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很多人對我們的設計服務感興趣，但我們也注意到，愈來愈多人請我們去處理在一般人眼中和設計八竿子打不著的問題。一家健康照護基金會請我們協助它重建組織；一家百年製造公司邀請我們幫助它更了解客戶；一所菁英學校聘請我們去思考另類學習環境。
有一天，我正和朋友凱利（David Kelley）閒聊，他是史丹佛大學教授，也是IDEO的創辦人，他提到，每次有人來問他設計的問題，他發現自己在解釋設計師的工作時，總會插入「思考」這個字眼。「設計思考」一詞就此定案。
我用這個辭彙來形容一整套方法，各行各業的人們都可以應用這套方法來解決形形色色的廣大問題。
方法1觀察：從他人的生命學習
套用彼得．杜拉克（Peter Drucker）的名言，設計師的工作是：「化需要為需求」。表面上聽起來很簡單：只要弄清楚人們要什麼，然後給他們就是了。但事情如果這麼簡單，諸如iPod、MTV或eBay之類的成功故事，應該滿街都是才對。
我認為，答案在於：我們應該把「人」重新放回故事的中心。我們得學習：把人放在第1位。
洞見是設計思考的關鍵根源之一，它通常不是來自龐大的量化數據，因為那只能精準計算出我們已經擁有的東西，只能傳達我們已經知道的事情。比較好的起點是，走進世界，觀察通勤族、滑板族和護士的真實經驗，看他們如何應對生活中的點點滴滴。
IDEO曾經和「社區營建者」非政府組織合作過一項專案，該組織是美國規模最大的非營利營建單位，專門為低收入和混合型收入家庭開發公共住宅。
我們為這個專案召集了一支小組，包括人類學家、建築師和人因專家各1名。他們共同和營建商、規劃師、市政當局、在地企業家以及服務業者進行訪談，但工作並未就此結束。小組成員進一步挑選了收入水平不同、生活軌道不同、但都住在杜瓦勒公園區的3個家庭，外加肯德基州的一個混合型收入社區，分別進駐一晚，然後才得出真正的洞見。
這種做法在下一個專案裡顯得更重要，小組成員試圖設計一套工具，協助非政府組織執行以人為中心的設計，以便符合非洲和亞洲農民的維生需求。
這一次，小組成員和國際發展企業的夥伴們，在衣索比亞和越南的農村安排了多次過夜停留。他們藉由這種做法，逐漸和民眾建立某種信任，進而營造出誠實、相互尊重、具有同理心的氣氛。
方法2同理心：設身處地、感同身受
2000年，聖路易SSM德波健康中心的執行長波特（Robert Porter），帶著一項願景來到IDEO。波特曾經在美國廣播公司的《夜線》節目中，看到主持人柯佩爾（Ted Koppel）向IDEO發出戰帖，要我們在「一週內」重新設計美國的購物車，因此他來找我們，想看看我們對他們醫院的新大樓有何想法。
團隊核心成員之一的辛沙里安（Kristian Simsarian），是一位以人種誌方法研究科技和複雜系統的專家，這回他打算利用這項高度專精的技術來捕捉病患的經驗。假如他是病人，從登記到檢查，除了掛號然後穿越急診室之外，還有什麼更好的做法？
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