本期文章

哈佛個案研究 : 顧客恩仇錄

丹.艾瑞利 Dan Ariely    

艾帝達汽車是底特律頗負盛名的汽車製造商,剛在班加羅爾設立了一個顧客電話服務中心,冀望這個中心能提振公司的顧客服務名聲。





不過看來它還沒有發揮效用。艾帝達剛推出一款時髦新車Andromeda XL,希望能令華爾街驚艷,但顧客對這款車的怨言卻如潮水般湧至,等待處理的電話和抗議信函愈積愈多。





一名忠實的顧客因為申訴後未獲處理,氣得開始找律師談,還揚言要在YouTube網站上公開他的遭遇,讓大家來評評理。





在網際網路時代,艾帝達必須因為顧客的不滿而採取任何新作為嗎?





湯姆.法默認為,艾帝達不能繼續把顧客服務當成只是在處理壞消息,而必須防微杜漸,做法是設立網站,與顧客進行有關品牌經驗的對話。當年,他就曾製作「你們的旅館很差勁」的Power-Point,無心插柳下竟在網路上廣為流傳。喬治亞理工學院的內特.班尼特,和美國世紀學院的克利斯.馬丁指出,顧客覺得艾帝達在銷



售、程序、互動三方面違反了公平性,才會想要報復。





豐田凌志汽車顧客服務副總裁南西.費恩認為,談到世界級的顧客服務,艾帝達甚至還沾不上邊。她提供了一個範例:凌志汽車一位客服人員開了八十英里路,為的是送一張一千美元支票給一位錢包被偷、困在路邊的凌志車主。





在台拉維夫大學和麻省理工的史隆管理學院任教的巴拉克.黎白建議,艾帝達應該投資建立顧客關係管理系統,來判斷哪些顧客的購買力和引介力具有高度價值,公司應該給予貴賓禮遇;哪些顧客公司可以委婉地不予理會。


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