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戴爾學不乖?問題出在沒換腦袋

文/楊之瑜    

戴爾(Dell),全球第二大的電腦廠商,擁有網路直銷十三年的經驗,竟然在十天內,出現兩次網路報價錯誤!而且,都發生在台灣市場。





六月二十五日晚上九點,「PC Gamma」網站顯示器討論區,一條消息引發眾人關注:「Dell 20"全新LCD三年保固只要九九九(元)含稅」。到隔天早晨七點前,戴爾網站湧進二萬六千多個消費者,約十四萬台液晶螢幕的訂單。





戴爾網站的報價錯誤,讓其面臨兩難。若認帳,將認賠將近新台幣十億元;不認帳,會引起全台灣將近三萬名顧客的反感。雖然根據《民法》第八十八條,戴爾可以不按照錯誤的標價出貨,但在七月二日,戴爾決定提供折價券,希望安撫群眾情緒。





只是一波未平,緊接著,在七月五日,戴爾筆記型電腦的網路報價竟又出錯,原本定價超過六萬元的電腦,變成一萬八千元,戴爾九個小時後才關閉網站訂購功能。





戴爾怎麼了?這些錯誤凸顯了哪些管理漏洞?





缺乏風險控管》錯誤報價沒有防呆機制





事實上,戴爾的網站報價幾乎每年出錯,足跡遍及美洲及亞洲。弔詭的是,戴爾似乎未從錯誤中累積出經驗。行政院消費者保護委員會組長吳政學直言,「為什麼拿不出風險控管的辦法?為什麼消費者可以下單到十四萬台?」





風險控管不易,但不代表不能為。三年前也出現過錯標事件的網路家庭(PChome Online),就有一套防呆機制。





網路家庭行銷處總監曾薰儀說,事後改良,像是鍵入價格後,會經過系統和人為的確認流程,而且還會以國字呈現出價格,避免漏看阿拉伯數字「○」造成的龐大損失。





不識異常消費行為》系統竟讓個人下單幾百台





而且,「我們還會設定安全存量,不讓狂訂幾百、幾千台的情形發生,」曾薰儀說。對企業用戶來說,一次下單幾百台不是怪事,但是在消費市場,這就是異常現象。


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