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相較於過去五年一飛沖天、氣勢如虹，台灣服務業今年受到金融危機影響，面臨了前所未有的嚴峻挑戰。
對未來信心不足，消費者普遍不想花錢，讓直接面對消費者的各行各業叫苦連天。
根據經濟部商業司統計，近一年來的公司家數就像下樓梯，光是9月解散、撤銷及廢止的公司就超過7000家，平均一天有237家公司關門大吉。
不少民眾也發現，住家或辦公室附近，招租的店面變多了，有的甚至好幾個月還租不出去，原因就在生意難做，加上店租高，業者都不敢砸錢開新店。
面對如此低迷的景氣考驗，企業唯有加緊練功，而強化內功，首重服務品質提升。
可能不少服務業從業人員聽到此刻應該加強內功，會皺起眉頭，不解地問，企業都快生存不下去了，怎麼還有多餘時間重視服務？
服務真的能賺錢嗎？
現在想要賺錢唯有靠服務。客人一進門，從當下任何一位店員接受到的服務水準如何，就決定生死了
猶記《遠見》雜誌五年前的服務業大調查時，曾經拋出一個議題，「服務真的能賺錢嗎？」
時至今日，看到正在改變的消費環境，連續六年擔任《遠見》服務大調查顧問的高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚直言，「現在不能問服務能不能賺錢，應該說想要賺錢唯有靠服務。」
他進一步解釋，願意長期投資在服務、又擁有服務實力的企業，不管景氣好或不好，都能夠賺到錢，「因為客人將一再光顧，還會四處昭告親友。」
蘇國垚強調，就算處於景氣低迷時期，一個微笑、目光接觸和愉快的聲音，不花半毛錢，卻能不斷創造來客率，提升利潤。
如何測出企業的服務實力？《黃金服務15秒》（Good service is good business）一書指出，客人從當下任何一位店員那裡，接受到的服務水準如何，就決定品質的生死了。
因為客人不會關心公司發生什麼事，緊縮預算，或是短少人力，這些都不是服務差的藉口。客人只重視當他們有需要的時候，接受到的服務好不好。
為了完整呈現消費者在門市第一線所接受的服務品質好壞，《遠見》這幾年耗費龐大的人力、物力，派出專業的神祕客（Mystery shopper），給直接與客人面對面的第一線服務人員出考題。
今年度再次委託博智全球管理顧問公司，邀集美商英特美（ITA）、法商貝爾（BERT）等國際知名驗證公司旗下領有國際服務驗證執照的20位神祕客，經過兩個月特訓，在今年7月1日到10月25日，扮演和你我無異的消費者，親赴全省各第十大業態的服務據點打分數。
深度測試服務業品質變化
今年新增過去測試過的商務飯店、金融銀行、電信服務和六年來首次評比的汽車保養，訪查深入細緻服務和時間延長
今年訪查的業態，除包含去年的便利商店、房屋仲介、連鎖餐飲、百貨公司、量販店及連鎖速食之外，更把過去測試過的商務飯店、金融銀行、電信服務重新列入調查，期盼長時間累積這些業態服務品質的變化。
五大車廠的保養修護，則是六年來首次列入評比的新增業態。過去《遠見》曾多次把汽車保修列入考量，只不過鑑於全球知名調查公司J.D. Power每年已針對汽車市場發表售前、售後的滿意度調查，因此遲遲未行動。
在《遠見》神祕客調查正式邁入第六年，調查方法愈臻成熟、公信力不可撼動，及讀者殷切期盼下，大膽跨入汽車保修領域。
不同於往年，今年特別要求神祕客，向細緻服務方面做更深入訪查。例如，以往只判斷服務人員有沒有喊歡迎光臨，今年則要求聽出所致歡迎詞是否具誠意，而非只是「光臨」或「歡迎光臨」含混帶過。
汽車保修則必須觀察技師是否細心地清理車內垃圾，以及會否揀起客人不慎掉落的發票。
神祕客訪查時間，今年也特別延長。比如說，要求神祕客訪查便利商店時必須加入大夜班時段，連鎖餐飲的測試延長到打烊休息時間，金融銀行的魔鬼題則放在拉下鐵門後不久，甚至還在結帳後測試商務飯店服務的後續完整性。
另外，考量國人對於金融銀行及電信服務的消費習慣，除了走進門市，撥打客服專線的頻率也相當高，因此今年在問卷上也設計了針對電話客服人員的相關考題。
今年成績微退，得分兩極
十大服務業總平均分數51.94分，比去年退步0.32分，前段班分數些微進步，後段班退步較多，拉下整體分數
從過去幾年的經驗發現，很多服務業特別選在《遠見》神祕客調查時間，千叮嚀萬囑咐門市人員拉緊發條，以求成績不會太難看。長期觀察台灣服務業的教授們時常開玩笑說，「每年7到9月是台灣服務最好的時候！」
不過，既然身為服務業，一年365天，一天24小時，不管哪一家分店，碰到哪一位服務人員，都應該維持相同的服務水準才對。
為了避開服務業者猜測及模擬的訪查時間，今年雖從7月就開始派出神祕客，但將訪查時間集中在業者開始鬆懈、9月中旬後的一個多月，以求調查結果更能符合平日真實的服務表現。
調查結果顯示，十大服務業的服務品質，總平均分數是51.94分，比去年的52.26分退步了0.32分，雖說退步幅度不大，但排名仍是近五年來倒數第二。
如果只比較這兩年的前段班，今年及格的企業占24％，70分以上的有五家，最高分84分。
看起來前段班的分布狀況，似乎比去年稍微進步一點，原因無他，前段班一直積極重視並持續改進服務品質，後段班原本就較缺乏服務品質意識，又碰到消費低潮來襲，更可能忽略了服務，以至於拉下整體平均分數。
「看到這樣的結果，很難過，但也很實在，」蘇國垚坦言。他觀察，台灣絕大部分企業都是利潤導向，並非凡事以顧客為中心，並非每一個第一線員工都是被要求做服務，以至於被客人麻煩時，可能就生氣；客人不買東西，可能會翻臉；碰到不關他的事時，就唬弄客人。
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