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「能夠在20周年前夕，重新拿回便利商店服務第一，意義真的不太一樣，」發言一向謹慎、不輕易表現情緒的全家便利商店董事長潘進丁露出難得一見的燦爛笑容。
翻開往年的得獎名單，全家便利商店五年來一共獲得三次第一，只不過距離上一次得獎，已經是三年前的事了。早在五年前全家就致力於服務力提升，每年兩次的春、秋展示會，主題就是「服務力NO.1」。
「『全家就是你家』是我們的服務方針，讓客人來到全家，就像回到自己家，呈現出來的就是『服務力NO.1』，」潘進丁說，便利商店營業額的成長，必須靠增加來客數。來客數增加的原因很多，包括了商品、行銷等，但服務力又占所有因素50％以上。想要提高營業額，唯一的辦法就是把服務做好。
因此全家對第一線服務人員教育訓練，一半以上都在談如何做好服務。還找來驗證公司，把服務理念變成一大本服務標準書，投入的人力、物力成本，加起來超過2000萬元。
臥薪嚐膽，祭出獎盃激勵
去年開完檢討會後，全家的高階主管一致認為，想把服務的理念滲透到第一線，不可能天天派神祕客去稽核，地區幹部必須先凝聚共識再推動，而且共識不能只是嘴巴說說，還要立下承諾。
全家公共關係暨品牌促進室經理林翠娟拿出一張大看板，左右分別擺放《遠見》93、94年的傑出服務獎盃，中間是模擬今年《遠見》獎盃，最上面寫著「97年《遠見》服務力，力拚NO.1」，底下則是台北南區經理的簽名宣誓。「再創優質服務力，重回《遠見》得第一」，後面還跟著50到60個擔當的簽名，每一個擔當負責管理七家店。不只是台北南區，全家其他九個營業部都簽署了這樣的承諾。
服務到社區，推紅黑旗競賽
另外，服務力不光是狹義地在店內與顧客互動，而是勇敢跨出店舖，把服務擴大到社區。
潘進丁舉例，羅東一家加盟店，特別在寸土寸金的店內為喜憨兒設櫃，義務協助販賣；斗六也有一家店，響應環保，做廢電池回收；豐原甚至有分店和學校合作，讓小學生到店體驗小小店長一天。
像這類關懷社區的小故事，不斷在全家內部的網路傳遞，其他店長受到啟發，也開始自己設計活動，「2300家店中有1577家都辦過，而且還不只辦一次，」林翠娟具體指出。
除了凝聚共識，全家每年6到9月用來激勵彼此的服務競賽，今年也少不了，活動名稱就直接叫「紅旗與黑旗」。
規則很簡單，只要當月服務力競賽表現好的營業部門經理，就能夠在全省會議上，獲頒一面紅旗，反之則一面黑旗，不管紅或黑，都被要求插在營業經理辦公桌一個月。
拿到黑旗的營業經理，月壓力大得不得了，深怕從旁走過的同事多看黑旗一眼，從而激起把服務做好的決心。
因為長期投資服務力，在內需崩盤的現在，第三季全家的稅後淨利仍有兩成七的增長，但潘進丁相信，全家服務力未來的挑戰，還是在於基本功的落實。
他深知便利商店的特性，第一線服務人員大都是兼職工讀生流動率大，加上分店九成加盟，店長不是員工，而是合作伙伴，想要維持服務品質難度相當高。
儘管如此，潘進丁仍然設定了挑戰《遠見》神祕客100分的高標。雖然自知很難達成，但他比喻，就像登玉山，總得一步一步慢慢往上爬，「現在已經到半山腰，不過離山頂還很遠。」
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