|
旅館達人住遍全球飯店，像是建築師張智強一年甚至有一百二十天都是住在旅館。他們眼中的超五星飯店和服務是什麼？alive請他們分享此生最難忘的超越五星飯店經驗。
梁旅珠
明曜親子館負責人，著有《日本夢幻名宿》、《那些旅行中的閃閃時光》等書，入住飯店會選擇總統套房次一級或兩級的套房，觀察飯店服務水準。
我喜歡貼心細膩的「隱形」服務。在巴黎的四季飯店，客房服務非常細心，看到我女兒的眼鏡袋髒了，還會特別清洗。我很會喝水，在香港的四季，打掃人員會觀察客人的實際需求來提供水，自動幫我們添加礦泉水的數量。看見我桌上放筆電，就幫我準備滑鼠墊及拭鏡布，看我床頭放書，就替我準備書籤。
我認為，飯店要能被稱為超五星，硬體就要無懈可擊。在服務方面，不要去參考名人的故事，但從飯店對熟客的照顧可以看出功力。我很喜歡麗思．卡爾頓飯店的一個信條：「We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.」（我們是為紳士與淑女服務的紳士與淑女）這句話的意思是，顧客和服務人員是平等的，他們是提供服務的專家，而不是僕役。
蘇國垚
高雄餐旅大學助理教授，曾任台北亞都麗緻大飯店總經理，從事旅館經營管理及教學超過三十年。著有《款待》，談飯店職人的極致服務之道。
超五星級飯店並不是只有提供滿意的服務而已，更要經常超越客人的期待。
一般人住宿的天數短，比較難以察覺到細緻的地方，像是文華東方這個等級的飯店，都會仔細的記錄老客人的喜好，比如一般房間的毛巾數量是四條，客人如果曾經要求多幾條毛巾，之後，不管他入住在世界各地哪家文華東方，浴室裡都會準備好更多的數量。
默默的就做好了，不會掛在嘴上，這就是「不炫耀型的低調服務」。
我有一次和太太入住東京的四季酒店，入房後她把項鍊拿下，擱在桌上。等到我們再次進房時，就發現旁邊多了一個珠寶盒。雖然我們從頭到尾都沒有碰到這位房務人員，但深深感受到這個貼心的小舉動。
還有一次，是在泰國清邁的香格里拉，退房後，我們一團人要參加當地的Tour（旅遊行程），因此需要先寄放行李，下午五點多後才會回飯店領回。一般的服務人員聽我們這麼說，標準的答覆是：「祝您玩得愉快！」但他卻告訴我們，回來後，可以使用健身房的浴室。
這是一般的旅館絕對做不到的，要做到早一步為客人著想，首先公司必須要有充分的授權、完善的訓練，才能夠提供這樣的服務，絕對不是這位工作人員，一個人去想出來的。
張智強
EDGE Design Institute Ltd.總裁、知名國際建築師，住遍全球大小旅館飯店，一年住宿飯店的天數超過120天，心願是老後以飯店為家。
我覺得頂級奢華飯店的房間數要少，另外就是要有「私密性」。坐落於義大利的蒙托內山林制高點的Torre di Moravola就是如此。它是一座建於十二世紀的古老瞭望塔，內部卻是現代化樣貌。餐點由主張慢食生活的主人親自料理，他們陪著我用餐、聊天，我就像是受邀到最好朋友的家裡用餐一樣。對我來說，超奢華飯店大概就該這樣。
窩心的是，我只不過提到，早上習慣喝杯以香檳、柳橙汁調製的Mimosa，此後，這杯名為「Gary's Morning Energizer」的調酒，就登上旅館菜單了。
|
