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對所有廠商來說，「市場調查」絕對是產品開發、更新前，相當重要且不可或缺的一個步驟。因為必須真正挖掘出使用者的需求之後，才能進一步設計出更好的產品，或是將既有產品的缺失加以改進，以期能更符合使用者的需求與習慣。
但過往的市場調查方式，不外乎電話訪問、問卷，或是請使用者上網填寫意見調查等，是不是能夠精準地分析出使用者的口味，其實必須打上一個大問號。有鑑於此，愛普生（Epson）便另闢蹊徑，開創了另一種全新的使用者調查機制：Epson Value Insight Workshop。
「過去我們只是『問』使用者他們的需求是什麼，但往往問不出什麼結果，」日本精工愛普生噴墨事業戰略推進部部長，並擔任「Epson Value Insight Workshop」領導人的枝常伊佐央（Isao Edatsune）表示。對使用者進行調查，應該要能夠更進一步為顧客創造價值，所以必須真正做到「理解客人、認識客人」。另一方面，愛普生也希望自己的產品，對使用者在工作、生活上都能有所幫助及改善，所以決定在二○○七年的春天，著手展開創新的市場調查機制。
工程師帶頭展開調查
「現在我們是親自到使用者平日的工作與生活環境中，進行真正的調查，」枝常伊佐央指出，在這個新型態的市場調查機制當中，不再使用傳統的問卷或是電訪的調查方式，而是讓負責產品開發的工程師，實地前往使用者平常工作的環境中，和使用者一起工作並操作產品，順便對使用者進行訪談。
「這樣的方式並不需要特別編列預算，又能得到比以前更好的效果，」枝常伊佐央進一步解釋，由於這樣的調查機制非常強調互動，因此人數上就不能太多。一般來說，前往使用者的工作場地進行調查時，會以兩個工程師為一組。但由於一般工程師通常較不善於溝通，因此會再搭配一名負責訪談的女性員工，讓使用者的感受更為親切，也更能放心且自在地說出心目中真正的需求，與使用產品時的感受。
在這樣的編制下，一次會有八組人進行調查與訪談，「我們因此得到許多寶貴的意見，」枝常伊佐央舉例說，曾經發現使用者因為覺得機器太醜，居然用屏風把愛普生的某台多功能事務機擋在後面。另一個例子，則是發現許多使用者會把印表機放在地上，或是靠牆的櫃子裡，卻因為機身上的按鍵可能散在各處而造成使用上的不便。
「這些問卷調查不到的細節，在我們深入使用者的環境後，才發現這些問題，」枝常伊佐央繼續補充。由於必須深入訪談，甚至前往使用者的家中或公司進行拜訪，因此在樣本的選擇上也更為謹慎，「我們選擇的對象通常是愛普生員工的親友，」他指出透過這樣管道找到的使用者，對這樣的機制較不排斥之外，由於並非愛普生自己的員工，因此在公正性上也比較有保障。
讓產品更貼心
目前「Epson Value Insight Workshop」的實施地點，除了日本、中國以及美國的西岸之外，在歐洲則有倫敦、漢堡、巴黎等三個重點城市。台灣目前雖然尚未納入該計畫的範圍當中，但甫於二○○八年底在台灣推出的多功能事務機Stylus Office TX600FW，一樣是透過這樣的機制而開發出來的產品。
「TX600FW最大的特色，就是上方進紙張處的防塵蓋設計，」台灣愛普生影像事業部產品行銷經理許豔森指出，多功能事務機在上方進紙處的部分，幾乎沒有人考量到防塵的設計，而在某次和枝常伊佐央一同前往某個從事油漆工作的使用者公司拜訪時，赫然發現這位使用者居然自己用紙板作了一個防塵蓋，放在愛普生舊款的事務機上，「TX600FW的創新防塵蓋設計，正好可以滿足許多使用者在這方面的需求，」許豔森說。
許豔森進一步舉例，雖然現在不少多功能事務機都有支援無線網路連線的列印方式，但對一般使用者來說，設定較為複雜，因此許多人望之卻步。但TX600FW支援步驟簡化的ＷＰＳ（Wi-Fi Protected Setup）機制，使用者只要輸入密碼，或按下一個按鍵後，就能完成設定。許豔森表示：「這對許多想要使用無線網路列印，卻又對各種設定感到頭痛的使用者來說，是一個貼心又實用的設計。」
捨棄傳統的市場調查機制，讓工程師親自到使用者平日生活和工作的環境進行體驗，這種從閉門造車的市場研究，轉為走出實驗室而擁抱使用者的方式，讓愛普生能夠真正觀察到使用者的需求與感受，進而開發出更符合市場需求與期待的產品。
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