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台灣大哥大內部進行了一場服務品質的「文化大革命」，
不只第一線客服人員，全體超過兩千八百位員工都要撥出時間參與訓練，
要讓最難纏的客戶，也能受到感動。
「你會說台灣服務業的水準高嗎？」這句話出自台灣大哥大總經理張孝威的口中，讓人吃驚。但是每次張孝威到香港、新加坡相比，都覺得身為台灣最大民營電信業者有點汗顏。
「台哥大在全台灣有這麼多服務據點，裡面每個人的服務品質，就是這個國家、這個社會給人的整體印象，」張孝威相信，擁有超過八百萬名客戶的台灣大哥大，應該帶頭提升。
在「天下企業公民TOP50」中，連續兩年都在大型企業十名之內，也連續得到公司治理最高等級的評價；在社會參與上，與非營利機構合作，關注逐漸擴大的青少年憂鬱症問題；在環境保護上，更創新設計行動電話回收物流系統。更重要的是，張孝威過去一年來，在台哥大內部進行了一場服務品質的「文化大革命」。
服務，是有方法，有標準的。要提升服務品質，「不是只把五分之一的第一線服務人員訓練得親切、對客人彎腰而已，」總經理室副處長曹先進指出，目標是要全公司有服務的文化，讓每個員工瞭解服務是每個人的事，也瞭解自己在工作中的每個動作，如何影響服務的環節。
透過遊戲訓練團隊合作
學習世界級的方法，張孝威從英國請來以服務變革聞名、曾改造過英國電信業者的Forum Consulting顧問團隊，為台哥大量身設計服務變革課程──「創造最佳客戶使用經驗」（Excel Customer Experience，ECE）計劃。
要量身訂製、達到最大效果，負責ＥＣＥ計劃的曹先進還先做足功課，把平日收集到最難纏的顧客案例，一道道丟出來，強力要求參加同事試著去回答這些平時發生在不同部門的難題。「就是要讓他們換位置又換腦袋，用不同角度思考問題，」曹先進解釋打散部門別的用意。
台哥大大手筆的投資，還不只是請顧問團而已。要達到建立全體共識、重新建立服務文化的目標，張孝威要求前線加後勤全體超過兩千八百位員工，都要撥出兩天來上課，連一般認為碰不到顧客的財務人員也不例外，甚至每個部門主管都要空出兩天的工作時間上課。
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