線上旅遊巨頭攜程麻煩纏身

2014年第四季度很可能是攜程上市11年來的首次單季虧損。

「相對於攜程目前的業務量，我們的投訴比例是相對較小的」

雖然2014年第四季度的財報尚未發佈，但對於線上旅遊公司攜程來說，註定是一份不太好看的成績單。其2014年11月26日發佈的第三季度財報顯示，攜程的營業利潤繼續下滑，只剩下人民幣8800萬元，同比下降71％。在隨後的分析師電話會上，攜程首席戰略官武文潔透露，由於攜程將在移動互聯網、開放平台、技術、品牌知名度和創新方面大力投資，預計第四季度將虧損，營業利潤率-12％至-17％，如果取中間水平-15％，則同比下滑35％。如果第四季度確實虧損，這將是攜程上市11年來的首次單季虧損。

另據騰訊科技報道，攜程董事長兼行政總裁（CEO）梁建章於2014年8月12日套現人民幣近2.5億元，攜程首席戰略官武文潔也於2014年11月18日，第三季度財報發佈前夕的禁售期拋售了15000股攜程股票，套現近90萬美元。武文潔在發給騰訊科技的官方回覆中表示，該操作符合證監會法律要求。


分享
相比於盈利的不斷大幅下滑，最近一年攜程在投資方面確實花費不低。作為線上旅遊市場的領頭羊，從最初的以酒店預訂為主的呼叫中心模式，到現在已經覆蓋了旅遊業務的各個方面，其在細分領域的投資不可或缺。2014年5月，攜程認購1500萬美元的途牛A類普通股，同時期，攜程又投入2億美元戰略投資同程。2015年1月初，攜程宣佈斥資1億多美元收購英國線上廉價航空機票資訊集成和直連預訂平台Travelfusion公司多數股份。

「經過一年來的投資，攜程已經逐步產生資金壓力，但從財報可以看出，其現金流還算充沛，」速途網分析師鄭春暉告訴記者。易觀智庫分析師朱正煜則認為：「對於攜程不太擅長的度假旅遊市場，這樣的投資確實能夠在一定程度上快速彌補攜程本身的一些短板與不足。但是對比去哪兒網的技術投資，後者更有想像空間，只是技術投資難度更大，收效更慢。」

與盈利的壓力相比，攜程更大的麻煩則是面臨各大細分市場中源源不斷的競爭對手。從打造一站式的旅遊和出行服務來看，攜程的正面競爭對手是去哪兒網；從細分的業務領域來看，戰線太長的攜程面臨來自阿里巴巴旗下的去啊、窮遊網，老對手藝龍網、同程網、驢媽媽以及各類包括打車應用在內的垂直App的競爭；原有的市場還面臨酒店和航空公司的直銷平台、獨立旅遊類App、美團和大眾點評等本地生活服務應用的侵蝕。天灝資本（T. H. Capital）行政總裁兼首席分析師侯曉天則認為，「旅遊是一個多元化的長線市場，如何協調管理龐大的17 個業務分支，是攜程未來發展的難點。」

在移動互聯網的趨勢下，旅遊平台紛紛轉戰移動端。根據各大平台公佈的資料，專攻打包旅遊產品的途牛旅行網2014年第三季度無線端的訂單量佔比從前一年的個位數上升到35％；主攻經濟型酒店的青芒果，目前有30％的銷量來自於App；而去哪兒的無線端收入佔到40.4％。攜程北京區域公共關係負責人趙越在回覆給記者的採訪郵件中，未能回應攜程的無線端收入佔比，只強調截至2014年第四季度中期，攜程的無線端主動下載量超過4億、啟動量1.8億，無線交易酒店佔比約45％、機票佔比約35％。

青芒果行政總裁高戈認為，線上旅遊市場在未來會越來越細分，但是「流量競爭已經轉變為資源競爭，重資本控資源將常態化，隨著進一步的併購，資源越發向巨頭靠攏」，高戈對記者說道。而途牛行政總裁于敦德對此說法並不認同，「很大一部份旅遊資源主要集中在較為偏遠的地區，而目前的旅遊平台巨頭主要集中在一線城市。」

旅遊攻略社交網站螞蜂窩的行政總裁陳罡將目前線上旅遊的現狀歸結為「缺乏創新」。在互聯網行業中，只有顛覆和創新才是生存之道。「2014年第四季度將是旅遊行業的分水嶺，接下來將面臨的是酒店行業的價格戰以及出境遊和自助遊的大幅度上漲，」陳罡告訴記者。酒店與機票的市場已經接近飽和，而出境遊已經成為各大平台的必爭之地。螞蜂窩依靠其大數據的支撐在2015年將主推海外自由行的項目，這部份佣金也將成為其除了廣告收入外的一大經濟來源；而途牛也將大力佈局出境遊，600位經驗豐富的旅遊顧問將24小時線上隨時解決用戶在海外旅遊的過程中遇到的任何問題。

2014年的中國線上旅遊平台價格戰打得轟轟烈烈，在「雙12」當天，攜程推出了1000萬個包括馬爾代夫遊在內的「1 元旅遊」產品。除了1元旅遊，還有1元酒店、1元門票等產品可以搶購，掀起了線上旅遊價格戰的新高潮。這場戰爭由來已久，作為互聯網公司爭奪市場的常用手段，各大平台不惜以零利潤甚至虧本的代價來搶佔客戶與產品資源。但隨之而來的則是用戶的抱怨和投訴。

2015年1月12月，上海市政府新聞辦公室官方微博「上海發佈」公佈了2014年12月旅遊質監投訴狀況，攜程名列榜首；此前的2015年1月9日，攜程再次被央視曝光其機票旅行套餐不按航空公司規定，收取高達93％的退票費。人民網旅遊投訴平台的資料顯示，2014年11月，攜程的投訴數量佔比為15.1％，攜程針對投訴的回覆率為0，攜程和去哪兒網兩家公司合計佔線上旅遊企業投訴總量的近七成。對攜程的投訴，大部份都來源於那些所謂的「優惠」和「特價」。比如特價2000元的泰國遊被導遊強制消費，特價酒店預訂成功後酒店表示房間已經訂滿，特價機票退票改簽費用高得嚇人等。對此，趙越在回覆給記者的採訪郵件中回應稱：「相對於攜程目前的業務量，我們（攜程）投訴比例是相對較小的。央視報道的『旅行套餐』的退訂和更改規則與普通單獨預訂的機票不同，『旅行套餐』產品的退訂和更改規則，依照的是套餐產品提供方提供的退訂和更改規則。」