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前言
二○○八年一月十八日，台北一○一大樓八十五樓的觀景餐廳「金光閃閃」，國內金融界的一流好手聚集在這裡，參與由聯博基金主辦的「第一屆優質理財顧問選拔活動——金融菁英獎」的頒獎典禮。這項殊榮，是結合銀行與保險業者、專家學者意見後，才完成的評選，被視為是金融從業人員的最高榮譽。香港上海匯豐銀行個人金融處理財業務資深經理程冠捷，就在本次受獎行列中。
因為基本功扎實，程冠捷(左)在金融海嘯中，反而更能與客戶建立長久的關係。【攝影／陳俊銘】
從○四年起，程冠捷連續五年獲得匯豐銀行全國第一名的超級業務員。每年，匯豐銀行都會考量當年的環境，針對每一項職務訂出目標達成率，○八年程冠捷的業績，是公司訂出目標達成率的百分之三百，與○七年的成績相近，就算市場最惡劣的○八年第四季，成績也維持穩定。
取信客戶 隨時檢視投資情形
匯豐銀行個人金融處資深副總裁陳湘芬表示，程冠捷服務的貴賓理財，客戶數雖然不多，但每位的資產規模卻很龐大，能取得他們高度信任，相當不容易。程冠捷對客戶的用心，還讓他在○七年與○八年，成為匯豐銀行銷售品質獎的得主。
《今周刊》曾於○八年底舉辦「二○○八年商務人士理想品牌大調查」，在銀行項目中，匯豐銀行雖排名第五，但仔細分析受訪者選擇匯豐銀行的理由不難發現，二五％選擇理由是因為匯豐銀擁有多元的理財商品，而該選項的比率居所有銀行之冠。
儘管程冠捷一再強調公司資源的重要性，但是陳湘芬表示，商品一直就存在架上，業務員還是要靠自己的專業知識，以及與客戶的關係度提供適度的建議。陳湘芬講的「關係度」，指的就是業務員對客戶需求了解的程度。
程冠捷經常將客戶的資料調出來，了解當時他們的投資狀況。他強調，將資料調出來時，未必是打算建議其調整配置，但經常觀察帳戶狀況，可以隨時檢視資產配置是否有調整的必要；面對詢問時，程冠捷可以馬上回答，讓客戶感受到時時刻刻的關切。
評估風險 充分討論資產配置
三、四年前，陳先生在友人的介紹下，成為程冠捷的客戶，但同時也還保留著其他理專的服務。經過比較後，陳先生發現，其他銀行的理專常一味推銷產品，反觀程冠捷，他會為客戶分析市場，讓人感受到他的專業度，且會針對客戶的需求提出建議，對於沒有時間管理自身資產的客戶，的確幫助很大。經過測試，陳先生幾乎所有的資產都已轉到匯豐的戶頭，由程冠捷統一管理。
當時，陳先先已經賠了二○％，並不甘心認賠賣出，但在程冠捷極力勸說下，還是決定先贖回，轉投資債券等保守型商品。事後回想，朋友的投資幾乎已經賠到掛零了，但他卻只賠二○％，算是幸運的。
匯豐的多元理財商品讓程冠捷安然度過危機，「我不是要客戶投資，而是跟他們談資產配置。」他表示，客戶在歷經虧損之後，對於積極性的投資已經心生畏懼，甚至不想再談論有關財富管理的話題。但是客戶的錢還是需要適當管理，甚至因為不做投資，而有較多的現金需要處理。
切入生活 從軟性話題旁敲側擊
在這個時間點，很多理專被客戶拒絕幾次，就心灰意冷。程冠捷認為，客戶的反應可以理解，但客戶不談理財，可以跟他們談點軟性的議題，包括品酒、高爾夫等等，不要自亂陣腳，因為如果連理專都表現出恐慌，客戶當然更擔心。
在金融海嘯中，更容易感受出理專的專業程度。「取得信任很重要，高資產的客戶尤其信任口碑介紹。」程冠捷強調，理專一個一個開發客戶確實很辛苦，但如果花一分力量，可以得到五位客戶，相對就輕鬆多了。他就是這樣取得客戶的信任，客戶再介紹客戶，逐漸散開網
絡。
一位傑出的業務員，並不是等危機來臨時，才趕緊採取某些動作，試圖避開危機；其實，平常的基本功就要做得扎實，隨時訓練自己的危機處理能力。程冠捷強調，「這是一個展現自身持續力的關鍵時刻。」對於接下來的金融市場，程冠捷可是信心滿滿。...
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