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仔細回想一下，在每天的生活中，你怎麼決定要吃哪家餐廳？買什麼筆電？看哪部電影？這些答案背後驅動的力量，都直指網路上的口碑評論。
口碑行銷早已行之有年，成功案例更是不勝枚舉，比起官網資訊和廣告投遞，消費者更相信第三方或素人的推薦評論。就是因為知道口碑的影響力，有些行銷者會出沒在各大論壇或是討論區裡，張貼「真行銷、假口碑」的文章。
不過，在現今社群工具的串聯下，資訊更加即時與透明，精明的網友透過各種網路工具的查證與人肉搜尋，讓這些假口碑文現出原形，最後對企業造成更大的傷害。
行銷者應該認清：未來世代的網路原住民，還是會依賴口碑，只不過他們想要的是「真」口碑。比較好的作法，是邀請網友一起參與行銷活動，從他們的嘴裡散播真口碑。
去年福特汽車為了即將上市的時尚小車Fiesta，特地從歐洲運送百輛Fiesta到美國，並招募100位網友進行為期半年的特務活動。網友需根據每月主題，運用Fiesta發揮創意，再將過程張貼在各種社群媒體上。
像是其中一個月的主題為「公益」，就有一位網友將Fiesta開到一間餐廳，點了菜單上所有的菜，再到停車場把菜分給需要的人。最後這項活動總計在YouTube創造了370萬人次瀏覽，在Flickr創造了46萬人次瀏覽，在Twitter則有280多萬人次瀏覽。透過社群媒體的強大擴散力，Fiesta不僅在搜尋引擎中獲得免費曝光，也賺到了消費者的口碑推薦。
不過，行銷者同時也要警惕，一旦在口碑行銷的過程中遇到負面批評，就應積極給予回應和改進，而不是消極放任這些言論在網路上蔓延。「水能載舟，亦能覆舟」，口碑行銷的確讓人又愛又恨，不過可以確認的是，未來肯定是真口碑當道的時代。
【更多內容請見《數位時代》195期】
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