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在服務業工作，每天都要講很多話，但很多人講錯話，連自己都不知道，因為別人不會直接告訴他；連帶地，他也在不自覺的狀況下，一而再、再而三講錯，這對自己的專業跟形象會造成很大的負面影響。
最近有個真實經驗，讓我印象非常深刻。前陣子我們邀請了一個公家單位來參加活動，其中有位年輕專員，我跟她打招呼時，她這樣向我介紹她的同事：「這位是王小姐，負責媒體聯繫，以後你們有事情就直接找她，她是窗口。」
「交代我」的語氣，當場讓我傻住，因為她的年齡比我小，公司業務也不是由我聯繫，頓時，我不知道該怎麼回答。我看她並不像個性傲慢的人，好奇之下，就默默在旁觀察。後來我發現，她對每個人都用同樣的方式介紹，千篇一律。
說話要看對象、場合、事件
像這樣講話不看對象、不看場合、不看事件，是最容易出錯的原因。要是發生在工作場合，甚至經常會讓客人翻臉。譬如，飯店對銀髮族提供用餐優惠，有次一群客人來吃飯，結帳時，員工要確認多少人適用？結果他當場脫口而出：「5個是『正常』的，另外5個是銀髮族。」把本來應該是「內心的對話」說出口，客人當然不高興：「難道我不『正常』？」
又或是語助詞太多，每講幾句話就插進一個「屁啦」、「哇塞」、「靠」……，其實他之後還有內容要講，但聽到這個字，我已經愣住了，哪還聽得下去？甚至，明明正在指正他，還嘻嘻哈哈地說：「哎呀，這沒什麼，不要這麼認真。」別人很認真地跟他溝通，卻完全沒有意識到。
像這類有欠考慮的說話，帶來後果常常難以想像。就像之前的例子，如果我不是出於好奇，多留意了一下這位專員，可能一輩子誤會她。其實這句話並不難講，只要說句：「這是我們負責媒體的窗口，以後請多指導。」就得體多了。
許多年輕人覺得說話不拘小節沒有關係，事實上卻大有關係。這是凸顯自己最好的方式，就像我若是遇到一個說話條理分明、有禮貌的人，會立刻覺得他跟別人不一樣。
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