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賣珠寶也能讓人排隊搶購？丹麥珠寶品牌PANDORA辦到了！從初抵台的默默無聞，到打敗同業常勝軍，它是如何做到的？
買一條手鍊，竟要像到銀行辦事，甚至吃鼎泰豐小籠包一樣，抽號碼牌排隊等候？
你沒聽錯，這就是丹麥珠寶品牌PANDORA，五年引進台灣後創造的旋風。
一位百貨公司樓管透露，每到週末假日，PANDORA櫃位前總是擠滿了人，客人排隊一個小時很正常，週年慶時幾乎都要排上兩個半到三個小時。
銷售不只設計 還要連結故事
新光三越北區營業處處長暨副總經理楊宗榮指出，去年PANDORA在南西店的營業額就高達1億6000萬元，打敗珠寶品牌常勝軍Hearts on fire。
像新光三越南西店般年營業額破億的PANDORA專櫃，全台就有四家，坪效不但稱霸珠寶品牌，甚至還遙遙領先其他品項。
也難怪一位珠寶品牌的外國總經理初到任台灣，忍不住問另一個一線珠寶品牌總經理，「你們應該也像我們一樣，備受PANDORA威脅吧！」
沒買過PANDORA的人，大概很難理解，不就是一條2000、3000元起跳的銀手鍊，搭配不同的串飾（Charm），竟能讓女性消費者彼此間相互開玩笑警告，千萬別輕易購買，一旦開始就停不下來？
PANDORA品牌成功的關鍵，在於說故事。不同於其他一線精品說的是品牌的故事，讓消費者膜拜，進而掏錢購買，PANDORA則是引導客人說自己的故事，打造自己喜歡的珠寶。
「PANDORA銷售的不只是設計，而是連結到每個客人的故事，蘊含豐富的情感價值，它是有溫度的，」PANDORA台灣區總經理陳昱龍感性地說。
他和PANDORA的第一次邂逅，也是從找自己的故事開始。五年前，身為國內最大珠寶商斐儷珠寶創辦人二兒子的陳昱龍到香港出差，回國前在機場看到PANDORA專櫃，趁著10分鐘空檔，為太太和兩個女兒挑選手鍊當做禮物，一開始預算是一條5000元。
沒想到，他一踏進店裡就被琳瑯滿目的串飾所吸引，每一個都讓他想起和太太、女兒之間的小故事，就這麼開心地挑選串上，不知覺竟花了40分鐘，差點讓他錯過登機時間，信用卡帳單上也多出了14萬的消費。
員工就是最佳品牌大使
陳昱龍觀察，以往太太黃庭姍拿出貴重珠寶，都是為了搭配華服，通常配戴一次，就會擱置幾個月再用，但這條陳昱龍精心製作的PANDORA手鍊，黃庭姍卻連續配戴了兩個星期，並樂於和好友分享。
他不禁思考，如果連他們夫妻這種看慣高級珠寶的人，都會對PANDORA這個既是珠寶，又是飾品的品牌愛不釋手，更何況是一般大眾，於是決定代理引進台灣。洽談代理的過程，陳昱龍對PANDORA也有了更深一層的認識。
33年前由丹麥一對工匠夫妻創立的PANDORA，和所有來自北歐的品牌一樣，設計不繁複華麗，也沒有過度包裝，「PANDORA的魔力是，只要你接觸後，就會變成你生活或人生的一部分，」他親身經歷。
正因為品牌直通人心，PANDORA跨出丹麥後，短短十年間，一躍成為全球第三大珠寶品牌，僅次於卡地亞（CARTIER）和蒂芬妮（TIFFANY）。難以置信的是，品項平均售價才30、40美元的PANDORA，去年光是批發總額就超過600億台幣。
1971年出生的陳昱龍坦言，當初決定爭取代理時，沒考慮過投資報酬率，只憑著對品牌的熱情和一股衝動，但拿下代理權後，挑戰才真正開始。
因為斐儷向來經營的是高價珠寶，對大眾市場並不了解，在百貨通路也沒有太多經驗，況且斐儷擅長操作低庫存、高售價，和PANDORA光串飾就600、700種，品項將近1萬多種的高庫存、低售價經營模式迥然不同。家族長輩一開始並不完全支持。承受龐大壓力的他，鐵了心不拿斐儷累積的顧客資料，決定和太太從零開始，重新創業。
一開始，他們在斐儷一張2坪大的飯桌上辦公，每到用餐時間，就必須讓位，坐到地板上理貨。後來一位長輩借他一間10坪大的辦公室，然而創業維艱，連PANDORA總部派人到台灣，也只能和他們坐在紙箱上開會。
由於當時PANDORA在台灣的知名度趨近於零，為了拓展門市，身為斐儷珠寶副總的陳昱龍，也必須像每個新品牌創始人一樣，親自打電話給百貨公司樓管，然後被一通通掛斷。
