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學溝通：銘珍食品廠有限公司總經理 林文炳
由於父親猝逝，林文炳年僅24歲時，就被迫扛下接班重擔。面對動輒幾十年資歷的老師傅，個性不善表達，沒有歷練又缺乏自信的林文炳，連差遣員工都不敢，只能每天悶頭跑業務，卻又被客戶指著鼻子當面大罵。
我是在2007年，經由客戶的介紹，半推半就地參加「戴爾‧卡內基班」。而且，課程才進行半小時後，我就想「閃人」了！
我印象中的「教室」，是老師在台上講話，學生在底下埋頭苦抄筆記。但是，在卡內基的課堂上，卻是所有的人排排坐，針對主題來發言，除了要跟左右的同學交換意見，還得上台分享心得，對當時個性怕生、缺乏自信的我而言，是個很大的挑戰。
不善溝通，接班重擔備感壓力
我家族經營的食品廠，創立於1892年，是台灣歷史最久的豆沙餡製造廠。10年前，我剛退伍就回家裡幫忙，當時所有事業都是由父親打理。不料，才沒過多久，尚值壯年的父親竟突然病逝，公司頓時群龍無首，母親也因此罹患憂鬱症。
不得已之下，年僅24歲的我，接下了這家百年老店的總經理職務。我沒有絲毫喜悅，反而備感驚慌。公司裡的員工、老師傅都跟了我父親幾十年，許多人的工作資歷甚至比我年紀還大。表面上看來，他們似乎還算服從我的領導，但是我很清楚，其實他們都在背後質疑我的能力。完全沒有社會歷練的我，別說是授權了，就連差遣或命令底下的員工都不敢。
再加上我天生表達能力不好，不善於交談，有意見也不敢說，只懂得悶著頭做事，於是便把所有業務工作都攬在自己身上。每天起床第一件事，就是到處去拜訪客戶，拚命地想維繫住父親多年來建立起的人脈。
不過，我的辛苦卻沒得到其他人的肯定。有次在一場飯局上，合作多年的客戶藉著酒意，直接指著我的鼻子罵說：「你永遠比不上你父親！」聽到這句話，我徹底地崩潰了，覺得自己所有的努力全是一場空。
接受不可改變的事實，找回自信
雖然卡內基的訓練方式一度讓我想逃避，不過想到我面臨這些問題，就覺得必須徹底改變自己，因此還是堅持到底，將課程上完；事後證明，自己的堅持是值得的。
戴爾‧卡內基（Dale Carnegie）在《如何停止憂慮，開創人生》書中指出，「你必須接受不可改變的事實。」（第11條原則）這句話，讓我恍然大悟：原來當時的我，根本走不出強人父親的陰影，更無法接受他驟然辭世、把家業留給我的事實。面臨低潮時，我非但不懂得正面思考，還會過度鑽牛角尖、拚命往壞處想。
另外，卡內基也有一套克服憂慮的「魔術方程式」非常有效，其內容分成3步驟，分別是：問自己最壞的情況是什麼？接受最壞的狀況，並且設法改善狀況。
循著這些步驟，我才發現，「事情其實沒我想得那麼糟糕！」藉由卡內基的訓練，我知道自己還有許多優點和潛力沒有發揮。建立自信後，我定下心來思考眼前的問題，設法從中找出解決之道。於是，我開始學習與員工溝通，還將卡內基原則應用在激發員工創意及主動解決問題上。
讓員工自己找問題、解決問題
公司裡有幾位現場作業人員，本來讓我很頭痛。他們遇到問題時，不是欲蓋彌彰（怕被主管罵），就是視而不見（反正不關他們的事），等到客戶抱怨產品品質不好，才又趕忙辯稱：「其實我早就知道這個問題了。」甚至，乾脆將所有責任推卸給其他部門的同仁。
有次在召開「如何降低客訴」的會議上，我的特助（也上過戴爾‧卡內基班）提出了「自主檢查白板制度」，我們訂做了兩個大白板，放在公司最明顯的地方，每個人都可以針對自己在工作崗位上看到的問題寫出來，並藉此改善產品品質。
這個制度的靈感來源，正是受到《如何停止憂慮，開創人生》的啟發：「讓員工可以自己找出問題，自己做系統性的分析思考，自己解決問題，並且對產品的品質更有責任感。」
然而，這套制度一開始執行時，成效不彰，沒什麼人願意把看到的問題寫在白板上。於是，我們又結合獎勵措施，各部門只要發現並解決1個問題，公司就發300元獎金。結果才推行第一個月，某部門就因為找出了18個問題，而得到5400元的獎勵。
見賢思齊之下，其他部門也從善如流，因而漸漸在公司內形成了一股「沒事就在找問題」的風氣。而在現場作業人員和品管人員的同心協力之下，我們終於解決了工廠內許多足以造成重大品質缺失的問題。
老師傅感受尊重與成就，願傳承技藝
「自主檢查白板制度」非常成功，改善了長久以來的品質問題。累積成功經驗後，我的自信又進一步增強，在管理上也開始更得心應手。家族事業要能永續經營，關鍵就在於技藝的傳承；而在糕餅業，最仰賴的就是老師傅的經驗跟手感。
不過，有些老師傅為了不讓自己的技術外傳，難免會留一手。為此，我召集品管、研發人員組成「核心技術小組」，在公司內部創辦「銘珍大學」，稱老師傅們為「教授」。「核心技術小組」的每個人輪流進工廠向師傅學習，並且將學習得來的經驗，撰寫成完整的SOP（standard operation procedure，標準作業程序）。
這麼做的結果，不但老師傅覺得受到尊重、有成就感，公司也得以將累積在老師傅身上的珍貴技藝，傳承給資歷較淺的工作者，達到培育人才的目的。
2007年3月，銘珍食品成為全國第一家獲得ISO 22000與HACCP（Hazard Analysis and Critical Control Points，危害分析關鍵控制點）雙認證的豆沙餡工廠。在同業削價競爭的環境中，我們以客製化的服務，提高產品附加價值，平均成交價格約為同業的2.5倍，客製化的策略使我們業績比以往成長20%。
其實，卡內基不太會明確地教你如何創新或管理員工，追根究柢，我就是因為更有自信、更喜歡自己、更了解人生的目標，才讓我勇於創新、放手授權。
然而，自信並不會因為你看了書、聽了演講就隨之增強。想培養自信，你一定要克服恐懼，趕走軟弱、悲觀的念頭，讓勇敢面對問題的毅力與決心，在心中慢慢萌芽、茁壯。
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