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「和客戶交心有四個步驟，就是探詢、聆聽、說服到處理疑慮。」曾是中國信託第一屆培訓的貴賓理專、現任中國信託協理的吳珮綾，如此總結十五年的理專經驗。
吳珮綾專門服務財富管理頂級客群，轄下有五家分行、三十四名理專，掌管全國最富裕的台北市大安和信義區，也是中國信託最多高資產客戶的分行。
對於高資產客戶來說，客製化的資產配置、多元且差異化的產品線，才能滿足理財需求。要說服這些大戶買單，首先，理專必須探詢和聆聽他們的需求，才能端出量身打造的產品。
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吳珮綾提醒，理專切勿一味地自顧自銷售，而是要懂得聆聽客戶的需求。「聆聽其實不容易，不但要聽到客戶內心的聲音，還要讓客戶願意把心裡話講出來。」從儀表、態度及眼神，都必須散發內心的真誠，才能取得客戶的信任。
然而，高資產客戶的心防比較重，如何探詢才能成功？吳珮綾教戰：「問問題要有層次。」若要讓客人多講，要用剝洋蔥的開放式問題去詢問對方，如果想要得到某個答案，再把問題限縮在「是與否」，就不會天花亂墜。
打開話匣子、拉近距離的最好方法，就是讓客人分享他們的成功經驗。「畢竟高資產客戶的人生應該都很成功，他們也很樂於多談。」吳珮綾說，聆聽的過程中，還要適時點頭和眼神示意，給予肯定，讓客人更願意暢談。假設遇到一些出過書的作家或教授，她還會先買書看，見面時就能創造更多話題。
與客戶交心 分享成功經驗，打開心防
由於高資產客戶平日相當忙碌，理專須做好時間管理，先確認對方有多少時間，並針對客戶不同背景，做好不同的準備，例如，企業主還在打拚，較注重資金的流動性，退休族則較注重風險性和安全控管資產。她會把客戶資金區分為二種，一是錢的用途，二是人生用途，需要資金調度的老闆，建議他們做短期投資；貴婦媽媽則提供完整且長期的生涯規畫。
吳珮綾說，說話和作文類似，要練習邏輯思考和組織架構能力，也就是先打腹稿，歸納出要和客人表述的重點、排出輕重緩急順序，見面時先挑重點講。
「每次和客人見面，你都不能空手而返。」吳珮綾懂得把握時機。例如客人告訴她，手上的紅寶石是從法國探望小孩時買的，吳珮綾順勢接話：「等到他回來要介紹給我們認識啊。他下一次回來是什麼時候？」和高資產客戶的子女打交道，也成了理專留住長期客戶的心法。
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