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多數企業總認為顧客愈多愈好，市場規模愈大愈好，但是，獲利率低，甚至帶來負面價值的顧客，經常是企業經營成長的殺手，擁有這類型的顧客太多，公司想要賺錢是天方夜譚，只有放棄才是長治久安之道，但是企業在與顧客分手之前，得先學會拒絕的技巧與藝術。
將顧客婉拒於門外，在消費者權益日益高漲的今日，是很難想像的。然而在某些特定的策略情境下，有效阻絕無價值顧客，卻是必要之惡，因為這些顧客帶來的往往不是利潤而是「負債」，對於企業的長遠經營而言，他們屬於不良資產，應該設法將其排除於服務名單之外，否則很可能會造成營運上潛藏的損失，甚至損傷了組織長期發展的命脈。
但企業在處理無價值顧客時，必須特別小心，以免得罪顧客。究竟該如何漂亮地與這類顧客說Bye Bye呢？Sprint Nextel的經驗，給擺脫低貢獻值顧客的企業主上了寶貴的一課。
2007年６月29日，美國第三大行動通訊公司Sprint Nextel向上千名顧客發出終止合約信函，信中表示：「根據我們的記錄顯示，過去幾年來我們經常接到您的來電詢問有關帳單及帳戶的相關事宜，同時我們也盡其所能的解決您所提出的意見及問題。然而，這段期間您提出要求的次數，讓我們覺得可能無法滿足您無線的需求。因此，經過審慎的考量，我們決定於2007年７月30日終止您的無線服務合約，您可以在這之前將電話號碼轉移至新的服務供應商。」
該公司此舉引起相當大的爭議，更招致許多消費者及部落客的攻擊，有人在網站上怒罵Sprint，認為該企業無法解決顧客的問題，卻將責任歸咎於顧客身上，擺明要他們滾蛋，實在相當離譜；有人則表示，這是他所見過最無恥、最變態的顧客對待方式，一家公司竟然因為消費者打太多電話給客服中心，就對他們下逐客令，而這些顧客還是按時繳款的忠實顧客；有人則認為Sprint的做法怎麼可能合法，因為該公司與顧客之間是簽訂合約的。因此，他們決定向州政府提出控訴；有人則幸災樂禍地說，這可是件有趣的事，還好自己行動電話公司不是Sprint。
策略正確但做法有誤
根據Sprint發言人Roni Singleton的回應，被該公司掃地出門的這一群顧客平均每個月會打４萬通電話給客服中心，其來電量遠遠高出其他顧客的40倍之多，使得Sprint耗費相當多的時間及成本來服務他們，嚴重影響該公司的服務品質以及其他顧客的相關權益，因此不得不中止這１千多名顧客的合約。
當然並不是所有的人都站在反對Sprint的陣營，有位從事客戶服務工作多年的網友就指出：「就是會有消費者濫用自己的權益，他們甚至會因自己的脖子痛症狀，怪罪電信公司，在一天當中打進多通電話來干擾服務人員，有時顧客明明是自己的錯誤或疏失，卻要求減免他們的帳單費用，而且是不達目地絕不中止，被Sprint列為拒絕往來戶的顧客很有可能就是這一群人。」
持平而論，Sprint的政策大方向並沒有錯誤，但是在執行細節上顯然充滿著失誤與瑕疵。從顧客關係管理(CRM)的觀點來看，企業應該將服務資源聚焦於有價值的顧客身上，避免因為服務無利可圖的顧客而流失獲利，如果在將近半年期間，這群顧客確實每個月都曾經打進這麼多通電話，很有可能的狀況並不是Sprint的問題，而是他們的要求已經超出合理的服務範疇，站在服務品質及經營成本的考量，Sprint的確有必要終止對這些客戶的服務，畢竟這１千名顧客只是該公司５千３百萬名中的50萬分之一，設法和這一小群顧客解約換來長期獲利是值得，然而，如此大張旗鼓而且公開進行，顯然是不明智的做法。
開除顧客絕對要審慎，企業應抱持著戰戰兢兢、小心再小心的基本態度，以免惹禍上身，此次遭Sprint斷話的消費者權益事件在媒體上鬧得沸沸揚揚，甚至引來消費團體的抵制，只能說Sprint在立場上雖然沒有錯，但是沒有周全地考慮到消費者的情緒，以及事件帶給社會大眾的負面企業形象。
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