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金融海嘯波濤洶湧，全球經濟在牽一髮動全身的情況下，各國無一倖免。股市狂瀉，基金腰斬，投資人哀鴻遍野。銀行一夕倒閉，理專不見人影，投資人輕者元氣大傷，重則傾家蕩產，對銀行的信賴度Down到谷底。
金融海嘯造成嚴重的「信任失落」，如何贏回顧客的信任，是銀行產業面臨的重要課題。1915年創立，即將邁向百年基業的上海商業儲蓄銀行，並非規模最大的銀行，也不是最會推銷商品的銀行，但全心全意想成為一家將風險管控做到最好、最能為顧客著想的銀行。
在秉持「處處為您著想」的服務理念下，上海銀行不隨市場起舞，堅持「重視風險甚於獲利」的原則，秉持「溫心、輕鬆、尊重 」的服務精神與「保守穩健」的企業文化，以守護顧客的財產為首要原則。在沸沸揚揚的雙卡風暴中，上海銀行因堅持不發行現金卡，得以全身而退；而此次金融風暴，同行紛紛中箭落馬，上海銀行也因重視風險甚於獲利的原則，避開地雷商品，因而受傷程度也最小。
脫穎而出唯有靠服務
上海銀行自創立以來，保守穩健經營風格始終如一，在追求高風險、高獲利、高財務槓桿操作的時代，或許人們會認為它過於「保守」，但在金融海嘯的沖刷後，「穩健」二字儼然成為寶石，在大浪過後的沙灘上閃閃發光。
保守穩健，重視風險管控，並不代表不創新。在顧客需求導向指引下，上海銀行不斷求新求變，創造出領導性的金融服務。
例如：首創「一元開戶儲蓄存款」、「單一櫃員制」、「24小時電子銀行服務區」、「第一家開辦網路銀行轉帳服務」、「首創對大陸金融機構直接通匯業務開辦」……等，深受顧客歡迎與信賴。
信賴，不會從天而降，也不是只出一張嘴就能贏得，只有處處為顧客著想的實際行動，才能創造信賴的價值。無論經濟景不景氣，消費者最終想要選擇的，是那些能夠提供最佳服務品質的企業。當有形的產品在價格競爭下已不具差異性，替顧客創造無形價值的服務能力，成為決戰未來的要素。
如同創新大師湯姆．彼得斯(Tom Peters)所說：「一流的服務是偉大的創新，每一種優勢都可能被超越，唯有傲人服務是例外。」能夠用對方法，深化與顧客互動的品質，創造感動的服務，才能維持長久的優勢。
上海銀行深諳其中的道理，多年前，駐行常務董事陳逸平就語重心長地說：「我們是零售型的銀行，產品和價格很難有差異化，要脫穎而出，只有靠服務。」隨即又提出了顧客經驗管理(Customer Experience Manage- ment)的經營理念，成為上海銀行提升服務的指導方針。上海銀行因而成立「服務品質管理規劃小組」與「CEM小組」，專職經營提升全行服務品質的工作。
為了達到成為「兩岸三地服務最好的銀行」的願景，成為對顧客最關懷、最用心、服務最好的銀行，上海銀行不但要把服務做到最好，更要進一步用心經營顧客經驗管理，落實CEM文化，這是上海銀行經營團隊一致的認知。
變革管理打造CEM文化
顧客經驗管理，簡言之是指策略性地經營與管理顧客的整體經驗，比顧客關係管理還要向前邁進一大步。顧客經驗管理必須整合廣泛範圍、各種顧客與企業的接觸點(Touchpoint)，與顧客建立豐富的關係。顧客經驗管理能夠帶給顧客價值、提供資訊、服務及互動，形成難以抗拒的經驗，由此建立顧客忠誠度，為公司增加價值。
一旦企業要執行顧客經驗管理，必須將整合的觀念帶到組織中，這種整合觀念的特色之一，就是對員工經驗也要十分重視，要創造令顧客愉快的經驗，員工必須有高昂的士氣、專業的能力和創新的思考。因為重視對員工經驗的承諾，因此執行時必須與績效、獎勵及與晉升制度，融於一爐。
為落實CEM文化，上海銀行提升服務品質的專業團隊，從人員、流程、硬體、產品、策略到具體行動方案，一一展開。由於「人」是一切創新與改變的關鍵，誠如上海銀行人力資源處處長許長流所言，「改變員工行為，是文化塑造的關鍵，要推動CEM文化，首要之務是必須與同仁凝聚共識，將願景溝通清楚，嚴格來說就是變革管理。」
上海銀行從變革管理出發，打造CEM文化，上海銀行人力資源處服務品質管理規劃經理何友鵬指出，變革管理有8大步驟，首先就是建立危機意識，「危機意識就是要讓同仁深刻感受到，沒有服務品質，就沒有競爭力，就沒有未來。」另外在流程與制度的設計上，從委託顧問公司執行神秘客的調查，到連結績效考核，尤其是獎勵的設計，無一不用心。
文化的塑造與改變，非一朝一夕可以速成，必須如同滴水穿石般，分分秒秒、經年累月，持續不斷地做。這就是何友鵬所說的：「過程中可謂是一步一腳印，其中最重要的是堅持，沒有堅持，所有的努力隨時都會頹圮。」
幾年來，服務品質管理規劃小組為提升服務品質與價值，腳，踏遍南北的路；嘴，屢屢講到「燒聲」（台語），辦活動、座談、演講、宣導，有時假日還得進行服務禮儀講習。「對服務沒做好的同仁的懲罰，就是假日要來聽我嘮叨，幾次講習課程辦下來，看到參加的員工後來檢測成績，至少都有20%的成長，再多的辛苦也都值得了。」何友鵬說道。
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