|
業態排名分析
居家通路第1 銀行素質齊
如同往年一般，今年業態間的排名起落也相當有看頭。
初生之犢不畏虎。首度入榜的居家通路，業者們的分數不是最高，但卻靠著基本功一致，攻上14大業態平均分數第1，也就是說，消費者到任何一家居家通路購物，不用碰運氣，至少能接受到一定水準的服務。
被居家通路擠下業態第1的金融銀行，今年榜上名單整個大洗牌，去年的前五名統統被踢出榜外。
分析起來，金融銀行櫃員的服務差異並不會太大，最大敗筆就在於保全，不是大喇喇站在門口抽菸，雙手叉腰閒晃，就是板起臉，吹著口哨，制止客人在門口停車。
「保全其實是祕密武器，因為沒有人想到保全可以做好服務，」蘇國垚透露。
他擔任台南大億麗緻總經理時，每三個月就幫保全上課，主題是服務觀念，而且保全的制服，飯店會幫他們洗好燙平，也擁有專門的置衣櫃，甚至還能以員工價的優惠，上員工餐廳吃飯，「保全公司最優秀的員工都想調來這裡，怎麼會做不好服務？」
業態排名從去年第3，掉了兩名的百貨公司，平均分數和去年旗鼓相當，但今年永遠的第2名漢神百貨重返榜內，這兩、三年急起直追的中友百貨也來勢洶洶，還有兩年前才開幕，就穩站前五名的新秀統一阪急百貨，預料明年百貨業將有一場精采的龍爭虎鬥。
頂級休閒與飯店 反不如預期
事前備受看好的頂級休閒旅館，儘管有牡丹灣的高分加持，但名次卻只落在倒數第3，「付那麼多錢，期待很高，達到不到客人要求，失望就更大，」蘇國垚分析。
商務飯店這兩年的名次也不忍卒睹，今年也只從第9名進步到第8名，比去年進步一名。
原因是神祕客要求早餐提早吃，或晚起吃不到早餐的魔鬼題，考倒了飯店業，大部分服務人員的回應，就是雙手一攤沒好氣地說，「那我也沒辦法。」
「飯店宣稱是客人的家外之家，服務人員竟沒有體恤之心，」蘇國垚也只能搖頭。
飯店業的服務到底出了什麼問題？這一、兩個月接受觀光局委託，講解星級旅館評鑑的蘇國垚有了答案。與會的飯店人事主管告訴他，因為景氣低迷，業務量驟降，員工的教育訓練和福利也隨之減少，服務人員當然笑不出來。
「遇到不景氣，製造業可以Cost Down（成本降低），服務業卻要Value Up（價值增加），」萬海集團少東陳致遠曾有感而發地提醒。
便利店第3 房仲直銷待改進
便利商店可說是七年來服務進步最多的業態。從信誓旦旦聲稱自己的核心價值是「便利」，不是「服務」，到埋頭勤練基本功，業態名次也從倒數第2，一路攀升到今年的第3。
「四大超商業者加起來就有1萬家店，這1萬家服務好，台灣就有救了，」蘇國垚期許。他認為超商影響台灣好幾百萬人的生活品質，如果服務能提升，其他業態都沒有做不好服務的理由。
令人惋惜的是，一次交易動輒上千萬的房屋仲介，業態名次竟淪落到14個業態的最後一名。
原因之一，神祕客特別選在最多人輪休的星期四出擊，竟發生跑了四家同品牌房仲，卻找不到人帶神祕客看屋的窘況，「原來星期四不能看房子，」神祕客在查檢表寫著，「房仲業在賭消費者星期四不會來，來了算他倒楣。」
再來就是勢利眼的問題。神祕客先租後買的考題，難倒了他們，這些經紀人往往聽到租屋，就不太願意服務，把這種小案子推給資淺的員工接，但資淺員工又訓練不足，自然把客人得罪光。
殊不知，如果現在能服務好租屋的客人，五年後當他準備購屋時，絕對不會找別人。
對於業態排名第9的直銷公司來說，服務品質的確是一大挑戰。客服中心的人員還容易管理，遍布台灣各角落的直銷商可就難上加難。
一方面直銷商的背景從企業大老闆到販夫走卒都有，另一方面總公司的千言萬語，還抵不過大上線的一句話。
「感覺直銷業的服務風氣尚未被帶起來，」神祕客期許，明年直銷業還有進步的空間。
授權第一線 服務將更具人性
進一步分析這些站上服務第一的佼佼者，勝出的原因幾乎都是，願意授權給第一線服務人員。
舉例來說，神祕客到永和瓦城用完晚餐後，表示對服務不甚滿意，不願支付10％的服務費，一位女副理馬上對服務不好致歉，並同意扣除10％的服務費，並提供名片邀請神祕客再度光臨，還親自送神祕客到門口。
《黃金服務15秒》一書提及，當顧客只需要詢問一位服務人員，便能解決問題，有70％的人會滿意公司的服務；但若需要再轉接第二名職員時，滿意度便下降至60％。
「隨著層層轉遞，顧客的滿意度也大幅下滑，」作者迪佛利（Catherine De Vrye）強調。
近年來在大陸竄起的知名火鍋名店海底撈董事長張勇深諳這個道理，破天荒賦予第一線員工埋單權，希望他們變得更負責、更可靠。例如，當廚房錯放辣度，讓不吃辣的客人氣到跳腳時，不再需要通過五、六名不同仁員的簽名流程，服務員就可決定顧客不用付錢，由公司招待。這樣的服務口碑，一傳十、十傳百，成為大陸企管教案的題材。
對張勇來說，第一線服務就是餐廳的重心，其他的部門或是流程，包括食材採購、教育訓練、財務作業、員工升遷或客訴處理，都是用來支援第一線。
今年開始，遠傳開始推行前線體驗活動，要求公司每位員工，包括總經理以下的所幹部，都要到第一線待兩天體驗。遠傳電信業務經理高啟文說，「本以為我每天的電話很多，到了客服中心才發現，什麼叫做講不完的電話。」
團隊服務力 中繼後援不能少
也因為前線體驗，後端總公司的工作團隊，更知道自己的工作該如配合，才能加快第一線的處理進度。不過，如果服務人員剛上線，還不能當家作主，中階主管就應立即跳上第一線，牡丹灣就是最好的例子。
神祕客猶記，走進餐廳吃晚餐時，就有主管站在門口迎接，貼心地說，「為您們準備這個風景絕佳的座位，還滿意嗎？」
端菜上桌的動作也很不一樣。服務人員從廚房端出餐點走到桌旁，主管馬上走過來，從服務人員手上接過餐點，彎腰放在桌上，然後詳細介紹菜色，連做法都講得很完整。席間，主管還主動跟神祕客夫婦聊天，「今年是什麼特別紀念日嗎？」「明天有沒有打算去哪走走？」
蘇國垚觀察，現階段台灣服務業中階主管都有媳婦熬成婆的心態，好不容易才當上經理，整天待在後台泡咖啡、寫簽呈，放任第一線在前台得罪客人，「就算當了主管，一輩子還是服務人員，」他提醒。
不過，重點還是在負責人。不管是訓練有素的第一線人員，或是在現場走動的中階主管，唯有獲得充分授權，才能創造超越一般水準的服務，實現以最高規格款待客人的理想。
|
