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應《Cheers》雜誌邀請，自己年輕時就是超級店長的麥當勞亞洲區副總裁李明元，與成功在中國市場複製台灣經驗、培育出大批優秀店長的全家便利商店總經理張仁敦，展開一場難得的對談，讓人赫然發現：原來最具競爭力的店長就在台灣，連向來以市場競爭激烈、講究服務品質著稱的日本店長，來到這裡也要甘拜下風！
一間店有沒有一個好店長，對營運的影響可以大到什麼程度？
張仁敦（以下簡稱張）：台灣零售業競爭非常白熱化，超級店長的需求很大。光一個十字路口，常常就有4家便利商店。日本公司的優良店長常抱怨，說當地市場競爭很激烈，但有一年他們來台灣旅遊，回去之後都不敢再講話了，因為他們發現：競爭最激烈的市場在台灣。
激烈競爭下，店長就扮演很重要的角色。全家便利商店共有2,800間店鋪，若以同一間店鋪為例，其他因素都不變，不同店長經營的業績差異可以達到近30％，人為因素的影響還滿高的。
李明元（以下簡稱李）：你們的狀況是到30％，我們在十幾年前也碰到相同問題，同一間餐廳、不同店經理經營，績效大概會有20～30％的差異。後來，我們建立績效評估系統，把店長間的能力落差降低在10％左右。運用這套系統，基本上每個店長可以做到80分，但是蘿蔔、棍子都給了之後，可以往上衝到多少？如何將店長從80分栽培到100分？這又是另一套學問。
張：這個我滿同意的，做連鎖服務業，基本上，都希望把單店間的素質拉平，讓整體成績上升。這當中，總部扮演很重要的角色。如何避免店鋪參差不齊，要靠總部後勤系統的支援。
企圖心：突破現況往前設想
既然店長好壞間的差異這麼大，談談兩位心目中的好店長？
張：只做公司要你做的事情，只能得60分。我認為好店長應該具備專業力、執行力與學習力3點，再加上積極的心態，這幾項不斷循環、落實，提升自我，就能有80分。
例如，我們已經建置好資料庫系統，如果你要在商圈裡做活動，懂得先進入資料庫，看看別人做過的，然後思考這些是不是適合自己做，這就是80分的表現，也就是說，會動腦進一步突破現狀。
另外，好店長要能在細微處觀察顧客需求。像我們在新店面內部設有座位區，顧客點餐後要微波加熱，有些店長會主動請顧客入坐，微波好餐點再送到顧客面前，這就是感動行銷。我們知道這個案例後，分享給其他門市，新增座位搭配這項貼心服務，營收比原先足足提升10％。有店長發現我們本來的客層以男性為主，現在小朋友與女性增加，總部就因此開始規畫適合他們的商品群。
機伶、反應快的店長，遠比照著公司規定走的店長優秀。好店長要會根據手上資料做出最正確的判斷。我們店裡的商品大都是今天訂購明天配送，店長必須預測市場未來的趨勢，訂多了報廢，少訂了就是機會損失。比方說，要第一時間掌握社區商圈活動，如果附近有校慶、園遊會，前一天就要調整需要預購的品項。
李：坦白講，麥當勞沒有60分的店長，70～80分的店長所佔百分比最高。80分的店經理已經可以按照系統管理，擁有基本能力；至於超過80分的經理，就是懂得自我超越，即便是經營一間連鎖餐廳，仍舊有自己的藍圖、願景、企圖心，會想辦法在公司系統沒辦法做到的地方突破。
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