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明日銀行4.0──新型態金融服務重點在掌握生活脈動!

文/吳書萱;圖片提供/國泰世華銀行    

數位科技、網路、社群媒體改變了生活行為,當出門可以不帶錢包但不能忘了手機成為日常現象,「去銀族」興起,讓傳統銀行重新思索金融生活的未來形貌。

從前,我們跟銀行的關係始於開戶。一本存簿、一張信用卡和無數間ATM。儲蓄、轉帳、消費、投資甚或是借貸,從生至死,關於錢的大小事,都交給銀行。幾乎沒有人會質疑銀行的存在,但現在,這樣的想法正起了變化。

比爾蓋茲在今年的蓋茲基金會年度公開信上大膽預測,15年後,全球尚未持有銀行帳戶的20億人口將以手機為主要載體的行動帳戶成為常態,全方位金融服務將包括消費支付、存款、貸款和保險。年初,中國第一家「微眾銀行」開始試營運,透過手機鏡頭人臉辨識,不用上銀行,即可線上申請小額貸款。同一時期,台灣金管會開放第三方支付法規與多項金融業務,宣告正式進入「金融數位元年」。

數位科技、網路、社群媒體徹底改變了生活行為,當出門可以不帶錢包但不能忘了手機成為日常現象,傳統銀行面臨挑戰。

「去銀族」新生活型態興起

然而,決定存亡關鍵並非僅是實體與數位的轉換,「銀行3.0要進入的數位世界,不再只是運用科技工具,而是為了改變人們的生活型態做準備,這些改變的核心想法就是:為了與消費者共同建立美好的金融使用經驗。」被譽為掀起全球數位銀行風潮重要推手、暢銷書《BANK 2.0》、《BANK 3.0》作者Brett King如是說。國際顧問公司Accenture一項針對北美消費者的調查透露端倪,在「如果這些公司提供銀行服務,你有多大的意願嘗試?」問題中,行動支付服務商Square、全球第三方支付領導者PayPal、電信業者T-Mobile、量販業的Costco,以及兩大消費科技巨人Apple和Google都獲得一定支持,受青睞的名單橫斷生活縱面,傳統銀行戰場不再限金融領域。「想想看,如果未來消費者不再走進銀行,就能透過手機獲得金融相關服務,對銀行來說,要做生意,就得透過Facebook、Apple、Google等,才能找到顧客的話,這就是銀行業者的挑戰了!換句話說,誰能觸及到顧客,誰就是最後的贏家!」Brett King在接受科技媒體採訪時一語道破。

他為這群無論是正在崛起的Y世代和正在改變的舊世代冠上一個聳動名稱「去銀族」(De-Banked),代表著要回主控權,不願主動走進銀行的新金融生活型態。


國泰世華銀行KOKO Showroom設置有大型塗鴉黑板,以有趣的生活話題與大眾交流金融理財概念。
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即時、簡單、有趣 金融創新關鍵字

銀行業者開始正視「去銀族」現象,並試圖做出回應。「新計畫發展之初,我們去海外考察了許多案例,有些銀行選擇顛覆既有分行形貌,銀行可以如夜店般酷炫,或以時尚店中店的概念融入百貨購物中心。數位導入產生影響,手機和遠端連線的線上行員促進服務效率⋯⋯。」國泰世華數位銀行事業處副總宋靖仁描述,「但看得越多,我們越覺疑問,客戶真正的需求是什麼?」作為台灣老字號的銀行品牌,面向未來,國泰世華決定從重新理解顧客起步。30場綜合性的消費者研究讓數位銀行事業處團隊得以近距離深入觀察日常行為,「我們發現,現代人的生活忙碌、多元且片段,希冀擁有一個專屬於個人、非制式、有趣及便利的金融體驗。」宋靖仁說。這也與Accenture的研究結果不謀而合,消費者一致認為明日銀行應該「靈活聰明且主動積極」。


KOKO Showroom木質基調的空間設計,跳脫傳統銀行形象,不定期的各色講座和活動讓銀行變身為風格沙龍。
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以即時、簡單、有趣為策略主張,國泰世華推出新型態金融體驗「KOKO」,展現明日銀行的可能性。首波推出包含APP、網路銀行、新形象Showroom、信用卡,連結銀行、生活、社群、行動等元素的整合式服務。主打社群金融與預算管理功能的KOKO APP,是根據先前消費者研究所得而來。拆轉帳和理財被視作生活中最令人困擾之事,有別於市面上記帳軟體和個人金融帳戶無法連通,KOKO可結合所有國泰世華信用卡及i刷金融卡,並同步推出專屬信用卡,交易明細可自動匯入,不必手動登錄,輕鬆管理。再加上社群金融功能,運用通訊錄或QR Code轉帳,互動更便利。


KOKO Showroom的互動體驗區,藉體驗數位互動裝置,感受新金融服務的便利性。
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KOKO Showroom的互動體驗區,藉體驗數位互動裝置,感受新金融服務的便利性。
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藉由記帳、預算管控,銀行亦更加貼近顧客生活並建立價值,確立「生活夥伴」的角色,宋靖仁認為:「新型態的金融服務在於掌握生活脈動,與時俱進。」因應新思維,傳統的溝通方式也隨之進化。「KOKO」Showroom設於國泰世華既有的敦南分行旁,木質圓弧曲面的接待台與舒適沙發、桌椅一齊構成空間主調,滿室咖啡香和塗鴉黑板創造閒適開放氛圍,不定期的各色講座和活動讓銀行變身為風格沙龍,品牌與顧客近距離交流、溝通。內設的ATM更提供周邊社區商圈的專屬優惠券,共營在地生態圈。「我們從消費者的食衣住行育樂出發,透過聆聽需求,以共創的角度,讓金融理財真正融入大家的生活。」國泰世華銀行總經理李長庚如是說。

CREATIVE NUMBERS

2,000個讚

德國Fidor銀行把銀行臉書按讚數當作存款利率指標,每多2,000個讚,利率就調升0.1%(最高可達1.5%),每年年底利率則歸零重來。

4.0

美國科技大廠Cisco發表物聯網關鍵調查報告,指稱行動支付所產生的巨大影響,使得世界於2015年正式進入「Bank 4.0」時代,數位能力將成為商業銀行未來命運的決定性元素。

890億台幣

IDC(國際數據資訊公司)估計,2015年台灣行動支付市場規模將比去年再成長42%,達到新台幣890億元。

3,501家

截至去年底,台灣本國及外國銀行分行總數為3,501家,近10餘年未曾減少。


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