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熱愛３Ｃ產品的李易修，有天發現了一個亮橘底色，搭配黑色線條的無線藍牙耳機，搶眼的配色加上流線外型，他沒多想就買回家。結果卻是災難的開始。
開箱之後，李易修先是找不到藍牙耳機的開機鍵，後來看說明書，才發現要長按下方的ＬＥＤ燈。解決了開關並充好電後，準備開心地與手機配對連線，但手機怎麼樣就是找不到耳機，他只好又拿起說明書研究後才發現，必須等到藍紅燈交互閃爍，「可是我手指擋在燈上，要如何看到藍紅燈交互閃爍呢？」
「很糟糕的使用者介面（User Interface）設計，讓我再也不想買這品牌的產品，」李易修說，使用者介面就是人和機器溝通的過程，如果沒有好的溝通，消費者很有可能就不會買產品。基於這樣的理念，李易修與一群人透過網路發起了UIGathering的聚會，希望將「使用者經驗設計」（User Experience）的理念，傳遞給更多人知道。
當代認知心理學應用先驅唐諾曼（Donald A. Norman）曾經在《設計＆日常生活：如何選擇安全好用的日常生活用品》（The Design of Everyday Things）一書中，探討「美學」（Aesthetics）與「可用性」（Usability）之間的平衡。他提到，如果日常用品的設計被美學主宰，生活可能變得更漂亮，卻少了舒適性；當設計被可用性主宰，生活可能變得比較舒適，卻少了美觀，「問題就發生在兩者不平衡的時候。」
現在的消費者選擇越來越多，他們不只要「對的產品」，更要追求「符合自己的產品」，業者必須扭轉「強調規格」的舊思維，從「使用者經驗」的角度來設計產品。這是台灣科技產業從大約七年前開始重視工業設計之後，再度面對的產品開發議題。
仁寶電腦設計中心副總經理陳禧冠有很深的感觸，「ＯＤＭ廠不能只是掌握最新技術、比別人賣得便宜，而是要跟客戶（品牌廠）一同腦力激盪，從客戶和供應商的關係，轉換成一起思維的夥伴，從市場的角度思考，消費者需不需要這樣的解決方案。」
陳禧冠打了個有趣的比方，「就像是在路上看到很漂亮的小姐，但是當她一開口，你就不想跟她做朋友。」
以人為中心就是好設計
今年以智慧型手機QCM-330，奪下iF設計通訊類設計金獎的佳世達設計長王千睿認為，得獎關鍵原因就是，佳世達提出了對於智慧型手機使用經驗上的另類觀點。
使用者經驗設計的核心概念，簡單來說，就是「以人中心」的設計。王千睿以他們開發電子書為例，團隊研究人們如何拿書、看書的閱讀行為，把每個人的經驗彙整後，找出彼此行為的最大公約數，做為設計的基本原則。「使用者經驗設計，不只是感性的想像，有更多理性的科學研究在背後，」王千睿說。
好的設計是機器要懂得人的使用行為，而非人去了解機器。研究機構顧能（Gartner）行動通訊資深分析師呂俊寬舉例，若是以「功能」角度來設計流程，拍完照片之後會先存入圖庫，使用者要再開啟簡訊，加入照片才能傳給聯絡人，不過換成使用者的「任務」角度思考，就會想出拍照、選擇聯絡人、傳送，三個步驟的簡單流程。
另外，越能夠簡單使用，就是越好的設計。以蘋果iPhone為例，它流暢的觸控功能、直覺的手勢，以及簡單的應用程式安裝流程，創造出令人稱道的使用者經驗。李易修表示，根據調查，在所有使用智慧型手機的人當中，有三四％的使用者不會下載、安裝軟體，同樣的事發生在iPhone身上，卻只有七％的使用者有這樣的困擾。
不光是數位產品，為了創造好的使用者經驗，網站也在互動設計上功夫。雅虎奇摩互動設計師張華憫舉例，像是雅虎奇摩新聞的「心情新聞」功能，設計師透過「這篇新聞讓你覺得？」的問句，加上溫馨、新奇、誇張等小圖示和「推薦」按鈕，不僅創造使用者與網站的互動機會，讓網友有空間表達情緒之外，頁面的瀏覽率更成長一五％。
發現說不出的需求
不只要懷抱同理心，更要了解使用者的需求是什麼。李易修舉例，回到一百年前，問老百姓從甲地到乙地，除了馬還需要什麼？他會說：「一匹更快的馬」，因為沒人想像得到「汽車」，「最困難的就是找到背後的意義，知道人需要更快的馬，還是要更快速地移動，」李易修說，因此前端的使用者行為研究就顯得格外重要。
不只在產品身上動腦筋，尋找解決任務的最短路徑、找到順手的操作方式，把產品帶入「使用情境」，更是創造整體使用者經驗的重要步驟。政大新聞系教授張寶芳舉例，像是人在大太陽底下使用手機，螢幕就要解決太亮的問題，「由於科技產品無所不在，大家開始思考產品和服務如何結合，不再只是單點的設計。」
身處使用者經驗主導的新時代，陳禧冠認為，台灣廠商最需要增進「說故事」的能力。他解釋，說故事並不是把產品說得天花亂墜，而是由市場角度來思考，從使用情境來說故事，才會讓人想要掏腰包買產品。
然而這正是目前台灣產業最欠缺的能力。陳禧冠不諱言，過去台灣企業在內部流程上，太習慣所謂的價格或規格模式，「最好應該是交互（Interwave）工作模式，就像是織品一樣，出發點都是使用者經驗，各部門一起做修正。」他表示，現在仁寶為了提案，會找來行銷部、研發部、設計部、業務部，甚至製造部一起討論，有一個共識後，分頭工作，過一段時間再一起討論哪些地方需要做修正，甚至不排除尋找具有心理學、人類學或社會學專長的人才入團隊。
一向重視設計的和碩聯合，就成立了所謂的互動設計小組（Interactive Design team），任務不是畫圖、做模型，而是專門研究產品的情境劇本。和碩聯合互動設計專員吳佳勳說，他們的工作像是搞笑節目，要藏在攝影機背後，觀察人們行為的細節，研究人的心理和認知，從使用者自己都不知道的問題裡，找尋「看不到的答案」。
不需要最好、最頂級的配備，只要最舒適的互動。消費者的心聲，你聽到了嗎？
【更多內容請見《數位時代》191期】
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