好不容易，終於SOGO復興館願意釋出二樓櫃位，但對方要求，不管業績好壞，只限期半年，身旁所有人都力勸陳昱龍不要去，但他卻獨排眾議。
大學畢業後曾待過奧美、智威湯遜等廣告公司，平常又愛逛百貨商場的陳昱龍，深諳消費者心理，把派到百貨櫃位的員工，定位為品牌大使。
不同於其他精品要求銷售人員快速成交，陳昱龍要求每個品牌大使，必須先讓客人深入了解PANDORA的品牌精神，產生興趣後，再協助客人串出自己的故事手鍊。
微風松高店店長楊雅婷說，通常開場會先介紹自己的手鍊，「這是聖經，代表我的信仰；這是旅行箱，我26歲前從沒出過國，放了之後就開始到處飛，所以PANDORA的手鍊又稱為許願鍊，」拋出自己的故事，再從顧客交換的故事線索中，探尋對方的動機和送禮對象，最後再給予相應商品的建議。例如顧客若有兩個女兒，可以建議：「你有兩個女兒，應該串這個母女連心。」
銷售過程就像心理諮商
整個銷售過程，就像是心理諮商，雙方都在掏心掏肺的交流，沒有個把鐘頭，根本結束不了，因此PANDORA對銷售人員的需求，幾乎是其他櫃位的兩倍。舉例來說，SOGO復興店不到10坪大的櫃位，PANDORA就配備了12位銷售人員。
目前100多位PANDORA員工，都是由陳昱龍親自面試。他不在意員工之前的工作經驗，或是手上擁有多少客戶資料，唯一的條件是，必須熱愛這個品牌，只要提及PANDORA，眼睛就會閃閃發亮。
分享
也因此PANDORA的銷售人員中，九成都來自非相關產業，有牙醫助理、大學畢業生等等，特別的是，三成員工在加入前，就已經是PANDORA的客戶，甚至還有幾個姐妹淘，為了紀念彼此友誼，每個都戴了一模一樣的PANDORA，後來因為太愛這個品牌，決定加入成為員工。
有了品牌熱情，陳昱龍要做的教育訓練，就只剩下激發想像力，和說故事能力。舉例來說，同樣是青蛙造型，其他品牌的介紹詞可能是，造型可愛，做工精緻，價位可接受，但在PANDORA品牌大使的詮釋下，就成為男生對女友的承諾，「現在我剛入社會，也許是隻青蛙，以後一定會變成妳的王子。」
陳昱龍表示，這絕非靠統一的SOP或銷售劇本強加訓練養成，必須透過和顧客接觸，聆聽他們的故事，找到很多的連結和可能性，再相互分享激盪。
有一次陳昱龍去巡店，看見客人當場給PANDORA員工出考題，指著新到貨的扇子串飾，要求員工說出感動他的故事。只見那位員工不慌不忙地回答，扇子中間的鑽石，代表擁有者的成功幸福，而扇子表示把正面的能量散播出去，「這個串飾代表散播幸福散播愛，」員工的表現，讓陳昱龍自嘆不如，而那位顧客也按照承諾，一次買下五個扇子串飾。
一年就損益兩平 連奪大獎
靠著說故事行銷，PANDORA一個月內的重覆回購率高達八成，最令人訝異的是，平均每十個老客戶還會帶來四個新客戶。
翻倍成長的好成績，讓PANDORA半年後正式進駐SOGO復興館B1設櫃，一年後就損益兩平，比原本預期提早半年。口碑一傳開，也吸引了許多百貨賣場開出好條件爭取進駐，就連丹麥總部也對台灣刮目相看。
陳昱龍依稀記得，五年前爭取代理權時，觀光客市場不大、飾品消費力不高的台灣，被丹麥總部認定為亞洲潛力市場第七名，沒想到接下代理第二年，台灣就拿下亞洲最佳坪效、最佳行銷和最佳服務三項大獎，目前的銷售業績也站上亞洲第一。
2011年台灣PANDORA開板橋大遠百店時，亞洲總部還大費周章地邀請所有代理商到台灣觀摩，學習他們說故事的銷售方式。
即使目前台灣市場對PANDORA的需求若渴，但陳昱龍並不打算大規模展店，今年頂多再增加兩家店，其中一家是不同於百貨專櫃的獨立旗艦店。
服務慣金字塔頂端客層的陳昱龍，再清楚不過，「一個品牌再怎麼受歡迎，也不該讓客戶為了購買，造成在精神和體力上的負擔。」
只不過，陳昱龍想讓每年推出七個系列的PANDORA專櫃門前不排隊，恐怕沒有想像中容易，尤其在他透露PANDORA明年初將推出迪士尼系列後，想必會讓很多台灣PANDORA迷們躍躍欲試。
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