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工程師的想法跟普通人南轅北轍，因此結果就變得像讓瘋子去管理自己被關進去的那家的精神病院一樣。別再要求使用者去學習如何使用產品，反而該按照一般大眾的思考模式來開發更優質的產品。只有這樣，新產品才能達成增進使用者生活品質的使命。
■ 問題是從哪裡開始的？
1. 人機介面大多是出自偏重電腦特性和需求的程式設計師之手，而不是出自於現實環境中貼近使用者需求的經理人。
2. 程式設計師最常使用的參考架構，就是另一個偏重科技的程式設計師，這些人完全不了解大多數人的想法跟他們天差地別。
3. 大多數軟體開發專案都把設計介面的工作交給程式設計師，等到發覺他們的喜好脫離了消費者的喜好時，要再改變什麼都已經來不及了。因此，讓一般消費者覺得軟體使用起來輕鬆愉快，就成了下次升級的目標。
4. 到了進行下次升級時，已經有一大群經驗豐富的使用者改變自己的行為模式，去配合第一代軟體的任意限制。研發人員現在面臨了一個抉擇，要嘛就研發出更自然、更接近直覺的使用介面罔顧辛苦學習舊版軟體的使用者，不然就要研發使用起來更不自然的介面。大多數專案都會自然而然偏向既有的使用者，因此不良設計就會再延續到未來幾代的產品，遷就於習慣，而不是考慮好不好用。
■ 為什麼應該追求好的設計？
要能長期成功並且成為成長中企業的根基，產品必須達成下列條件：
1. 做到大家渴望並重視的事情。
2. 要能做到製作精良以及功能良好。
3. 要能配銷出去並且獲利。
假如你的基本營運模式，是先判斷哪些要素會讓顧客引頸期盼，然後鞭策工程師設法製造出這種產品，並且鞭策業務人員找到有效方法來行銷和銷售，你就能成功。更重要的是，這種經營模式能帶來非常大的競爭優勢，可以勝過那些只想模仿其他人的企業。鎖定未被滿足的消費需求，以及消費者最大的渴望，你就能明顯地從眾多對手之中脫穎而出。
■ 解決方案：目標導向設計
目標導向設計這個流程，可以用來研發並推出以人為本的高科技產品。在目標導向設計流程中，會運用到3項關鍵工具：
工具1 針對顧客滿意進行設計 說明使用者的特性，以及他們想要達成的願望。
工具2 針對產品效用進行設計 確切了解使用者的目標，讓自己得以做出能夠創造價值的東西。
工具3 針對使用對象進行設計 運用情境測試自己對於實際問題的解決方案是否確實有效。
“Traditionally, the more complex a mechanical device was, the more highly trained its operators were. The information age changed everything, and we now expect amateurs to manage technology far more complex than our parents ever faced.” --Alan Cooper
「在過去，機械裝置愈複雜，操作者必須接受到的訓練就愈多。資訊時代改變了一切，現在連一般外行人都必須要會使用複雜程度遠高於我們父執輩那個年代的科技。」——庫柏
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