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艾帝達汽車是底特律頗負盛名的汽車製造商，剛在班加羅爾設立了一個顧客電話服務中心，冀望這個中心能提振公司的顧客服務名聲。
不過看來它還沒有發揮效用。艾帝達剛推出一款時髦新車Andromeda XL，希望能令華爾街驚艷，但顧客對這款車的怨言卻如潮水般湧至，等待處理的電話和抗議信函愈積愈多。
一名忠實的顧客因為申訴後未獲處理，氣得開始找律師談，還揚言要在YouTube網站上公開他的遭遇，讓大家來評評理。
在網際網路時代，艾帝達必須因為顧客的不滿而採取任何新作為嗎？
湯姆．法默認為，艾帝達不能繼續把顧客服務當成只是在處理壞消息，而必須防微杜漸，做法是設立網站，與顧客進行有關品牌經驗的對話。當年，他就曾製作「你們的旅館很差勁」的Power-Point，無心插柳下竟在網路上廣為流傳。喬治亞理工學院的內特．班尼特，和美國世紀學院的克利斯．馬丁指出，顧客覺得艾帝達在銷
售、程序、互動三方面違反了公平性，才會想要報復。
豐田凌志汽車顧客服務副總裁南西．費恩認為，談到世界級的顧客服務，艾帝達甚至還沾不上邊。她提供了一個範例：凌志汽車一位客服人員開了八十英里路，為的是送一張一千美元支票給一位錢包被偷、困在路邊的凌志車主。
在台拉維夫大學和麻省理工的史隆管理學院任教的巴拉克．黎白建議，艾帝達應該投資建立顧客關係管理系統，來判斷哪些顧客的購買力和引介力具有高度價值，公司應該給予貴賓禮遇；哪些顧客公司可以委婉地不予理會。
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