本期文章

「做對」服務定成敗The Four Things a Service Business Must Get Right

法蘭西絲.傅瑞 Frances X. Frei    

許多服務業使用的管理工具與技巧,原本是設計用來解決製造業公司的難題。不過,這些對服務業經理人有價值的工具與方法,還不足以讓他們成功。哈佛商學院的傅瑞在本文中解釋箇中緣由,並敦促企業增加一些新的工具和方法。在多年的廣泛研究與分析後,傅瑞也提出一種方法,以「提供的服務、資金供應機制、員工管理制度、顧客管理制度」等四項重要元素,打造一個有利可圖的服務事業。





一項服務推出前,就像即將上市的產品一樣,必須設計得夠吸引人,而且管理階層必須派出一個團隊,能以誘人的價格提供這項服務。此外,服務業公司也必須管理顧客,而顧客不單是接受服務,還可以參與提供服務的流程:例如,在速食店櫃檯前猶豫不決的顧客,就會減慢隊伍中每個人獲得服務的速度。顧客參與可能會嚴重影響到成本,因此企業也必須想出有創意的方式,為他們提供的獨特服務籌措資金支應,例如,提出自助式服務的選項,或是以營運結餘抵銷支出。





仔細觀察成功的服務業公司,例如,沃爾瑪、商業銀行、克里夫蘭臨床醫學中心等,可以看出:有效整合這四項要素是成功的關鍵,而且沒有「正確的」組合方式;其中任何一項要素的設計是否恰當,有賴其他三項的配合。如果經理人不能整合這四項要素,就會有企業崩解的危險。

既有企業可以轉變成多重聚焦的公司,抵禦高度聚焦的後起之秀攻擊,也就是說,針對多個利基市場採用多個服務模式,而不是企圖以一種模式包辦所有市場。企業內的共享服務(例如,人力資源與財務等內部功能)也有所助益,因為可以創造各種模式的規模經濟與經驗共享經濟。


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