具維繫關係
●金牌服務員換你當 9/22前參加遊戲即可抽獎！http://www.gvm.com.tw/event/2014_service/game.html●
|
