|
誰是美國液晶電視市場的最新霸主？不是索尼（Sony），也非三星（Samsung），而是一家由台灣留學生王蔚成立的品牌「VIZIO」，其背後兩大股東，也全來自台灣，分別為持股二三％的瑞軒科技與八％的鴻海精密。
根據專業面板市調機構iSuppli統計，今年第二季美國液晶電視市場，VIZIO以二一．七％市占率奪下龍頭寶座，超越三星的二一．三％與索尼的一一．九％；這已是VIZIO第二度拿下全美季冠軍，前一次在二○○七年的第二季，但當時該品牌的市占率不過一二％，且全美液晶電視市場量僅有今年約一半，顯見這個第一更名副其實。
和索尼、三星這些國際級品牌相比較，VIZIO只是一家至今成立五年的「新鮮人」，卻為何能夠後發先至？
策略一：客服至上 避免退貨導致成本積壓
先看看這家公司的編制，目前VIZIO在美國擁有一百七十多名員工，當中有超過一半是與客服有關，且直接負責接聽客訴電話的就有四十幾個人。簡單點說，這是家對終端消費者重視程度不亞於推廣業務的公司，這點有多重要？
回看兩年前，同樣出身台灣的美國通路商新泰輝煌（Syntax-Brillian )，縱使挾著東元、歌林兩大後盾仍鎩羽而歸，最大的原因就出在，遭美國一個月內無條件退貨機制給壓垮了。
出社會第一份工作就是負責接聽客戶申訴電話的王蔚指出，美國不少通路商的業務模式相當混亂，尤其退貨系統有很大問題，導致許多液晶電視出貨後，甚至不知道到底是賣到什麼地方去，由於高單價的電視機其成本積壓很恐怖，只要退貨情形超出原先預期，經常就是場災難。
「像索尼這些一線品牌，客人買了之後如果有問題，最多是要求廠商換貨，然後照樣用。但二線品牌，客人可能就直接做出退貨決定，對你這個牌子也永遠失去信心。」王蔚指出。說穿了，VIZIO如此高客服比例的組織編制，就是要讓公司先立於不敗之地。
|
