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2008十大服務業評鑑》做好服務 做不景氣贏家(上)

文/王一芝    

相較於過去五年一飛沖天、氣勢如虹,台灣服務業今年受到金融危機影響,面臨了前所未有的嚴峻挑戰。





對未來信心不足,消費者普遍不想花錢,讓直接面對消費者的各行各業叫苦連天。





根據經濟部商業司統計,近一年來的公司家數就像下樓梯,光是9月解散、撤銷及廢止的公司就超過7000家,平均一天有237家公司關門大吉。





不少民眾也發現,住家或辦公室附近,招租的店面變多了,有的甚至好幾個月還租不出去,原因就在生意難做,加上店租高,業者都不敢砸錢開新店。





面對如此低迷的景氣考驗,企業唯有加緊練功,而強化內功,首重服務品質提升。





可能不少服務業從業人員聽到此刻應該加強內功,會皺起眉頭,不解地問,企業都快生存不下去了,怎麼還有多餘時間重視服務?





服務真的能賺錢嗎?



現在想要賺錢唯有靠服務。客人一進門,從當下任何一位店員接受到的服務水準如何,就決定生死了





猶記《遠見》雜誌五年前的服務業大調查時,曾經拋出一個議題,「服務真的能賺錢嗎?」





時至今日,看到正在改變的消費環境,連續六年擔任《遠見》服務大調查顧問的高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚直言,「現在不能問服務能不能賺錢,應該說想要賺錢唯有靠服務。」





他進一步解釋,願意長期投資在服務、又擁有服務實力的企業,不管景氣好或不好,都能夠賺到錢,「因為客人將一再光顧,還會四處昭告親友。」





蘇國垚強調,就算處於景氣低迷時期,一個微笑、目光接觸和愉快的聲音,不花半毛錢,卻能不斷創造來客率,提升利潤。





如何測出企業的服務實力?《黃金服務15秒》(Good service is good business)一書指出,客人從當下任何一位店員那裡,接受到的服務水準如何,就決定品質的生死了。





因為客人不會關心公司發生什麼事,緊縮預算,或是短少人力,這些都不是服務差的藉口。客人只重視當他們有需要的時候,接受到的服務好不好。





為了完整呈現消費者在門市第一線所接受的服務品質好壞,《遠見》這幾年耗費龐大的人力、物力,派出專業的神祕客(Mystery shopper),給直接與客人面對面的第一線服務人員出考題。





今年度再次委託博智全球管理顧問公司,邀集美商英特美(ITA)、法商貝爾(BERT)等國際知名驗證公司旗下領有國際服務驗證執照的20位神祕客,經過兩個月特訓,在今年7月1日到10月25日,扮演和你我無異的消費者,親赴全省各第十大業態的服務據點打分數。





深度測試服務業品質變化



今年新增過去測試過的商務飯店、金融銀行、電信服務和六年來首次評比的汽車保養,訪查深入細緻服務和時間延長





今年訪查的業態,除包含去年的便利商店、房屋仲介、連鎖餐飲、百貨公司、量販店及連鎖速食之外,更把過去測試過的商務飯店、金融銀行、電信服務重新列入調查,期盼長時間累積這些業態服務品質的變化。





五大車廠的保養修護,則是六年來首次列入評比的新增業態。過去《遠見》曾多次把汽車保修列入考量,只不過鑑於全球知名調查公司J.D. Power每年已針對汽車市場發表售前、售後的滿意度調查,因此遲遲未行動。





在《遠見》神祕客調查正式邁入第六年,調查方法愈臻成熟、公信力不可撼動,及讀者殷切期盼下,大膽跨入汽車保修領域。





不同於往年,今年特別要求神祕客,向細緻服務方面做更深入訪查。例如,以往只判斷服務人員有沒有喊歡迎光臨,今年則要求聽出所致歡迎詞是否具誠意,而非只是「光臨」或「歡迎光臨」含混帶過。



汽車保修則必須觀察技師是否細心地清理車內垃圾,以及會否揀起客人不慎掉落的發票。





神祕客訪查時間,今年也特別延長。比如說,要求神祕客訪查便利商店時必須加入大夜班時段,連鎖餐飲的測試延長到打烊休息時間,金融銀行的魔鬼題則放在拉下鐵門後不久,甚至還在結帳後測試商務飯店服務的後續完整性。





另外,考量國人對於金融銀行及電信服務的消費習慣,除了走進門市,撥打客服專線的頻率也相當高,因此今年在問卷上也設計了針對電話客服人員的相關考題。





今年成績微退,得分兩極



十大服務業總平均分數51.94分,比去年退步0.32分,前段班分數些微進步,後段班退步較多,拉下整體分數





從過去幾年的經驗發現,很多服務業特別選在《遠見》神祕客調查時間,千叮嚀萬囑咐門市人員拉緊發條,以求成績不會太難看。長期觀察台灣服務業的教授們時常開玩笑說,「每年7到9月是台灣服務最好的時候!」





不過,既然身為服務業,一年365天,一天24小時,不管哪一家分店,碰到哪一位服務人員,都應該維持相同的服務水準才對。





為了避開服務業者猜測及模擬的訪查時間,今年雖從7月就開始派出神祕客,但將訪查時間集中在業者開始鬆懈、9月中旬後的一個多月,以求調查結果更能符合平日真實的服務表現。





調查結果顯示,十大服務業的服務品質,總平均分數是51.94分,比去年的52.26分退步了0.32分,雖說退步幅度不大,但排名仍是近五年來倒數第二。





如果只比較這兩年的前段班,今年及格的企業占24%,70分以上的有五家,最高分84分。





看起來前段班的分布狀況,似乎比去年稍微進步一點,原因無他,前段班一直積極重視並持續改進服務品質,後段班原本就較缺乏服務品質意識,又碰到消費低潮來襲,更可能忽略了服務,以至於拉下整體平均分數。





「看到這樣的結果,很難過,但也很實在,」蘇國垚坦言。他觀察,台灣絕大部分企業都是利潤導向,並非凡事以顧客為中心,並非每一個第一線員工都是被要求做服務,以至於被客人麻煩時,可能就生氣;客人不買東西,可能會翻臉;碰到不關他的事時,就唬弄客人。




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