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全台奧客大調查》宅世代上網抱怨 殺傷力最強

文/賴建宇    

台灣消費者愈來愈「奧客」了。





政治大學企業管理系教授別蓮蒂指出,台灣消費者愈來愈敢表達心中的不滿,與消費者自我意識增強、消費者保護法的制定有關。加上愈來愈多民眾出國,發現國外一流企業與本地店家有不小落差。





東方快線行銷經理李釧如,也從近三年消費者行銷資料庫(E-ICP)的調查發現:因為消費者荷包愈來愈緊,有愈來愈精明的趨勢。





交通大學管理科學系助理教授張家齊指出,近年台灣民眾體驗到歐美的強勢消費文化,加上好士多(Costco)等標榜服務滿意保證的廠商進駐台灣,都是這波「新消費者運動」洶湧而來的背後動力。





為掌握這波「新消費者運動」的心理變化,《天下雜誌》與東方快線合作「奧客大調查」,針對全台一二二○位消費者,依分層人口比例進行網路調查,剖析台灣各類奧客在各族群的不同消費面貌。





奧客面貌大不同





「奧客大調查」的最大發現,在於不同年齡層的消費者,奧客類型明顯不同。





四、 五十歲以上的消費者,遇到不滿意的情況,直接要求賠償的比例高達四成。事後打客服電話、客訴中心比例超過六成,屬於理性抗議型奧客。別蓮蒂認為,這與中年人社會教育夠深、自我信心增強、懂得向陌生人談判有關。





相反地,現在二十四歲以下的年輕族群們,嘴巴長在滑鼠上。願意當面向客訴中心反應僅四成,五十歲以上卻超過七成。





經過交叉分析,這群年輕的安靜不語型奧客,竟有八一%會利用部落格、MSN、討論區等管道中的至少一種,透過網路力量抒發不滿。





「沒有人自認倒楣,」別蓮蒂特別提醒,消費者摸摸鼻子走人,不代表沒有不滿。只是從過去街坊鄰居口耳相傳,現在變成上網抒發。





就算業者已經改善,多年前的網路抱怨文章,還是不斷被關鍵字搜尋出來,傷害無限擴大。就像網路上的許多「食記文」,也許只是加了一句「湯沒有想像中好喝」,一次的小失誤,會讓日後無數的消費者對這家餐廳卻步。





因此,張家齊認為,「當下處理」是對應奧客最好的方法。從統計上看來,一次負面服務,消費者會向五到二十三人抱怨,把抱怨帶出店門的殺傷力十分驚人。





而且,碰到不滿的狀況,消費者一旦說出抱怨,比較容易釋懷。五十歲以上的消費者,因為願意直接提出客訴,「再也不去消費」這種致命懲罰的比例,是唯一低於半數的族群。


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