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我們都知道，顧客是「雇用」產品和服務把工作做好的。外科醫師「雇用」解剖刀切開人體組織。門房「雇用」給皂機和紙巾洗淨手上的汙垢。
要找到創新的途徑，其中很重要的一步是，把顧客想要完成的工作從頭到尾分解開來。如此一來，才能完整地看清楚，顧客可能希望產品或服務提供更多協助的所有地方。
本文介紹一種稱為「工作地圖」的方法，可以幫助公司分析顧客目前所用產品和服務的最大缺點，同時發掘創新的機會。這個方法，把一般顧客想完成的任務，分解成八個工作步驟：
（1）定義目標
（2）定位必要的投入
（3）準備實體環境
（4）確認一切事準備就緒
（5）執行任務
（6）監視進展
（7）必要時修正調整
（8）完成工作
工作地圖在本質上不同於「流程地圖」。工作地圖的目標，是確定顧客在每個步驟想做好什麼事，不是他們正在做什麼。比方說，麻醉醫師在開刀過程檢視顯示器，這個動作是達成目的的手段。察覺病患的生命徵象有無變化，才是醫師要做好的事情。
每一個獨特的步驟都存在無數的機會，可以將工作變得更簡單、更容易，或者更快速。把工作的每一步驟都標示出來，並確定那些機會落在什麼地方，公司會發現一些新方式，使自己的產品或服務更卓然不同。
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