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「在宅老化」是老人的心願，也是我國社福政策的大方向；扶植本土長照體系、緩和外籍看護的成長速度，更是兼具有降低失業率的政策使命。然而，無論制度如何完善，一切成效繫之於人，特別是照顧服務員與失能者如何相處，能否找到相互調適、彼此尊重的方式。因此，我們要問，政府培訓的、身為長照計畫第一線尖兵的照顧服務員，為什麼不願投入職場？
除了待遇低、勞動條件差之外，9成為女性的她們，幾乎是一人單打獨鬥處理失能者的各種難題，甚至得面對失能者與家屬「無理」的要求。她們的心聲，值得傾聽。
周一近中午，台北市立聯合醫院陽明院區家醫科醫生和護士，來到延平北路6段社子街一棟沒有電梯的老公寓3樓，3坪大的小客廳內堆滿了雜物，連走路的空間都沒有。
八十多歲的郭老先生坐在一個塑膠小椅上，仔細看，這個塑膠椅是釘在一個下有滑輪的方型木板上，因中風雙腿萎縮的他，無法站立，就用兩手滑著自製的活動椅子在家裡移動。
已出嫁的女兒住在大直，周六日才會來看他，獨居的郭老先生平日生活都由「中國家庭教育協進會」的居家服務員陳宜方照顧，另外包括伊甸基金會、大台北居家護理所等14家非營利機構（照顧員人數共400人），都是台北市社會局照顧服務計畫的承包機構，2009年服務人數達3,072人。
依照規定，案主提出申請後，由長照專員到府評估、訪視實際需求，14個工作天後照顧員就會到宅服務。但有時個案會有些「特殊」要求，例如希望照顧員力氣要夠大、會說閩南語、中午12點以前一定要把飯菜準備好，甚至提出為了省水只能用手洗衣服、不能用拖把拖地（要用抹布擦地）等苛刻要求，或者希望配合家屬時間，周六日或晚上時間才來等等，這時就得協調照顧員的人力，等待時間也可能拉長。
照顧服務員不是傭人
通常星期一、三、五早上，陳宜方會到郭老先生家服務2小時，幫他整理屋內、洗衣服、倒尿桶、擦身體、剪指甲、採買並準備簡單食物等。牙齒稀落的郭伯伯，講話不太清楚，也無法吞嚥太硬的食物，除了牛奶與流質營養品外，陳宜方偶爾會打西瓜汁或煮蒸蛋給他吃。
一星期前她發現郭老先生胸前皮膚紅腫、癢得難受，幫他擦了軟膏，但還是不放心，於是申請台北市的「愛心醫療」服務，請醫師來家裡看診。
郭老先生的公寓沒有電梯，上下樓困難，幾乎所有時間都窩在家裡，客廳旁的小房間，只放得下一張床，沒有窗戶、沒有衣櫥，老先生脾氣大、生性固執，一套套厚重西裝掛在牆上，大熱天裡，厚重衣服易生塵?，女兒和陳宜方想幫他收進置物箱裡，卻被他責罵。
四十多歲的陳宜方，原本在超市工作，去年因工作受傷，休息一陣子。去年11月開始擔任照顧服務員，目前一星期服務7~8位案主，雖然工作時間彈性，但有時被情緒不佳、愛碎碎唸的失能老人無故責罵，卻又依規定「絕不能回嘴」，常有欲哭無淚的感覺。
(攝影／林格立)
「有時情緒很沮喪，最生氣的是把我們當清潔工或下人。」陳小姐碰過幾位態度惡劣的案主，例如一位55歲因腳跌斷上石膏行動不便的先生，叫她擦地板、洗窗戶，「還有人拿以前照顧員做過什麼來『壓』我，要我幫狗洗澡！」
她覺得很沒尊嚴，心裡很不舒服，「你們把政府福利當什麼？我們是受過訓練的照顧員，是來幫你服務的，不是你家的傭人。」就因工作條件差，公司人力流動率高，碰到這種態度差、不尊重人的案主，她會跟公司回報，可以刪減服務量，不用浪費政府資源。
維持健康為主、生活清潔為輔
剛開始，郭老先生也會有些不規矩的舉動，幫他量血壓或擦澡時，順手就摸她的胸部或捏屁股一把，她知道不能縱容，「我拿你當自己的父親看待，你不可以用這種隨便的態度。」她立刻離開小房間，走到客廳冷靜一下，並且告訴郭老先生的女兒，要她協助抑制老人家的行為。
她也知道老人家可能是因缺乏關懷才有此舉動，也常為自己的態度要如何拿捏而苦惱，但她仍會善盡服務本分，即使星期二、四沒有到郭老先生家，若天氣轉變時，她還是會打電話提醒老人家注意；而原是老煙槍的郭伯伯，以前一天要抽2包煙，在女兒和她的監督勸導下，現在已減少到一天10支煙，陽明醫院家醫科醫師也稱讚郭老先生，自理生活的能力不錯。
受過訓練的陳宜方清楚她的角色，「以維護失能者的健康為主，以生活清潔為輔。」她會幫脊椎開刀的患者按摩、慢慢運動萎縮的關節，還給他一個目標--自己可以爬樓梯。有時幫多年臥床的植物人按摩、洗完頭髮後，看到他閉上眼睛的舒適表情，讓她深覺自己的工作很有意義。
因體力難以負荷，陳宜方平均一星期工作20~30小時，扣除公司的行政成本後，她的時薪約為150~180元（台北市支付230元時薪，行政成本高達21%~34%），每月平均薪資只有一萬五千多元，高時約有2萬元。
長期照顧政策實行多年，目的是希望失能者也能維持一定的生活品質，這項耗費體力與心力的工作困境如待遇過低，還可以靠建立證照制度、分級收費加以調整，但更大的挑戰是社會價值觀的導正──尊重照顧服務員，才能讓更多有服務熱忱的人投入，成為社區照顧的支柱。
【完整內容請見《台灣光華雜誌》十月號】
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