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瞄準消費者的需求 就是專注在會贏的客戶身上

採訪.撰文 / 文及元    

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3M台灣子公司消費及辦公用品事業群總經理 鍾道之(Carl Chung)

要你用一句話形容出產Post-it(利貼)的3M公司,你會怎麼說?

「如果必須拿自己的生命下注,打賭哪家公司在未來50年或100年能因應外界變化、持續成功,我們會選擇3M。因為這是一家持續演化的公司,無論遇到什麼狀況,3M可以走得很遠。」這是管理大師吉姆‧柯林斯(Jim Collins)在《A到A+》書裡的描述,他會如此看好這家公司,是有原因的:

成立於1902年的3M,每天誕生3.7項新商品,祕訣就在於「15%創新法則」,每一位員工都能利用15%的上班時間,做自己想做的事。

3M台灣子公司(以下簡稱3M台灣)於1969年在台成立,歷年來除了銷售總部產品,也獨創博視燈、荳痘貼、洗面乳等產品,不但成功打開市場,就連美國總部也來台取經,背後的重要推手之一,正是消費及辦公用品事業群總經理鍾道之。

燙傷得到靈感,人工皮變身熱銷荳痘貼

2003年,時任醫療保健產品事業群總經理的鍾道之,在一次露營活動中遭火燙傷,當場有位同事正好有護理背景,先用蒸餾水清潔傷口之後,再拿出3M人工皮(醫療用傷口敷料)貼上,完全沒上藥。幾天之後,鍾道之發現傷口不但痊癒了,而且沒有留疤。

「人工皮這麼好用,卻只限於醫療用途,市場太小實在可惜。」鍾道之某次向醫療事業部的業務員提到這件事情,後來那位常跑醫院的業務員又從閒聊中得知,除了病患和他們的家屬會使用人工皮之外,護士之間也很流行將人工皮剪成一小塊,用來遮掩與治療青春痘。

於是,3M台灣大約花費一年的時間,將人工皮做成荳痘貼,鎖定15~35歲的消費者;接著再掌握該族群消費者會到藥妝店購買美妝用品,進而選擇在屈臣氏、康是美、寶雅等美妝通路鋪貨,一舉讓荳痘隱形貼在2004年上市第一年,就創造新台幣上千萬元的銷售成績。

因為一個日常的經驗,讓一個原本年營業額僅新台幣50萬的醫療級產品,搖身成為年營業額數千萬元的暢銷商品,其後也開發抗痘洗面乳,與荳痘隱形貼搭配使用。

抗痘洗面乳的創意來源是鍾道之的兒子跟他反映,很喜歡用荳痘貼,但是會掉下來。

「這是荳痘貼的難處,要有點黏又不能太黏(否則會像膠帶)。只是,每個人的膚質不一樣,究竟該怎麼解決?」他發現,關鍵在於臉部清潔,把臉洗乾淨再貼荳痘貼才是解決之道。

「與其消費者購買他牌洗面乳之後再貼荳痘貼,是不是有可能著手研發自家的洗面乳?」鍾道之回憶,面對一百多個洗面乳品牌,決勝關鍵在於配方,能夠達到洗淨臉部又能保濕、可以控油又不緊繃,才是消費者最需要的洗面乳。

「在消費者需要的地方,統統都要贏。」鍾道之說,他與洗面乳研發小組總共三十幾個人測試各種配方,他親自試洗十幾款配方,幾乎要把皮膚洗破了。然而,研發人員告訴他,「其實我們私底下還洗得更多。」最後,花了兩年時間,終於開發成功並且順利上市,讓洗面乳與荳痘貼發揮「先洗後貼」的綜效。

長銷品的行銷創新:讓消費者多買一塊菜瓜布

除了持續開發新商品之外,鍾道之指出,3M台灣旗下有60條產品線,每一項產品又各自有其生命周期(product life cycle,產品如同其他生物,在生命中歷經導入期、成長期、成熟期、衰退期4個過程),為了讓處在「成熟期」與「導入期」的商品,能在同一條產品線取得平衡,避免成熟期的商品邁向「衰退期」,行銷手法也必須創新。

他以「百利菜瓜布」為例,這項長銷商品在發展歷程中,依顏色、用途、生命周期的不同,劃分為1.綠色:廚具與爐具專用,處於成熟期;2.黃色:清洗精緻杯具碗盤(白瓷器皿),處於成長期;3.藍色:精緻鍋具(不沾鍋、康寧鍋)專用,處於導入期進入成長期;4.花樣:年輕人喜歡,處在導入期。

鍾道之說,以顏色區分菜瓜布的用途,可以促成消費者針對不同用具「多買一塊菜瓜布」輪替使用,也能延長產品的使用壽命。另一個促銷菜瓜布老牌商品的方法則是,以餐具「有無油漬」區分用途。由於現代人愈來愈注重環保與食品安全,擔心洗碗精殘留在餐具,因此,鍾道之藉由鼓吹「不一定要用洗碗精」的觀念,鼓勵消費者在原有的菜瓜布之外,另外購買一塊「清洗無油漬餐具」(不需要洗碗精)的專用菜瓜布,間接又達到「多買一塊菜瓜布」的效果。

鍾道之Carl Chung

3M台灣子公司消費及辦公用品事業群總經理。

任職3M超過28年,曾任3M台灣交通運輸、建築、醫療保健事業等部門的總經理。


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