本期文章

互聯網思維的鯰魚來了

撰文/鄧方希    

2014年下半年,「互聯網思維」可算是中國各大企業最熱議的話題了,互聯網的各式顛覆,把一票大小夥伴都驚呆了,賣殺毒軟體的下載不要錢,視頻網站看正版電影免費,用打車軟體叫來家門口的車比在路邊要用搶的計程車還便宜,送貨到家的電器加上運費比自己搭車去賣場買的還優惠,不喜歡7天內還可以退費。

那這些互聯網企業如何掙錢呢?只要有口碑、有用戶流量,總有方法變現,許多用戶免費的模式,結果是羊毛出在狗身上,讓牛買單。傳統思維與客戶之間的關係,基本在客戶付費之後終止,所有的行銷推廣手段都定睛在如何把客戶口袋的錢拿到自己口袋,並視其為終極KPI(Key Performance Indicator),在「銀貨兩訖」之後,目標達成,關係基本終止,甚至避免售後跟客戶有任何關係,因為之後的聯繫多發生在對產品不滿意等客訴,都是勞民傷財、對業績無益的行為。企業尚且如此,一些民間小微店家更是銷售前後比川劇「變臉」還戲劇,這個現象在5、6年前的中國都還隨處可見,尤其是家裝行業,做裝修的收了定金就失蹤,討價還價買到的桌巾,回來發現被掉了包,選好付費了的窗簾,做好之後顏色一樣質料不同,搬家公司搬到目的地後開始威脅加價,不然不搬…,這些商家不需要回頭客,甚至不需要口碑,因為前仆後繼的需求不愁沒有下一個宰,下一個永遠不知道上一個客戶的遭遇,裝修一套房子不知道要被驚嚇幾次,更別提啥用戶體驗了。互聯網思維的企業經營,用戶為王,傳統意義上的客戶已經消失,需要拉攏的物件是可以重複使用你服務的「用戶」,這些海量的用戶大多不需要付費,少部分選擇特定服務付費,與用戶的關係在付費之後才算正式開始,追求用戶粘性,視極致用戶體驗為圭臬,這與傳統買賣賺取資訊不對稱差價的模式截然不同,當幾乎任何訊息都可以在網上彈指取得時,銀貨兩訖時代的弱用戶關係宣告結束,憑藉著口碑、極致的用戶體驗、甚至是粉絲參與感的強用戶關係才是制勝的核心,當資訊對稱了,任何一個用戶在交易後的感受都會赤裸裸地給後繼最直觀的參考,好壞評價都可能立即影響下一張訂單,一個差評對B(business)來說都可能是致命的影響,B則需要在交易之後不斷的提煉修正才能持續吸引新的客源,因應這種模式,許多新的職位應運而生,知道CEO吧,Chief Executive Officer,首席執行官(執行長),但現在這種另類CEO的角色愈發重要,叫做ChiefExperience Officer首席用戶體驗官!!

在網路世界,企業生存法則需要讓口碑成為行銷方式,讓客人成為用戶、成為粉絲,為了業績、為了生存,整個用戶體驗大不相同,以往資訊極端不對稱的各類家裝用品開始比拚性價比、比拚用戶口碑,在中國,我裝修的所有瓷磚、木材等都是在網上完成交易,運送到家。有一次因為材料較為易損,我聯繫了網上賣家自己取貨,這個在網上得到無數用戶按贊的閃亮皇冠建材行,工作場所是個較為偏遠簡陋的大型倉庫,由於業務龐大,進出搬貨、入倉出倉安排物流的各路人馬絡繹不絕,生氣勃勃的景象與周邊人煙稀少的環境形成強烈反差,網上和藹可親的客服人員,是一群看來非常草根民工模樣的年輕男孩,我在取貨的同時,聽到他們正為著網上的一個差評討論對策,並試著聯繫這個客戶看有何方法改善,甚至修正他不良的用戶體驗,這畫面實在顛覆了我之前的消費陰影,強烈的感受到一股新力量、新潮流,正重新定義著中國式的服務!


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