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面對上司時……
星期一早上，照例是部門開週會的日子。你整裝好自己，準備向主管提出新產品的行銷規劃提案。
你可能習慣性開口：
「這次的行銷案我們可以這樣做……。」
其實你應該這麼說：
「因為公司的政策是……，根據這樣的走向，我傾向的做法是……。」
向上司提案，不是你認為內容豐富、準備充足就夠了，最要緊的大前提是「公司現在的方針」。劉文英舉例，如果公司現在最重要的目標是降低成本，你卻提了一個需要砸大錢的提案，縱使看起來十分吸引人，還是會被拒絕。
數字！數字！數字！主管或老闆最在意的核心便是「證據」。如果提案能幫公司賺錢，那是多少錢？《超快速！完美企劃書》作者竹內謙禮在樂天市場開設網路商店的第三年，就讓網拍一年的營業額衝到一億日圓。他說：「公司經營者、上司最喜歡的只有兩件事，就是追求利益和降低成本。」強調這兩件事的企劃書比較容易通過，而在製作這兩項重點的提案書時，要積極提出預測數值。
不過，同樣製作呈現數值的提案，A案只講「我們一個月的銷售目標是300萬元」；B案則詳細地提出「一日來店預測人數10人、顧客平均消費單價1萬元，所以推測一個月的銷售目標為300萬元。」兩相比較，後者這種有根據的銷售目標，更能使審閱者對整體企劃安心。
你剛剛接下一個專案，公司只給你3名人力使用，但你認為應該要擴充至6人才能完成專案。老闆質疑：「有必要增加1倍人力嗎？這都是成本！」
你可能不自覺為自己辯護：
「增加人手能夠提早結案，省下時間成本。」
其實你應該這麼說：
「使用3名人力，可以達到XX的程度，但如果增加到6名人力，我們就能多做XX，會讓整體專案更完整，能達到XX倍效益（或多賺XX元）；以時間成本來說，我們更能省下XX元。」
通常上司質疑的問題，也會是將來可能碰到的問題。在他質疑你之前，若能先做好準備，說服會更有力。《求歡式說服術》（The Art of Woo: Using Strategic Persuasion to Sell Your Ideas）一書中說，當人們認為能從某項主張獲得好處，就會覺得有說服力。所以當你打算說服老闆時，不妨先想想以下3個問題：為什麼他支持我的想法，就會對他有利？什麼是他想要，我又給得出的東西，而能換取他的支持？什麼可能是他會拒絕的原因？
主管剛開完主管會議回來，結論讓你感到「晴天霹靂」：「我幫各位多爭取了10個專案計劃，相信各位未來會有相當多的學習與成長。」你心中的OS（旁白）只有：「老闆，別鬧了！原本的專案都要做不完了！」這時該如何提出建言？
你一聽就忍不住抱怨：
「這樣分量好像有點多？我們可能做不完。」
其實你應該這麼說：
「老闆，謝謝您的好意，只不過按照目前的進度排程，我們最多只能再增加X個專案，否則屆時可能影響原有的專案進度，造成產出的問題，您認為是不是刪減專案數目會比較好？」
老闆對員工出難題，你又不買帳，損失的只有雙方利益。談判學專家、東吳大學政治學系教授劉必榮，在他的《劉必榮談談判藝術》書中提到，談判必須跟老闆同步，以「急人之急」的態度表示對老闆事情的關心。他認為，下屬跟老闆談判時，要護著長官的面子，再去爭裡子。「因為長官如果輸裡子，他只輸一次；如果輸了面子，整個領導統禦崩潰，可能一發不可收拾，」劉必榮指出。
劉文英也提到，不能讓老闆沒有面子，所以說服場合和時間也很重要，例如你就不能在眾目睽睽之下跟老闆說：「這樣子不對。」
在公司已經做了5年，上半年你的業績表現有目共睹，你在想，是不是能跟老闆談談有關加薪或升遷的事了？
績效面談時，你直接開口：
「老闆，我在公司待了很久，上半年也替公司創造很大一筆利潤，我們是不是能談談薪水啦？」
其實你應該這麼說：
「老闆，我在公司做了那麼久，對公司有很深的感情，但我現在面臨一些財務問題，不曉得該怎麼處理，特別來跟您商量一下。您看看有沒有什麼辦法，能讓我多為公司貢獻一點，並因此交換多一點待遇？」
劉必榮在書中建議，談加薪開口時，得先把老闆拉到與你同一陣線，而非對立；接著再以「商量」的語氣提出，不是一開始就搬出底限來，跟老闆要這個、要那個。
此外，和老闆談加薪或升遷之前，最好先給自己預留退路。退路準備好，再整理自己過去的表現和成績，作為加薪依據。把自己過去的表現做成一個「工作檔案」，分成自己工作上的「目標」、所採取的「行動」，以及達成的「主要成績」幾個項目，把內容條列出來，如此可增加談判本錢。
再者，談加薪時得看時機，包括「大氣候」和「小氣候」。大氣候指的是公司的營運狀態、整個行業的市場狀況；小氣候指的是老闆最近心情、最近有沒有人加薪成功等等。時機看好後，要記得為自己打個底限：希望最高的數字為多少？能接受的最低標準是多少？拿出紙筆根據日常的生活費、貸款、子女教育費等等費用核算一下。
面對客戶時……
有位女士氣沖沖地跑進連鎖餐飲店，對著身為服務專員的你拍桌並大聲咆哮：「叫你們經理出來，這飲料裡面竟然有蟑螂！我要你們賠償！」
你可能急著打斷她的話：
「是，真的很抱歉，這是我們的疏失，我們馬上替您處理。」
其實你應該這麼說：
「我們了解，也可以想像您的感覺，真的很遺憾，您可不可以說明一下當時的狀況？」
世新大學通識中心助理教授劉文英幫許多企業做內部訓練，她指出第一步驟應該是先聽客戶抱怨，等對方發洩完情緒後，再複述一遍對方說的內容。「千萬不能貿然認錯，因為第一時間也不確定是誰的錯，」劉文英表示，對方抱怨完後，再請對方保留樣本，並讓他感覺到公司對這件事的重視，例如透過標準流程處理，而非隨意敷衍。
如果的確是公司的錯誤，說服過程通常發生在接下來的階段，也就是「賠償」。必須先明瞭對方要的是什麼，並根據他的態度、證據來排序賠償的條件。「若是對方漫天喊價，也可另外找與他相熟的第三者來磋商，」劉文英指出。
今天你去拜訪一位熟客，打算向他推銷一款新的休旅車，但是他卻冷冷地跟你說：「我不打算換車。」
你可能趕忙抽出最新的型錄：
「但是現在換車很划算喔！只要XX萬，還有分期零利率的優惠！」
其實你應該這麼說：
「的確，您的車子還可以開很久，換新車未免太可惜了。」
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